쇼핑몰이나 대형마트 내에 입점한 안경원은 꽤 까다로운 조건으로 운영되고 있다. 입점도 어렵지만 경영방식 등에 있어서도 제재를 많이 받는다. 경기 광명시에 위치한 세이브존 안경은 이런 까다로운 조건 속에서도 18년째 자리를 굳건히 지키고 있다.
안경원을 오랜시간 잘 유지할 수 있는 데에는 이은미 원장의 경영철학에서 엿볼 수 있다. 세일, 할인 등 가격적인 이벤트가 수시로 벌어지는 쇼핑몰에서 '노 세일(No sale)을 고수하고 있기 때문이다. 몇몇 안경체인을 중심으로 콘택트렌즈, 안경렌즈 가격이 대폭 할인되는 것이 현 상황에서 고객을 빼앗기지 않기 위해 할인에 동참하는 안경원들도 늘고 있는 추세다. 그런데 이은미 원장은 "가격에 휘둘리다 보면 그 고객은 절대 단골이 될 수도 없을뿐더러 신뢰가 형성되기 어렵다"고 생각했다. 그럼에도 단골고객을 오랫동안 유지하면서 매출을 조금씩 성장하는 이유는 전문가로서 친절한 상담과 꼼꼼한 검안이다. 이 때문에 옆 안경원에 갔던 고객도 결국 다시 돌아왔다.
전문성을 강조하다보니 기능성렌즈 판매가 돋보인다. 누진다초점부터 토릭, 멀티포컬 콘택트렌즈까지 비교적 높은 판매율을 보이고 있다. 중·고교생부터 60~70대 중장년층까지 방문하는 연령대도 다양하다. 한번 방문한 고객은 절대 잊지 않고 기억해주는 게 단골고객 확보 노하우다.
<인터뷰-이은미 원장>
기능성 렌즈에 대한 판매가 활발히 이뤄진다고 들었습니다. 그중 알콘 제품에 대한 신뢰가 높다고 들었는데요. 어느 정도 판매되고 있나요?
알콘 '에어렌즈 토릭'에 대한 반응이 좋은 편이에요. 한달평균 20팩 이상 판매되고 있거든요. 최근 출시된 '데일리스 토탈 원' 멀티포컬도 입점한지 일주일 정도 만에 6팩 정도 팔렸고요.
특별히 알콘 제품이 잘 판매되는 이유가 있을까요?
우선 새로운 제품이 출시되면 제가 직접 껴보고 생활도 하는데요. 알콘 제품이 대체적으로 만족스러웠어요. 그렇기 때문에 자신있게 추천할 수 있었고요. 무엇보다 고객들의 만족도가 높아요. 특히 에어렌즈 토릭의 경우 한달착용 제품이기 때문에 가성비 면에서 좋은 반응을 얻고 있어요. 아무래도 실리콘 하이드로겔 소재이다 보니까 편안하고 착용감도 만족스럽고 건조감도 적죠.
데일리스 토탈 원이 큰 반향을 일으켰다고 하지만 아직 소비자에게 알콘 렌즈는 익숙하지 않은데요. 소비자에게는 에어렌즈 토릭을 어떻게 어필하고 있나요?
우선 광고나 홍보활동을 많이 하지 않아도 제품에 대한 자신감이 있기 때문에 신뢰할 수 있다고 설명해요. 그런데 사실 100마디 말보다는 경험이 제일 중요한데, 저는 시험착용 렌즈를 적극 활용하고 있어요. 검사를 한 뒤 에어렌즈 토릭 시험착용 렌즈를 현장에서 껴보도록 권유해요. 착용방법이나 제거방법도 세밀하게 설명하고요. 시험착용을 마친 고객은 모두 구매로 이어져요.
에어렌즈 토릭을 구매한 고객들의 피드백은 어떤가요?
편하고 건조감이 거의 없어 만족하고 있어요. 에어렌즈 토릭 제품을 구매하는 고객이 대략 여성, 남성을 따져보면 6:4 비율 정도거든요. 여성고객의 경우에는 가성비를 많이 고려하고요. 남성고객은 운동을 즐기거나 운전을 할 때 착용할 목적으로 에어렌즈 토릭을 선호하더라고요.
에어렌즈 토릭을 구매한 고객 중 기억에 남는 사례를 소개해주신다면요?
남자 고등학생이었는데 우리 안경원 단골이었던 친구를 따라 왔어요. 검사를 해보니 난시가 있어서 에어렌즈 토릭 시험착용 렌즈를 낄 수 있게 도와줬는데 선명하게 잘 보이는 것에 정말 만족했어요. 그런데 고등학생이 구매하기에는 아무래도 고가의 제품이기 때문에 학부모와 통화하면서 제가 따로 설명도 했고요. 그 뒤로 계속 에어렌즈 토릭을 꾸준히 구매하고 있어요. 요즘 고등학생들의 구매 패턴이 예전과 많이 달라졌어요. 일명 엄카(엄마카드)를 들고 다니는 학생들도 많아졌고 용돈도 넉넉하게 들고다니고요. 또 안경은 학부모가 지원해줘도 콘택트렌즈에는 조금 엄격한 경우라면 본인 용돈을 모아서 구매하기도 해요. 학생들도 여가활동을 많이 즐기고 외적으로 신경을 많이 쓰고 있어서 콘택트렌즈에 대한 선호도도 갈수록 높아지고 있잖아요. 저는 학생들이 건강하게 렌즈를 낄 수 있도록 전문적인 조언을 해주는거죠.
또 기억에 남는 고객이 있나요?
고도근시에 난시, 건조한 눈까지 3중고를 겪고 있는 고객이었는데 아무래도 안경렌즈가 두꺼우니까 안경테도 선택할 수 있는 범위가 한정되더라고요. 그래서 에어렌즈 난시와 안경을 같이 껴볼 것을 권했어요. 렌즈를 꼈기 때문에 안경에는 도수를 약하게 넣을 수 있었거든요. 잘 보이는 것은 물론 지적인 이미지를 줄 수 있는 안경테와 같이 추천했더니 여러가지로 굉장히 만족했어요.
스페셜리티 제품을 잘 판매하는 노하우가 있을까요?
저는 문진을 정말 중요하게 생각해요. 그래야 고객이 정말 필요한 사항을 캐치해서 그에 맞는 제품을 추천할 수 있거든요. 꼼꼼한 검사도 이뤄져야 하지만 문진이 바탕에 깔려 있어야 실패가 적어요. 고객의 니즈를 파악했다면 토릭이나 멀티포컬 렌즈에 대한 실패를 줄일 수 있어요. 제품에 대한 정보나 설명도 세세히 해줘야 하고요. 일례로 알콘에서 출시한 솔루션 중 '에이오셉'이 있는데 이 제품을 사용한 고객이 눈이 따갑다 등 컴플레인을 제시했을 경우는 안경사가 사용방법을 제대로 설명해주지 않았기 때문이죠. 저희는 에이오셉이 많이 판매되는 안경원 중 한 곳이라고 자부할 수 있는데요. 그만큼 설명하는데 많은 시간을 투자하고 있어요. 에어렌즈 토릭도 한달착용이기 때문에 솔루션 용액이 필요하잖아요. 일주일에 2번은 에이오셉으로, 나머지 5일은 퓨어모이스트를 번갈아가며 사용하기를 권하고 있어요.
에어렌즈 토릭 매출을 꾸준히 올리는 고객관리 방법이 있다면 공유해주세요.
저 같은 경우에는 고객들의 정보를 입력해놓고 주기에 맞춰 문자메시지를 발송해요. 예를 들어 양안의 도수가 다른 고객이 에어렌즈 토릭을 두 팩 구매했다면 6개월 뒤에 '고객님, 구매하신 렌즈는 다 사용하셨나요? 안경원에 방문해주세요'라고 보내는거죠.
현재 한국알콘이 '안경사는 전문가다'라는 라디오 캠페인을 진행 중입니다. 이 광고를 들어보신 소감이 어땠나요?
안경사 위상을 높일 수 있는 작은 변화의 시작이라고 생각했어요. 시각도 중요하지만 청각을 통해 얻는 정보 역시 오랫동안 기억에 남잖아요. 특히 유명 아나운서가 직접 나레이션을 하다보니 새롭기도 하고 재미있던데요. 소비자들이 안경사를 생각하는 인식 변화에도 많은 도움을 줄 수 있을 것 같아요.
