송현철 칼럼 '실전에서 통하는 심리화법' <14>
기사입력 : 2019-11-21 노민희 기자
<14>고객의 심리를 읽는 방법
-상품이 스스로 말하고 팔리게 하라


송현철 안경사2
서울시안경사회 송현철 복지부회장



송현철칼럼이미지13


가치와 활력을 더해 주는 밈 기법의 특별한 형태 중 하나로써 명령어를 끼워 넣기 위해서도 사용할 수 있다. 예를 들어본다. 안경사 "이 안경이 고객님을 오래 기다려왔다고 말합니다" → 구매하려는 욕구가 생기기 시작한다.

다음 두 가지 중 어떤 문장이 좀더 매력적이라고 생각하는가? 1. "이 안경은 적응하기가 쉽습니다." 2. "적응하는 방법을 배우는 동안 이 안경은 고객님의 눈이 되어줄 것입니다." 2번이다. 왜냐하면 가치를 부여했기 때문이다. 이처럼 상품에 감정을 부여할 수도 있다. '행복하게', '슬프게', '알쏭달쏭하게', '화나게', '외롭게' 등과 같이 말이다.

고객이 10만원의 안경을 할인된 3만원에 구매하고 있을 때, 안경사가 안경을 가치 없게 취급한다면 고객은 '저렴하게 잘 구매했다'라는 기분을 느낄 수 없다. 1. '원래부터 3만원인 안경을 더 비싸게 불러 판매하는게 아냐?' 또는 '할인된 가격인 3만원 정도의 가치가 적정한 구매 가격이겠지'라고 생각할 수 있다. 2. 할인된 3만원의 안경을 정가 10만원 이상의 가치가 느껴지도록 하려면 안경을 소중히 취급해 고객에게 정중하게 건넴으로써 고객을 더욱 만족시킬 수 있게 해야 한다.

거울뉴런 있는 측두엽을 자극하라. 말하는 상품은 재치있고 신선하고 새로우며, 독특한 비즈니스다. 우리 뇌에는 실제로 행동하지 않고 그저 보거나 소리만 들어도 자신이 직접 겪는 것처럼 활동하는 신경세포들이 존재한다. 이런 세포들을 거울뉴런이라고 부른다. 과학자들은 거울뉴런들이 인간의 감정이입(empathy)에 관여한다고 추측하고있다. 다른 사람의 몸짓을 보거나 말을 듣고도 그 사람과 같은 느낌을 받을 수 있는 것은 바로 거울뉴런이 있기 때문이라는 얘기다. 마찬가지로 비즈니스에 있어 이것을 경험하면 구매욕구에 시달리게 될 수 있다.


■안경렌즈를 설명하지 않고 판매하는 스킬(더블 바인더와 로우 볼 테크닉)

3가지 설정과 제안 ①원용안경 ②근용안경 ③ 누진안경. A- ①, ②, ③ 중 하나의 안경만 구매/ B- ①, ②, ③ 중 몇 개 중복 선택해 구매.

1. 시력검사실에서 근용검사까지 마치면, 고객을 안경원 매장으로 안내한 후 의자를 밖을 향하게 하여 편하게 앉게 유도하라(딱딱한 의자 보다는 푹신한 의자를 준비해 두라. 또한 필히 고객이 빈혈이나 어지럼증 등과 같은 병증 유무와 명시역 거리를 확인하여 기억해두라) 시력검사 방법은 각자의 방식으로 이용하면 된다.

안경사 "OOO 고객님의 불편한 시력을 개선 또는 도움을 드리는 방법은 크게 3가지가 있습니다. 지금부터 제가 3가지의 제안과 각기 다른 상황을 보여드릴텐데요. 어렵지 않게 제가 설명해 드릴테니 잘 기억해 두셨다가 고객님께 가장~ 중요하고 가치가 되는 현명한 선택을 하시면 되시겠습니다. 아시겠지요? 우선 첫 번째 제안이자 장단점입니다."

2. 앉아있는 고객에게 원용 교정 도수를 검사 프레임에 넣어 밖을 보게 하고, 안경사 "고객님, 지금 착용하시고 계신 안경으로 저 유리창 너머(손으로 밖을 지시하면서)를 보시면 편하게 잘 보이시는지요?" 이 때 안경사는 1.5m 거리에 근거리 시표를 손에 쥐어들고 가장 큰 시표를 고객에게 보게 하여 잘 보이는지 확인하라. 확인되면 다시 1m에서 확인하는 방식으로 40~30cm 거리까지 좁혀오라. 단, 근거리 시력에 가까울수록 시표 글씨는 신문 글씨 정도 크기를 보게 하라. 좁혀오는 동안 시간을 너무 지체하지 말아야 한다.

안경사 "지금 보고 계시는 40~30cm에 놓여있는 신문이나 책(휴대폰)을 읽는다는 것이 저어어엉말 힘드실 겁니다. 그렇지 않습니까?", 고객 "네, 흐리고 잘 안보여 많이 불편하네요.", 안경사 "가까운 거리에 놓인 책을 읽기가 매우 힘든 지금 현재의 상황을 잘 기억해 두십시오. 저~ 먼 곳은 잘 보이나 가까운 거리로 좁혀오면 올수록 매우 불편한 게 첫 번째 제안이자 장점과 단점입니다.", 안경사 "이제 두 번째 제안입니다. 자! 첫 번째 제안에서 보고 읽는 것이 가장 힘들었던 가까운 거리부터 보여 드릴텐데요 잘 기억해 두십시오."

3. 근용 교정 도수를 추가하라. 근거리 시표 중 작은 글씨를 고객에게 보게 하라. 안경사 "첫번째 제안에서 읽기 힘들었던 책이나 휴대폰 글씨가 잘 보이시게될 겁니다." 가장 가까운 명시거리에 시표를 두고 잘 보이는지 먼저 확인하고 먼 명시역 거리까지 시표를 이동하며, 안경사 "~(예: 30cm) 거리에서 ~(예: 50cm)거리까지(명시역 거리)는 잘 보이실겁니다.", 고객 "네, 아주 잘 보이네요." 안경사는 다시 시표를 1m에 두고 잘 보이는지 확인하고 1.5m에서 다시 확인한 후, 안경사 "OOO 고객님 1~1.5m 거리 즉 거리가 점차 멀어질수록 이 시표를 보시기 힘들지않습니까? 아울러, 주변 사물들도 한번 보시죠! 인지하시기가 참으로 힘들 겁니다. 자! 이젠머리를 천천히 들으셔서 저 먼 밖을 내다보십시오. 아마 이 안경으로 주변 사물들을 제대로본다는 것이 매~~우 힘들 겁니다. 눈도 많은 부담이 되어 어지럽고, 심하게는 토할 것 같은 불편함으로 가~득하실 겁니다. 어떠하십니까?", 고객 "네, 속도 안 좋고 눈도 아픈 것 같네요."

안경사는 바로 근용 도수를 빼고 20~30초간 밖을 내다보도록 해 조절성 긴장을 풀어줘라. 안경사 "가까운 책이나 휴대폰을 볼 수 있는 장점이 있으나, 명시역 거리를 벗어나면 날수록 오히려 눈에는 크나큰 부담을 더 강하게 줍니다. 특히 이동 중에 가지고 다니기에는 매우 번거로워 여러 개를 구매하여 필요로 하는 곳마다 비치를 해둬야 되기에 금전적인 부담도 가중됩니다. 이상이 두 번째 제안의 단점입니다. 잘 기억해 두십시오."

A: 고객의 머리 좌우로 안경사의 두 손을 수평으로 쫙 벌리고 검지 손가락을 세워 "왼쪽을 보세요. 이번에는 오른쪽을 보세요"라고 말한 후 고객의 눈과 머리가 동일하게 움직이는지, 아니면 눈과 머리가 따로 움직여 따라오는지를 확인해 두라. 눈과 머리가 동일하게 움직여야 안경을 편하게 적응할 수 있다.

B: 누진 트라이얼렌즈를 착용 후, 고객의 두 손으로 검사 프레임을 잡게 하여 흘러 내려오는 불편함과 OH 차이로 인한 개인 누진설계 범위를 벗어나지 않도록 하라.

안경사 "자! 이제 세 번째 제안을 설명 드리겠습니다. 우선 저 밖을 내다보시면 도저히 불편하여 볼 수 없었던 두 번째 제안보다 훨씬 편안하게 잘 보이실 겁니다. 그렇지 않습니까?", 고객 "네, 잘 보이네요."

C: 안경사는 거리를 근거리로 좁혀오며 시표가 잘 보이는지 확인하라.

D: 근거리 명시역에 도착하기 전에 미리 고객에게 안경사 "이제! 머리를 움직이지 마시고 눈만 살짝 아래로 봐 주십시오. 첫 번째 제안에서 보고 읽기 힘드셨던 작은 글씨들이 보이실 겁니다. 그렇지 않습니까?" 이 때 고객이 물어볼 때까지는 누진렌즈 단어는 절대 사용하지 마라. 고객 "네. 보입니다."

안경사: "세번째 제안은 안경 하나로(손으로 지시하면서) 저 먼 곳에서부터 이 가까운 거리까지를 전체적으로 볼 수 있는 좋은 장점을 가지고 있습니다. 즉 다시 정리해서 말씀드리면, 첫 번째 제안의 가까운 거리를 보기 힘든 단점을 오히려 볼 수 있는 장점으로 만들었으며, 두 번째 제안의 단점인 가까운 거리는 보이는데 저 먼거리 보기가 힘들었던 것까지 볼수 있게 해주는 장점으로 최상의 가치와 이점을 주는 세 번째 상황이었습니다. 꼭 기억하십시오. 물론, 세 번째 제안도 단점은 있다 할 수 있습니다. 그럼에도 보여드린 조금 전, 두 가지 예처럼 사용방법에 따라 오히려 단점이 장점으로 바뀔 수 있는 뛰어나고 특별한 기능적 이점이 있습니다. 이상으로 세가지 제안과 상황을 보여드렸는데요. ① 원거리O, 근거리X/ ② 원거리X, 근거리O/ ③ 원거리O, 근거리O 어떤 선택을 확정하시겠습니까?"

※누진 트라이얼 세트는 저가용과 고가용 최소 두가지 이상 갖추라. 안경사 "이제 두 손으로 이 시표를 잡으시고 눈은 한 곳에 고정하시고 머리만 위아래로 천천히 움직여 보십시오. 아마 보이시는게 약간씩 변화가 있을겁니다." 이후 결제가 이뤄지면 적응방법을 설명하라. 참고로, 위 내용은 더블바인더와 로우볼 테크닉을 설명하고자 쓴 글이므로 각자 원하는 시력검사 방법 및 판매기법에 믹스하여 이용하면 된다.
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