송현철 칼럼 '실전에서 통하는 심리화법' <12>
기사입력 : 2019-11-06 노민희 기자
<12>클로징 화법과 적용

송현철 안경사2
서울시안경사회 송현철 복지부회장



□ 11. 효과적인 클로징 : 2권 45~47
▩ 12. 클로징 화법과 적용 : 1권 90~92, 2권 12~15
□ 13. 단골고객 만들기 : 2권 64~65
□ 14. 고객의 심리를 읽는 방법 - 상품이 스스로 말하고 팔리게 하라 : 1권 178~182



지난번에 이어 이번호에는 클로징 화법과 그 적용방법에 대해 소개한다.

YES 클로징으로 프로그램하라. "마지막으로 안경 맞추신게 얼마나 되셨나요? (지금 사용하고 계신 안경이 오래되어 불편하실 수도 있겠군요)" 이처럼 여러 질문 유형에 따라 고객의 시선방향은 다르다. 항상 고객의 시선을 관찰하면서 대화는 yes로 마무리 되게끔 질문을 유도해 나가야 한다.

위로 보고 걸으면 뇌 프로그램은 시각적이다. 아래를 보면 뇌의 프로그램은 몸의 피부감각이나 마음 속을 향하도록 지시받는다. 의식이 감정이나 감각을 바꾼다. 왼쪽 아래 방향은 자신과의 내적인 대화를 하고 있을 때다. 예전에 실패나 성공했을 때를 생각해 내고 싶을 때는 시선을 아래로 내리면 된다. 예를 들어 어떤 안경을 권하고 있는 경우 고객의 눈이 어느 방향으로 향하는지 확인하라.

-안경사의 관점: '느낌', '확실하다'.

-고객의 관점: '색다른 점', '보다', '전망', '어둡다'.

안경사 "신제품인데 착용 느낌이 좋습니다."

고객 "그래요? 그렇게 색다른 점은 없는데. 그리 주목할 정도도 아니고요."

안경사 "확실한 테스트를 거친 제품입니다. 여기 데이터도 있고요."

고객 "아니에요. 데이터 볼 것도 없어요."

안경사 "신제품 견본입니다. 이번에는 참신한 디자인과 색상에 초점을 맞춰 봤습니다. 이 안경으로 선택하시면 고객님께 필요한 기능에 효과도 만점이고 멀리서도 눈에 뜁니다."

각각의 오감 유형에 맞는 언어를 사용하라. "고객님. 지금 당장 가격 대비 퀄리티가 높은 이 안경으로 딱~(안경사가 손바닥이나 다른 물건으로 소리를 동시에 내면서) 결정하지 않으시겠습니까?"라고 말해 본다(상대가 청각 유형이라면 좋아할 것이다)

동작, 어조의 페이싱을 사용하라.(소근소근, 작은 목소리, 애매한 말) 몸짓을 크게 하면 역효과다/ 목소리는 약간 낮게 천천히 얘기한다. 촉 감각은 오감 가운데 가장 원시적인 것이다. 시각, 청각과 달리 손이 닿는 범위의 정보 처리밖에 할 수가 없기 때문이다. 이미지나 소리는 재현하기가 쉽지만 손의 감각, 피부감각은 표현하기 어렵고 언어로 표현한다고 해도 다른 사람이 이해하기 어렵다.

기억하라. 두뇌는 자신이 받는 시각적 자극과 일치하지 않는 정보는 무시한다. 후각은 감정과 기억으로 향하는 직접적인 경로이므로 어떤 상징성을 갖는 기분 좋은 냄새와 연결을 지으면, 그 제품은 시장에서 성공할 가능성이 높다. 청각은 관심을 끄는 것에 특화되고 맞춰진다. 마음을 산란하게 하거나 방해하는 잡음은 두뇌에게 쉽게 무시된다.(고객에게 전하는 메시지도 함께 말이다) 냄새와 밀접하게 관련된 제품의 맛은 그것과 동반하는 신경적 상징영향을 받는다. 사랑하는 사람이 터치해주는 것을 좋아하듯이 좋은 경험을 자극하도록 한다. 서로 의미가 맞는 시너지 효과를 일으키는 몇 가지 감각을 동시에 활성화시킨다면 소비자는 제품이나 서비스에 더 깊이 관심을 가질 것이다. 전달하는 메시지에 신체의 움직임을 포함시켜라. 두뇌는 최상의 감각적 경험과 운동 경험을 보거나 상상하는 것을 무척 좋아한다. 말은 외적 경험을 형성하게 한다. (잘 보이시죠? 적응 또한 잘 하실 수 있어요) 엉덩이가 무거운 고객의 매장내 체류시간을 줄이고자 할 때는 붉은 조명을 써라. 붉은 조명은 3도 정도 온도가 높게 느껴져 따뜻한 기분과 더불어 시간 또한 길게 느껴져 평소와 같은 시간으로 생각한다. 베이지색은 근육이완과 함께 마음을 편하게 해준다. 핑크와 베이지는 피로를 줄여준다. 배경이나 교육, 문화, 경험은 그 사람이 생각하고 느끼는 방식에 영향을 미치며 이것은 사회적으로 학습되는 요소다. 나이와 성별은 학습되는 요소가 아니고 당연히 그렇게 되는 특성이다. 이 두 가지는 두뇌의 회로화에 직접적으로 영향을 미치며 무언가를 구매하는 과정에도 무시 못할 영향력을 행사한다.

■클로징 화법 4가지

송현철칼럼

직접 클로징 기법-안경사 "지금구매하세요"등과 같이 직접적으로 구매를 권유하는 경우.

간접 클로징 기법-안경사 "고객님~좋으시죠" "지불은 현금과 카드 중 어떤 걸로 도와드릴까요?"등과 같이 지불을권유하는 경우.

Always be 클로징 기법- 고객이 관심을 보일 때마다. 안경사 "고객님! 안경 맘에 드시죠?", 안경사 "마치! 고급맞춤양복처럼 고객님만을 위한 안경같이 매우 잘 어울리시네요. 고객님도 그렇게 생각하시죠!", 안경사 "여러 고객님들께선 특별한 이런 기회(상품)를 절대 놓치지 않으시죠. 지금 당장 선택하지 않으시면 매우 후회하실겁니다!" 등과 같이 끊임없이 상품에 대한 호감을 유도하면서 클로징을 지속적으로 시도하는 경우다. 상품의 장점을 지속적으로 설명하면서 고객이 구매 외에는 다른 선택이 없도록 구매가 당연한 선택임을 유도하라.

No, No, No, Yes 클로징 기법-설득에서 큰 부탁을 거절한 뒤 작은 부탁은 거절하기 어려워한다는 기법이다. 고객이 3번 이상 거절하고 나면(콜 타임은 최소 3분 이상) 미안해서라도 더 이상 거절을 못하게 되므로 고객이 3번 정도 거절하더라도 포기하지 않고 꾸준히 구매를 권유하는 기법이다. 고객의 거절은 비즈니스의 새로운 시작이라고 부른다. 클로징에서 가장 중요한 것은 고객이 몇 번의 클로징을 받았는지 모르도록 하는 것이 매우 중요하다. 따라서 동일한 클로징 대화를 반복적으로 사용하기 보다는 다양한 클로징 대화를 준비해 놓고 연습해두는 것이 필요하다.

클로징 멘트-지금 하십시오. 보통은 '지금 당장 구매결정하시죠!'라며 말한 후 고객이 말할 때까지 잠시 침묵하는 게 좋다. * 비교-더블 바인드(Double bind: 이중구속)란 상대가 '아니오'라고 대답하지 못하게 유도하는 기술이다. 안경사 "고객님! 보이는 불편함으로 인한 스트레스를 참아내가면서 안경이 꼭 필요한데~라며 망설이시다가 귀중한 시간을 그냥 흘려보내고 계실 겁니까? 물론 고객님 마음, 저 또한 이해는 합니다.", 안경사 "고객님! 물론 주위 분들의 조언도 좋습니다. 그럼에도 비전케어 전문가인 안경사 조언이 더 낫지 않겠습니까? 이왕 오신 김에 고객님에게 정말(강조) 필요로 한 안경을 지금당장 구매하시면 마음의 짐을 내려놓은 듯 기분도 훨 가뿐하지(느리게) 않겠습니까?", 안경사 "당연히 지금! 이 자리에서 저희 같은 안경전문가의 조언으로 구매하셔야 되지 않겠습니까?"

<과정>안경사 "시생활 불편에 따라 해결할 수 있는 방법은 몇 가지로 나눌 수 있는데요~", 안경사 "옳은 선택을 하셔서 지금 당장 구매결정하시면 됩니다" 멘트를 날려라. *예: 원.근용 단초점 렌즈와 누진 설명 후

<분해>단초점 장.단점을 설명 후 이 때 주의할 점은 저렴한 가격의 제품이라도 너무 단점화시키지 마라. 구매확신에 역반응 온다. 누진체험판 도수 넣어 보여 주면서(위의 솔루션 3단계 참고) "지금은 고객님께 매우 도움이 될 몇가지 다른 과정을 보여 드릴테니 기분좋은 경험을 해보십시오" →누진렌즈 좋은 점은 원·근거리를 안경 하나로 볼 수 있는 즉, 한 개의 상품으로 두 개 이상의 시너지 효과라는 점을 설명한다. →미용적 효과로 인한 본인 만족과 주위의 부러운 시선과 여러 기능적 결합 요소.(예: 변색) →근거리용 렌즈보단 안정적 디옵터 변화와 근용안경보다 교체주기가 길다는 장점 등을 설명하라. *할인이벤트나 기간한정, 구매시 이득, 상품권, 1+1, 보장, 선물, 상위제품 차액교환권 등을 활용하여→ 당장 구매했을 때 이점을 설명하라.

<전제> 구매확정했다는 전제 하에 안경사 "이 안경은 고객님 맞춤안경으로 시일이 O일 걸립니다. 주문하는 회사에 정중하게 부탁드려서 고객님 안경이 잘 나오도록 제가 최선을 다하겠습니다. 안경이 완성되면 연락드릴테니 기다려주실거죠?"

<결제> 안경사 "카드나 현금 중 어떤 걸로 결제 도와드릴까요?"→더블 바인드.

<격려> 안경사 "축하드립니다! 좋은 안경을 선택하셨습니다"라며 간단한 선물을 줘도 좋다. 안경사 "안경을 구매해 주셔서 저희 안경원의 수익에 도움이 되니 정말 고객님께 감사하죠.", 안경사 "그 무엇보다 불편함을 덜어주는 안경이야말로 드라마로 치면 주연급 아니겠습니까? 고객님의 일부가 되어 편안하고 만족스런 안경이었으면 합니다."

쿠션(cushion) 표현의 사용은 완충작용을 하여 상대방에게 양해를 구하거나 부탁을 할 때 불쾌감을 덜 주고 좀더 부드럽게 전달할 수 있다. '실례합니다만', '죄송합니다만', '바쁘시겠지만', '번거로우시겠지만', '괜찮으시다면', '양해해주신다면', '불편하시겠지만','공교롭게도' 등등이 있다.
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