본격적인 질문을 던졌다. 도수가 없는 미용렌즈, 도수가 있는 미용렌즈 혹은 기능성렌즈 등을 안경사의 상담없이 온라인에서 판매하는 것에 대한 의견을 물었다. '도수가 없는 미용렌즈를 온라인에서 판매한다면 구매할 의향이 있냐'는 질문에 70.6%가 '없다'고 답했다. 구매하겠다고 답한 소비자는 29.4%에 불과했다. 도수가 있는 콘택트렌즈를 온라인에서 판매하는 것에 대한 의견을 묻자 '반대한다'고 답한 사람이 51.9%, '찬성한다'고 답한 사람이 36.4%, '별 생각이 없다'고 답한 사람이 11.7% 순이었다. 온라인 판매를 반대하거나 구매하지 않겠다고 답한 사람이 훨씬 많은 것을 알 수 있다.
그렇다면 소비자들이 온라인에서 판매하는 것을 반대하는 이유에는 무엇이 있을까. 제일 우려하는 부분은 짝퉁제품을 구매할 수 있다는 우려다. '무분별한 짝퉁제품 유통 우려'라고 답한 응답자가 41.7%로 가장 많았으며 '주기적인 눈 검사 필요'가 29.2%, '제품에 대한 정보 및 착용방법 안내 필요'가 25%, '수월한 제품 교환 및 문의, 컴플레인' 등이 4.1% 순으로 나타났다. 명품브랜드는 물론 안경류 역시 복제품이 넘쳐나는 세상이다. 아직 짝퉁제품이 깊숙히 침투하지 않은 시장 중 하나가 바로 의료기기다.
콘택트렌즈 역시 의료기기로 분류돼 있기 때문에 짝퉁에 대한 불안감은 적다. 그런데 온라인에서 판매가 가능해지면 정보가 불분명한 판매자와 얼굴을 직접 맞대지 않고 구매해야하기 때문에 불안감이 조성될 수밖에 없다. 주기적인 눈검사를 필요로 한다는 점도 인상적이다. 이밖에도 소비자들은 제품을 구매할 때 그에 맞는 정보와 착용방법 등의 설명을 듣고 싶어하는 것으로 나타났다. 또 제품을 교환하거나 착용도중 문의할 내용이 생겼을때 쉽게 찾아갈 수 있는 곳으로 안경원을 생각하고 있다는 점도 알 수 있다.
온라인 판매를 찬성하는 소비자들은 '편리한 구매'를 가장 큰 이유로 꼽았다. 무려 59.1%가 응답했으며 '지금도 안경원에서 구매하는 것과 별반 다르지 않아서'가 27.3%, '가격적인 메리트'가 13.6%다. 인터넷 쇼핑의 가장 큰 강점이 편의성인 만큼 편리한 구매를 최우선으로 꼽았다는 것에는 어느 정도 동의한다. 여기에 중간 소매 과정이 생략됐기 때문에 안경원에서 구매하는 가격보다 더 저렴한 가격을 기대하는 심리도 이해되는 부분이다.
다만 충격적인 부분은 온라인과 안경원에서의 구매가 다르지 않다고 대답한 부분이다. 안경사들 사이에서도 콘택트렌즈를 담배 팔 듯이 쉽게 판매하지 말자는 목소리가 컸다. 그러나 콘택트렌즈 저가판매를 무기로 내세운 체인 안경원들이 기하급수적으로 늘어나면서 소비자들 입장에서 편견이 굳어진 것으로 보인다.
안경사에 대한 긍정적인 이미지를 묻는 질문에는 40.9%가 '시력관리 전문가'라고 답했으며, 같은 비중으로 '안과 혹은 안과의사 보다 수월한 접근성'을 꼽았다. '편안하고 친절한 응대'라고 답한 소비자도 18.2%나 됐다. 안경원에 대한 긍정적인 이미지만을 묻는 질문이었지만 안경사를 시력관리 전문가로 보는 소비자들이 40%가 넘는다는 것은 안경업계가 소비자들에게 보다 전문적인 이미지를 심어줄 필요성이 크다는 것을 말해준다. 안경사들이 가격경쟁으로 인해 장사꾼 이미지로 비춰질까 우려했던 부분도 이런 이유 때문이다. 꼼꼼한 상담과 검안을 통해 전문가 이미지를 심어줘야 소비자들의 신뢰를 얻을 수 있고 이는 곧 소비자들의 재방문으로 이어질 확률도 크며, 단골고객을 확보하기 수월해진다는 뜻이다. 안경사 전문성 함양이 결코 헛된 말이 아님을 설문조사 결과 확인할 수 있다.
안경사의 부정적인 이미지를 묻는 질문에는 46.5%가 '전문성 없는 설명과 단순 판매'를 꼽았다. 이어 '비싼제품 권유'가 44.2%, '성의없고 불친절한 응대'가 9.3%로 나타났다. 위의 질문도 안경사의 전문성과 연관이 깊다. 단순 판매를 위한 응대는 최근 소비자들은 쉽게 알아차린다. 또 온라인을 통해 충분히 제품 사전 정보를 파악하고 방문하는 소비자들이 많기 때문에 무조건 비싼제품만을 권유하는 것은 소비자들이 발길을 돌리기 십상이다.
결국 전문성이 결여된 소비자 응대와 고마진을 위한 판매 스킬은 소비자들의 외면을 받을 수 밖에 없다. 전문성을 바탕으로 한 맞춤 서비스로 소비자 만족도를 끌어올려야 한다.
