서울 서초동에 위치한 마이더스 안경원 박정식 원장은 콘택트렌즈 기업은 물론 안경사 사이에서도 꽤 유명하다. 같은 콘택트렌즈 제품을 판매하는 것에도 그만의 스토리가 담겨 있기 때문이다. 렌즈 한 팩도 그냥 판매하는 법이 없다. 박정식 원장은 고객 한 명 한 명에게 시간과 정성을 투자하지만 이를 꼭 매출로 보상받겠다는 생각을 하지 않는다. 그저 자신을 한 명의 전문가로서 신뢰하는 것을 최우선으로 삼는다.
이 때문인지 마이더스 안경원은 이웃 동네에서까지 물어물어 찾아올 정도다. 물론 박 원장이 블로그를 활발하게 운영하면서 소비자와 소통하는 것도 이유지만 전문적인 솔루션을 제공한다는 점에서 신뢰를 갖는 것이 큰 몫을 차지한다. 간혹 "다른 안경원에서 맞춘 안경인데 불편해요"라던가 "A안경원이랑 B안경원에서 얘기하는 시력이 달라요. 어떻게 해야돼요" 등의 사연이 적지 않다.
사실 서울 곳곳에 소비자가격을 후려치기 하는 안경원이 적지 않은데다가 마이더스 안경원에서 100m 정도 떨어진 곳에도 한 곳이 영업 중이다. 그럼에도 팩렌즈 매출이 전혀 떨어지지 않았다. 박 원장은 "소비자들 입장에서는 저렴하게 구매하는 더 좋겠죠. 그렇지만 전 정당한 값을 지불하고 물건을 구매하는 것에 대한 가치를 심어주고 있습니다"라고 자부심을 가졌다.
예를 들어 콘택트렌즈를 구매하려는 고객이 지금 착용하는 렌즈 도수가 잘 안 보이는 것 같다고 하면 도수를 한 단계 높여서 주는 곳도 있다. 당장은 이전보다 잘 보일 수 있지만 노안이나 기타 눈 기능이 떨어졌을 경우는 도수를 계속 올리게 되면 언젠가는 문제가 생길 수 있다. 한 도수 올리는 것도 신중하다. 그래서 무조건 검사를 하고 꼼꼼히 질문하고 상담을 통해 최적의 솔루션을 제안한다.
인터뷰 도중 20대 젊은 여성 고객이 방문했다. 이미 부모님부터 본인까지 가족 전체가 단골 고객이다. 7년 전에 맞춘 안경을 더이상 쓸 수 없어서 새 안경을 맞추기 위해 방문했는데 검사, 상담, 안경테 고르는 것까지 약 1시간 가까이 소요됐다. 검사하는 도중에도 많은 질문을 던지면서 조금 더 편안하게 볼 수 있는 방안을 찾아나갔다. 결과는 시력은 그대로이지만 눈의 기능이 떨어졌다는 것. 도수가 똑같은데 왜 안경을 바꿔야 하냐는 질문에도 충분히 납득할 수 있도록 알기 쉬운 단어를 사용해 친절하게 설명했다.
간혹 도수만 알아가고 렌즈는 저렴한 곳에서 구매하는 고객도, 공테를 들고와서 렌즈만 맞춰달라는 고객도 있다. 그러나 이에 대해 불평불만을 갖지 않는다. 다만 "더 저렴하게 살 수 있는 방법을 찾으시는 것도 나쁘지 않다. 그러나 문제가 생겼을때 제가 확실히 도와드릴 수 있으려면 저를 믿고 구매하는 것이 더 편하실 수 있다"고 설명한다. 소비자들이 왜곡이나 부정적인 시선을 갖지 않고 박 원장을 오롯이 신뢰할 수 있도록 하는 마법같은 한마디다.
<인터뷰-박정식 원장>
Q. 멀티포컬, 토릭 등 기능성렌즈 처방에 있어 일가견이 있다고 알고 있습니다. 특히 까다로운 멀티포컬 렌즈를 잘 처방하고 계신데 특별한 노하우가 있을까요?
A. 멀티포컬은 꼭 필요한 때 구매하는 특성이 일반 렌즈보다 더 강합니다. 그렇기 때문에 소비자의 니즈를 잘 파악하고 추천해야 합니다. 저의 경우에는 일반적으로 노안 고객에 멀티포컬이 최적화 돼 있지만 원시, 약시 등에도 멀티포컬을 권유하고 있습니다.
Q. 주목하고 있는 브랜드가 있나요?
A. 최근 한국알콘에서 출시한 '데일리스 토탈 원(워터렌즈) 멀티포컬'에 많은 관심을 갖고 있습니다.
Q. 이유가 있다면요?
A. 우선 시중 렌즈 중에 함수율이 가장 높은 렌즈가 워터렌즈입니다. 이 렌즈를 멀티포컬로 만들었으니 함수율은 말할 것도 없고 착용감도 당연히 뛰어나겠죠. 무엇보다 가입도가 3개이기 때문에 안경사 입장에서 소비자에게 디테일한 처방이 가능합니다. 실패율이 적고 소비자에게 더 만족감을 줄 수 있죠. 한 회사에서 비슷한 스펙의 멀티포컬 렌즈를 원데이와 한달착용 동시에 출시한 경우가 드뭅니다. 에어렌즈 멀티포컬과 워터렌즈 멀티포컬을 동시에 판매하는 경우도 있어요. 매출향상에 한 가지 팁이 될 수 있겠네요.
Q. 기억에 남는 워터렌즈 멀티포컬 고객이 있나요?
A. 중년 여성 고객인데 각막부종에 현재 도수의 렌즈로는 잘 안보이는 고통을 호소하더군요. 도수의 문제는 아니었지만 각막이 너무 부어있는 상태라서 검사를 미루고 한 도수 높게 처방했습니다. 다음 방문때 검사한 결과 근거리를 문제가 없는데 원거리가 흐려보이는 게 문제였죠. 이 고객의 선명한 시력을 위해 워터렌즈 멀티포컬 시험착용 렌즈를 무려 7알을 개봉했고 딱 맞는 도수로 처방할 수 있었죠. 정성을 기울인 만큼 고객도 너무 만족해 했습니다.
Q. 워터렌즈 멀티포컬을 고객들에게 수월하게 처방할 수 있는 노하우가 있으시다면요?
A. 시험착용 렌즈의 힘이 크죠. 서비스로 주는 것도 방법이 될 수 있긴 하지만 고객들은 쉽게 받은 렌즈에 대해 중요하게 생각하지 않을 수 있어요. 제품을 선택하기 위한 TR로만 사용해야죠.
