송현철 칼럼 '실전에서 통하는 심리화법' <16>
기사입력 : 2019-12-06 노민희 기자
<16>심리협상의 핵심 팁

송현철 안경사2
서울시안경사회 송현철 복지부회장




심리협상의 핵심 팁은 상대방을 파악하고 원하는 것을 찾는 것이다. 일반적으로 심리는 사람(호감)이 55%, 협상절차는 37%, 전문지식은 8%라고 한다. 이는 무엇보다 중요한 것은 상대방의 마음을 얻고 호감을 갖도록 만드는 것이라는 말이다. 따라서 상대의 머릿속을 파악하는게 가장 중요하다. 협상 상대방의 생각, 감성, 정서를 파악해야 한다.

가장 효율적인 협상은 강압적 수단이 아니라 상대방이 자발적으로 손을 내밀도록 하는 것이다. 감정에 신경써라. 중요한 협상일수록 사람들은 논리보다 감성에 의존한다. 상대방의 감정을 보살펴야 무엇인가를 얻을 수 있다. 모든 상황은 제각기 다르다. 같은 사람과 같은 내용으로 협상을 하더라도 시간, 날씨, 컨디션에 따라 상황은 달라지므로 상대방이 따르는 표준(standards)을 활용하라. 고객의 정치적 성향, 과거발언을 알면 원하는 것을 얻을 수 있다. 또한 고객이 전례가 있는 일인데 이를 거부하면 그 점을 지적하라. 까다로운 사람을 상대할 때 효과적이다.

항상 고객이 원하는 것을 찾고 찾아라. 고객마다 원하는 가치는 다르다. 내가 사소한 것으로 보는 가치가 고객에겐 매우 중요한 문제일 수 있다. 또한 절대 거짓말을 하지 마라. 거짓말은 언젠가 고객이 알게 되고 장기적으로 큰 손해를 입는다. 더불어 억지로 강해 보이거나 다정하게 구는 것도 좋지 않다. 가면은 언젠가 벗겨진다. 대부분의 협상 실패는 부실한 의사소통에서 기인하니 의사소통에 만전을 기하라. 상대방을 위협하거나 비난하면 원하는 것을 얻을 수 없다.

숨겨진 걸림돌을 찾아라. 협상에 문제가 생겼다면 상대방이 왜 그렇게 행동하는지부터 알아야 한다. 가장 중요한건 상대방의 입장에서 생각해야 한다는 사실이다.


■실전화법 몇 가지

가격과 판매 위주로 대화를 강조하면 구매실패로 끝날 확률이 높다. 그러므로 상담은 구매결정과 동기에 집중해야 한다. 말 그대로 고객이 구매하느냐 마느냐 이게 중요하다는 것이다.

바둑을 둘 때 선을 잡고 둬야 하듯 대화의 3할은 고객의 관심과 욕구를 파악하기 위한 핵심적이고 정리된 안경사의 질문, 3할은 그에 대한 고객의 답변, 3할은 고객의 답과 안경사의 질문으로 유추된 내용을 바탕으로 고객이 안경을 구매하고자 하는 진의 파악, 나머지 1할은 감사와 안부의 말을 전하는 대화로 이끌어야 한다.

이 때 외부적으로 나타나는, 즉 누가 봐도 똑같은 이해와 판단이 되는 시각적인 안경의 기능과 특징으로 대화를 시작하고→내부 추가기능과 특징을 요약하여 설명하고 난 후→권하고자 하는 안경을 고객이 직접 사용하는 경우에 주어지는 이점은 무엇인지에 대한 체계적인 대화로 풀어라.

고객의 선택권을 제한하고 기정사실화하는 구매유도 방법도 있다. →'이 안경으로 할까요?', '안경렌즈는 어떤 제품으로 안내해 드릴까요?'

만약 고객이 '이 안경은 괜찮나요?'라고 묻는다면 "많은 고객들이 그 안경을 찾습니다"라고 대답하라. 고객은 안경사의 말에 대부분 동의하려 한다. 그 이유는 거부의사를 내놓기까지의 들어간 시간과 노력이 아까워 본인이 내린 결론을 뒤집고 원점에서 다시 생각하기 힘들어 심리적인 내부갈등을 일으키기 때문이다. 고객은 중요한 의사결정이 아닌 경우 이런 내부갈등을 피하려는 심리가 있다. 비싼 가격의 안경을 제외하고 가격부담이 적은 안경구매에 대해서 고객은 안경사의 유도적인 멘트에 'NO'라고 말하기 어렵다.

"저도 이 안경을 몇 개월째 사용하고 있는데(하였는데: 별개의 안경으로 가지고 있다는 전제) 매우 좋습니다. 아주 훌륭하죠! 적극적으로 고객님께 권유할만한 안경입니다. 제 말을 믿으셔도 됩니다."

"고객님의 일상이 얼마나 멋지게 변화될지 한번 마음속으로 그려 보세요."

"보이는 즐거움으로 행복한 삶에 더욱 멋진 변화가 옵니다."

"고된 하루 일과에 지친 눈을 마치 아름다운 자연경관을 보여주듯 행복함으로 가득하게 보여 줄거라 전 믿습니다."

"그렇게 불편한 시력을 단지 몇 만원이면 여유롭고 안정된 생활로 바꿀 수 있습니다. 머리보다는 마음으로 구매결정하세요."

"전 일명 호갱님이라 불리는 일부 고객님들이 동일한 안경을 몇만원씩이나 더 주면서 구매하는지 잘 이해가 안됩니다."

"OOO 안경은 이제는 흔하디 흔한 브랜드입니다. 가치가 그만큼 떨어졌다고 생각합니다. 아무나 가질 수 있는 그런 안경이 아니라 그 안경에 못지않는 기능과 가치를 가진 하우스 브랜드를 추천드립니다."

"할인을 많이 하는 것은 그만큼 가치가 떨어진 안경을 일명 떨이로 판매하는 것 아니겠습니까? 고객님도 잘 아시잖습니까?"

"어서 오세요. 오늘 매우 더우시죠! 일단, 시원한 에어컨 앞으로 안내해 드릴께요. 더 시원하시게 커피를 드릴까요? 차 드릴까요?"

'생각해 보겠다'라는 말은 고객의 거절의 표현이다. 이런 경우는 ▲지금 당장 구매하시면 특별히 고객님께만 드리는 혜택을 드립니다." ▲오늘이 마지막인 특별한 이벤트를 소개해 드려도 될까요?" ▲몇 분께만 드리는 특별한 혜택을 알려 드려도 되겠습니까?" 이런 식으로 제안해본다. 아울러 재고도 정리하고 고객의 입장에서도 이득을 갖게끔 할인보다는 할인금액에 맞는 안경 프레임을 선물하라. 그러므로써 안경렌즈가 하나 더 매출로 이어진다.


■안경을 설명할 땐 '~ 지만 ~있다'로

"A 안경렌즈에 없는 기능이 B 안경렌즈에는 있습니다."(변색, 편광 등의 기능성 렌즈).

"이 기능은 A, B 두 안경렌즈에는 있지만 B 안경렌즈는 자외선 차단기능이 더 좋아 상품명도 퍼펙트 UV렌즈로 불립니다."


■밈작용 심리

남의 이야기를 잘 들어주는 사람, 잘 믿는 사람, 자신의 판단에 자신감이 부족한 사람에게는 좋은 점만 부각시키는 것이 더 효과적이다. 고객이 안경에 대해 관심이 별로 없을 때도 마찬가지다. 그러나 고객이 안경을 구매하기로 결정했다면 구태여 결점을 이야기하지 말고 좋은 점만을 말하여 구매욕을 자극하자. 위의 두 가지 방법은 자기소개나 프레젠테이션, 회의 등에서 응용할 수 있다. 자신이 평소 어떤 식으로 이야기하는지 알아두었다가, 상대에 따라 혹은 상황에 따라 구별하여 쓸 수 있도록 익혀두자.


■모든 장사는 서비스다

말은 돈 안드는 최고의 서비스다.(고객들이 가장 싫어하는 말이 무엇인지 알아보자.)

'죄송합니다. 저희 안경원 방침이라 어쩔 수 없습니다'. 이 말을 듣는 사람은 이 문제는 더 이상 내가 관여할 수 있는 일이 아니니 문제제기하지 말라는 일방적인 통보로 느껴질 수 있다. 이럴 때는 "죄송합니다. 방침이 정해져 있는 사항이지만 최대한 시정하도록 노력하겠습니다"라고 말하는 게 좋다.

전화를 받을 때 안경사가 '여보세요'라며 응답하면 자신이 전화건 곳이 맞는지 재차 확인해야하는 번거로움이 있고, 따져 묻는 것처럼 느껴질 수 있다. 서비스 언어의 기본은 친절한 답변이라는 점을 명심하고 답변한다. 전화 받을 때는 "예, 감사합니다. OOO입니다."라고 안경원 상호를 밝혀주는 게 기본이다.

안경원 운영 시 익혀야 하는 서비스 용어, 직원교육을 통해 다음과 같은 용어를 안경사가 사용할 수 있도록 교육한다.

'예, 감사합니다', '제가 도울 일이 어떤건지요?', '잠시만 기다려주시겠습니까?' '이쪽으로 오시겠습니까?', '무엇을 도와드릴까요?', '따뜻한 차와 커피 중 어떤 걸로 드시겠습니까?', '다음에 또 뵙겠습니다', '찾아주셔서 감사합니다', '예, 바로 처리해 드리겠습니다'

~ 까지나옵니다. 자신이 주문한 안경이나 서비스를 문의하는 고객들을 자주 접하게 된다. 이럴 경우 '조금만 기다리세요.', '금방 나옵니다.'라는 말은 고객의 입장에서 책임감없게 느껴질 수 있으므로 가급적 구체적인 시간을 제시해 주는 게 좋다.
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