"고객에 전문성 어필·신뢰 쌓는데 있어 교육은 필수" ②
기사입력 : 2019-09-10 노민희 기자
쿠퍼비전 코리아 교육 매니아 안경사 4인 초청
'교육이 곧 미래다' 간담회②

김송원
김송원 안경사

정도희
정도희 안경사


대부분 이론과 실습을 조화시킨 형태로 교육을 진행하고 있잖아요. 실제로 어떤 교육 구성이 집중력을 높이나요?

정: 이론교육도 필요하지만 실습이 더 도움이 돼요. 특히 실제 고객을 응대하는 시뮬레이션 실습워크숍은 정말 실무에서 200% 활용할 수 있어요.

장: 이론교육만 듣다보면 잠이 오는 경우도 있고 집중력이 조금 흐트러질 수 있거든요. 제 개인적인 생각으로는 실습을 이론보다 약 두 배정도 많이 하는 것이 좋은 것 같아요.

진: 실습교육이 정말 중요하지만 이론이 어느정도 기반이 돼야 실습도 잘된다고 생각해요. 반반 정도의 비율이면 적당하지 않을까요?

김: 실습과 이론교육이 6:4 정도요. 이론을 듣는 중간에 실습교육을 함께 진행하면 집중도가 더 높아질 것 같아요.



이론교육도 중요하지만 아무래도 실습교육의 필요성을 더 높게 생각하고 계신 것 같네요. 그렇다면 안경사에게 실질적으로 필요한 교육, 도움이 되는 교육은 무엇일까요?

장: 콘택트렌즈의 경우 고객들이 특정 브랜드를 찾는 경우도 있지만 쿠퍼비전 제품은 안경사의 추천으로 판매가 이뤄지는 경우도 적지 않아요. 그럴 경우에는 안경사가 고객에게 잘 맞는 제품을 알맞게 추천하는 것이 중요합니다. 그럼 안경사는 고객에게 맞춤 제품을 추천하기 위해서 그 제품에 대한 스펙과 어떤 고객에게 추천하면 좋은지를 숙달하고 있어야겠죠. 가장 기본이지만 제품교육을 무시할 수 없는 이유이기도 합니다. 타 렌즈와 비교했을때 자사제품의 강점이 뭔지, 제품 고유의 특징은 어떤 것이 있는지 등이죠. 결국 이런 교육을 통해 안경원 매출을 올리는 발판을 마련하게 됩니다.

진: 실습 중에서도 여러 케이스의 고객을 다뤄볼 수 있는 실제상황과 같은 실습교육이 정말 큰 도움이 됩니다. 쿠퍼비전 아카데미 실습워크숍에 꾸준히 참석하는 이유가 이 때문인데요. 안경사가 다른 안경사를 대상으로 실습하는 것보다 실제 고객을 대상으로 한다는 생각때문인지 더 실전같이 느껴져서 도움이 많이 되더라고요. 초년차 안경사가 부담없이 고객들에게 검사할 수 있고 혹시 실수한다면 현장에서 바로 잡을 수 있기 때문에 앞으로도 계속 유지했으면 하는 교육이에요.

안경분야 외에도 듣고 싶은 강의가 있다면 어떤 내용일까요?

진: 저는 고객과의 대화 스킬이요. 호감을 주고 신뢰를 주는 멘트나 인상, 말투 등은 저희 같은 초년차 안경사들에게 가장 필요한 교육일 수 있을 것 같아요.

김: 정말 동감해요.

정: 저도요. 고객을 응대하는데 있어 커뮤니케이션 스킬은 중요한데 경험이나 연차가 쌓이지 않은 안경사들에게는 두려운 부분이기도 하고요.

장: 어떻게 보면 안경원과도 밀접한 연관이 있을 수 있지만 CS교육은 정말 필요한 것 같아요. 고객들의 컴플레인 사례들과 어떻게 대처해야 하는지에 대한 교육도 같이 이뤄지면 좋을 것 같네요. 안경원을 잘 홍보할 수 있는 간단한 마케팅 교육도 기회가 된다면 꼭 듣고 싶습니다.



안경사 분들 중에는 이렇게 열심히 공부하고 노력하는 분들이 많습니다. 이런 부분을 소비자에게 알릴 필요가 있다고 생각하십니까? 만약 그렇다면 쿠퍼비전에서는 어떻게 지원해주길 바라시나요?

진: 수료증을 매장에 걸어두는 것도 나름 효과적인 것 같아요. 고객들이 기다리는 동안 안경원을 둘러보면서 실제로 수료증을 유심히 보기도 하고요. 또 공식 홈페이지에 고객들이 검색할 수 있도록 안경원, 안경사 정보를 걸어두는 것도 하나의 방법일 수 있겠네요.

정: 저도 약간 비슷한데요. '쿠퍼비전이 인증한' 처럼 프랜차이즈가 가맹점 안내하듯 안경원 목록을 홈페이지에 업데이트 하면 고객들도 안경원을 선택하는데 있어 중요한 정보로 제공될 것 같아요.

장: 수료증을 주는 것이 겉으로 보이는 지원이라면 고객을 짧은 시간에 응대하면서 핵심만 잡아낼 수 있는 족집게 가성비 강의가 지속적으로 이뤄지는 것도 기업의 교육팀이 줄 수 있는 최고의 서포트죠.

김: 본질적인 서포트는 고객들의 인식변화를 주도하는 것이 아닐까요. 교육을 지속적으로 듣고 공부하고 있다는 것을 어필하는 것도 결국 안경사의 전문성을 각인시키기 위한 것이잖아요. 우리는 단순히 판매하는 사원이 아니라는 점을 강조하는 거죠. 예를 들어 쿠퍼비전 코리아 전속모델인 아이린이 "전문적인 교육을 받은 안경사 분들이 추천하는 쿠퍼비전 렌즈입니다"라고 멘트를 한다면 소비자 입장에서도 이 점이 각인되는 것이죠. 한 콘택트렌즈 기업에서 '안경사는 전문가입니다'의 멘트로 홍보물을 제작해 배포한 경우가 있었어요. 이 홍보물이 소비자 인식을 바꾸는데 한몫 했거든요.



오늘 귀한 시간 내주셔서 감사드립니다. 끝으로 쿠퍼비전 교육팀에 바라는 점이 있다면 한 말씀씩 부탁드려요.

정: 안경원에 없는 기기나 도구를 교육센터에서 활용하면서 교육을 들을 수 있어서 늘 새로운 경험을 하고 갑니다. 예를 들어 슬릿램프 같은 경우에도 안경원에서는 아직 사용할 수 없지만 나중에 허용됐을때 교육을 통해서 능숙하게 다룰 줄 알게 되니까 전 미리 준비하고 있는 것과 다름 없잖아요. 앞으로도 안경원에서 흔히 사용하지 않는 기기나 도구들을 자주 사용해볼 수 있는 기회를 만들어 주셨으면 좋겠어요.

진: 저는 영어검안을 해주셨으면 좋겠어요. 실제 외국인을 초대해서 시뮬레이션도 하고요. 여력이 되신다면 중국어나 일본어로 간단하게 검사하고 설명할 수 있는 멘트들도 가이드라인을 잡아주시면 무슨 일이 있어도 교육 꼭 참석할 겁니다. 하하.

장: 우선 안경사 교육을 위해 고생해주시는 쿠퍼비전 교육팀에 정말 감사드립니다. 본격적인 교육 시작 전 2분, 3분 등 적은 시간을 투자해서 기업을 알릴 수 있는 홍보동영상 등을 보여주시는 것도 필요할 것 같아요. 바이오피니티는 너무 유명한 제품인데 쿠퍼비전과 매치하지 못하는 경우도 종종 있거든요. 쿠퍼비전과 많이 거래하지 않는 안경사라면 기업에 대해 생소할 수도 있고요. 또 한 가지는 근거리 시표를 제작해서 배포해주셨는데 그런 형식으로 고객 컴플레인 대처 팁을 압축해서 책받침 형태로 제작해서 주시면 현장에서 잘 활용할 수 있을 것 같아요.

김: 저도 다른 선생님들과 비슷해요. 교육을 1년에 걸쳐 여러 과정을 주기적으로 진행하시잖아요. 아마 다 안경사에게 꼭 필요한 내용이기 때문에 커리큘럼을 나누시고 단계별로 교육내용도 달라지는 거겠죠. 폭주부족이나 축마크 확인 등 조금 더 정확하게 검사해서 오차범위를 줄일 수 있는 세밀한 교육을 지속적으로 해주시기를 당부드립니다.


blessjn@fneyefocus.com 노민희 기자
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