송현철 칼럼 '실전에서 통하는 심리화법' <11>-2
기사입력 : 2019-11-01 아이포커스편집 기자
<11>효과적인 클로징(2)

송현철 안경사2
서울시안경사회 송현철 복지부회장


▩ 11. 효과적인 클로징 : 2권 45~47
□ 12. 클로징 화법과 적용 : 1권 90~92, 2권 12~15
□ 13. 단골고객 만들기 : 2권 64~65
□ 14. 고객의 심리를 읽는 방법 - 상품이 스스로 말하고 팔리게 하라 : 1권 178~182



구매결정은 5분 안에 달려있다. 첫인상을 결정하는 시간은 최초 '0.13초'라고 한다. 결국 상담을 성공시키는 열쇠는 최초의 0.13초로 이 시간에 이미지를 긍정적으로 인식되도록 최대한(보통 15초 이내) 짧은 시간에 만들어야 한다. 15초 안에 고객은 '이 사람의 말이라면 한번 들어보자'라는 긍정적인 심리가 되기도 하고, '들어봐야 시간낭비야', '내용도 전혀 신뢰할 수 없어' 등의 부정적인 이미지를 갖게될 수도 있다.

짧은 순간 동안 고객의 시선을 잡기 위해 최선을 다하는 15초 미학, 대화의 성패가 좌우되는 중요한 순간이다. 우선적으로 5분이 어느 정도의 시간인지를 체감적으로 느끼며 알아야 한다. 처음 5분간을 이끌어 나가기 위해서는 작전을 잘 짜야 한다. 간단하게 말하면 상품을 설명할 때는 특징을 세 가지 이내로 압축해서 알기 쉽게 요점만 설명해야 한다. 설명하면서 고객이 어느 부분에 가장 흥미를 느끼는지 재빨리 간파하고 그것에 대한 자세한 설명을 하도록 해야 한다. 그리고 상대의 반응을 살피면서 임기응변으로 이야기의 내용도 분위기도 바꿔야 한다.

최초의 15초 사이에 자신이 지니고 있는 힘을 집중해 고객을 기분좋게 만들 수 있다면, 다음은 이야기를 시작해 5분 내지 7분만에 화제를 최고조로 가져가도록 노력한다. 최고조로 만든다는 것은 판촉설명이나 안경의 비즈니스 포인트를 설명하여 상대에게 '이익만족을준다'는 것이다. 고객에게 타 안경원과의 포인트 비교와 이익의 확인을 충분히 해준 다음 기회를 보아 구매 체결로 몰아간다. 5분 안에 고객을 설득하기 위해서는 반드시 설명해야 할 요점을 먼저 말해야 한다. 그러나 익숙하지 않은 안경사는 불안한 마음과 미숙함을 벗어나기 위해 5분 동안 할 이야기를 전부 메모를 하여 반복적 연습을 하여야 한다.

고객과 융합되지 않는 탄식, 한숨 섞인 말투, 딱딱한 말투, 자주 바뀌거나 경솔하고 가벼운 말투보다 부드러운 말투, '~해보기는 하겠는데~', '가능하지 않을까요?', '그런 것 같네요' 같은 책임을 회피하려는 말투보다 리더들의 말투인 'O.K', '일단 해 보죠', '가능합니다'로 말하되 대화 초기에 단절시키려 들지는 마라.

상대의 마음을 읽고 싶으면 왼쪽에 앉아라. 감정을 관장하는 것은 우뇌, 논리를 관장하는 것은 좌뇌다. 집단과 개인의 심리는 좌석, 테이블 모양, 문의 위치 등에 따라서도 달라진다. 그렇다면 방의 모양은 어떤 영향을 미칠까? 오랫동안 연구되어 온 공간학에 의하면 사람은 직사각형 보다 정사각형 모양의 방에서 더 안정감을 느끼고 대화도 부드럽게 이어나간다고 한다. 직사각형 방에서 사각 테이블에 앉아 이야기를 나눈다면 확실히 답답한 느낌이 든다. 그러나 정사각형이라면 참가자들의 얼굴이 한눈에 보이고 상석과 말석의 구분이 덜해 친밀감이 쉽게 생긴다. 앞에서 이야기했듯 둥근 테이블이라면 이야기는 이보다 더 순조롭게 진행될 것이다. 여기에서 한 가지 기억해 놓으면 좋은 것이 있다.

상대와 더 친해지고 싶으면 상대의 정면에 앉지 말고 옆에 앉아야 한다. 그것도 되도록 상대의 왼편에 앉는 것이 좋다. 이것은 인간의 뇌 구조와 관련이 있다. 뇌는 좌뇌와 우뇌로 나뉘는데 우뇌는 감정을, 좌뇌는 언어와 논리를 지배한다고 한다. 그리고 신경계가 교차하고 있기 때문에 좌뇌는 신체의 오른쪽, 우뇌는 신체의 왼쪽과 관계가 있다. 따라서 감정은 왼쪽 얼굴에 무의식적으로 드러난다. 즉, 상대의 왼쪽에 앉으면 상대의 감정을 즉시 알 수 있을 뿐만 아니라 내 감정을 숨길 수 있다. 반대로 상대의 오른쪽에 앉을 경우는 상대가 내 감정을 알기 쉽고, 나는 상대의 감정을 알기 어렵다. 비즈니스에서도 연애에서도 상대를 움직이려면 감정을 읽어내는 것이 중요하다. 희미하게 웃는 모습이 감지되면 그것을 배로 늘려주고 화내거나 실망한 기색이 보이면 빨리 대책을 강구한다. 이 모든 것을 왼쪽에 앉으면 훨씬 원활하게 할 수 있다.

부탁은 오른쪽 귀, 사랑 고백은 왼쪽 귀에 대고 속삭여라. 사람들은 어떤 정보가 오른쪽 귀를 통해 들어왔을 때 더 호의적인 반응을 보이고 더 쉽게 처리하며 결국 더 잘 설득된다. Right Ear Advantage(직역하면 '우측 귀의 잇점') 현상이라고 하는데 오른쪽 귀로 들어오는 정보는 좌뇌에 의해 처리되고 우뇌보다 목소리 정보의 해독을 더 수월하게 하기 때문에 사람들은 우측 귀를 통해 요구받은 사항에 대해 더욱 기꺼이 수용하려는 태도를 보인다는 것이다.
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