송현철 칼럼 '실전에서 통하는 심리화법' <17>
기사입력 : 2019-12-12 노민희 기자
<17>판매할 목표를 매일 설정

송현철 안경사2
서울시안경사회 송현철 복지부회장


안경사 자신이 어떤 방법으로 일을 하고 있는지, 어떤 부분을 더 노력해야 할 지를 판단할 수 있어야 한다. 매일 계획을 세우는 것으로 일을 시작해 보라. 몇 건의 안경 객단가 올리기, 얼마의 실적을 올릴 것인지 등을 미리 계획해 보는 건 어떨까? 판매하다 보면 클레임이 발생하는 경우가 많을 것이다. 그러다가 고객과 언쟁이 붙기도 할 것이다. 하지만 고객 입장에서는 대화를 통해서 발생하는 상호작용 문제들을 그 자리에서 즉시 해결할 수 있기를 바라고 있다. 고객과 성공적인 대화의 일부로서 어쩔 수 없이 안 좋은 상황에 직면할 수도 있겠지만 가능한 빨리 그 경험을 잊어버려 부정적인 상황을 되도록 빨리 극복하는 것이 좋을 것이다.

안경의 특별한 한 가지를 더 자세히 설명하라. 대부분 사람들은 다른 사람에게 무언가에 대해 설명할 때 표현력이 부족하면 상당히 애매한 표현들을 많이 사용한다고 한다. 이렇게 애매한 화법으로는 결코 상대를 설득할 수 없다. 고객에게 안경에 대해 설명을 할 때도 표현력이 부족하면 애매한 표현을 쓰게 되는 경우가 있을 것이다. 우선 고객과 대화를 하기 전에 고객이 아무 것도 모른다는 전제 하에 알고 싶어하는 것이 무엇인지 한번 생각하고 난 후 고객에게 안경 중 가장 두드러진 특징 하나를 여러 가지가 아닌, 특별한 한가지에 초점을 맞추어 어떻게 설명할지 생각해 두는 것이 좋다. 안경의 가장 두드러진 특성에 대해 자세히 설명하면 그 안경의 윤곽이 선명하게 고객에 머리에 새겨질 것이다. 그것은 하나의 구체성이 고객의 상상력을 확대시키기 때문에 효과적일 수 있다.

가치는 반복하라. 가치를 반복해서 강조하는 상담은 성공한다고 한다. 이 방법을 가장 효과적으로 활용하고 있는 것이 바로 오감 광고라고 한다. 고객의 머리 속에 자연스럽게 기억되도록 안경의 이름을 반복적으로 소개하는 것이다 . 또한 동요와 같이 어릴 때부터 많이 들어 익숙한 선율을 이용해 안경원이나 상품명을 인식시키는 방법도 있다. 익숙한 멜로디라서 몇 번 듣다 보면 자신도 모르게 흥얼거리게 된다. 이것은 사람을 설득할 때도 큰 도움이 된다고 한다. 여러 번 반복해서 설명하여 상대가 그 말에 따르고 싶은 마음이 생기도록 하는 것이다. 말하는 내용이 안경의 특징과 관련이 있고 구체적이며 정확하고 알기 쉬워야 한다.

고객에게 가장 중요한 것은 팔고자 하는 안경이 어떤 이익을 줄 것인가 하는 것이다. 중요한 것은 몇 번이고 반복하라는 말의 격언이 있다. 따라서 고객에게 이익이 되는 점을 이야기 중간 중간에 반복해서 강조할 필요가 있다. 그리고 Yes나 No로 단순하게 대답할 수 있도록 물어보는 것이 좋다. 이를테면 안경의 수준에 비해 가격이 참 싸다는 것을 강조했다면 '안경의 질도 중요하지만 아무래도 경제적인 문제를 무시할 수 없죠. 그런 차원에서 가격도 적당하지 않습니까'라는 식으로 물어보는 것이 좋다. 이 때 주의할 것은 고객이 주로 Yes로 대답할 수 있는 질문을 해야 한다는 것이다. 여러 차례 Yes를 반복하다 보면 '그럼 사실 거죠'라는 최종 질문에도 쉽게 Yes 란 대답이 나오게 할 수 있다. 흔히 말하는 'Yes Talking 법'이 바로 이것이다 .

수많은 형용사로 나열하는 것보다는 진실된 이야기로 이끌어 가는 건 어떨까? 표현 방법에 따라 효과가 달라진다는 심리학 법칙이 있다. 예를 들어 1만원인 안경을 8천원에 판매하는 경우를 생각해 보자. 이때 2,000원 할인 과 20% 할인 가운데 어느 표현이 저렴하게 느껴지는가? 20%라는 표현이 훨씬 더 저렴하게 느껴질 것이다. 10만원 안경은 금액으로 할인 제시한 5만원 할인이 더 저렴하게 느껴진다. 위와 같이 안경원 할인 POP 활용의 경우 고객과 상담을 통해 수익을 얻기 위해 안경에 대해 설명을 하고 금액 면을 설명 할 때 표현 방법에 따라 효과가 달라지는 심리학 법칙을 이용해 보는 건 어떨까 생각한다. 금액이 적을 때는 퍼센트로 액수가 클 때는 금액으로 말하는 것이 효과적일 수 있다는 사실을 꼭 알아 두라 .

■사람의 심리는 시간대 마다 다르다

면밀히 말하면 순간순간 다름을 알아야 한다. 사람의 마음은 하루 중에도 수시로 변하기 때문에 일을 하거나 생각하기에 적합한 시간대와 부적합한 시간대가 따로 있다. 그래서 아침에는 부탁을 해도 들어주지 않던 사람이 저녁이 되어 조금 느긋해졌을 때는 비교적 쉽게 승낙한다고 한다. 결국 사람과 사람이 하는 것인 만큼 상대의 심리를 잘 파악하는 사람이 이기는 법이라고 한다.

■보이지 않는 것을 판매하라

서비스 커뮤니케이션- 서비스는 보이지 않는다. 따라서 커뮤니케이션을 통해 서비스를 보다 더 구체적으로 보여주는 것이 필요하다 . 또 서비스는 보이지 않으므로 막연한 불안을 몰고 올 수 있다. 서비스를 보이게 만들고 고객을 편안하게 하는 것이 중요하다. 한 가지 메시지를 담은 광고가 여러 메시지 광고보다 탁월하다. 똑같은 차에 대한 두 가지 광고 (A)와 (B)를 비교했다. 광고 (A)는 성능이 좋다는 한 가지 사실만을 전달하고 있다. 광고 (B)는 뛰어난 성능 외에 모든 것을 갖추었다고 주장한다. 이들은 두 광고를 고객에게 보여 주고 두 브랜드 중 어느 것으로 차를 바꾸겠느냐고 물어보았다. 광고 (A)를 보고 나서 6%의 사람들이 차를 바꾸겠다고 대답했다. 그러나 광고 (B)를 본 사람 중 아무도 차를 바꾸겠다는 사람은 없었다.

■전문용어를 고객의 용어로

안경에 대해 고객에게 설명할 때 전문용어가 나오는 경우가 있을 것이다. 고객과 대화 시 안경에 대해 설명할 때 익숙하지 않은 용어를 사용하게 되면 고객은 크게 소외감을 느끼게 된다고 한다. 그리고 안경사가 사용하는 말 중 이해하지 못하는 용어가 마음에 걸려 거기에만 헛되게 정신을 쏟게 된다고 한다. 또한 고객들은 모르는 용어에 대해 섣불리 설명해 달라는 요구를 하지 않는다고 한다. 어떤 고객은 무엇을 말하는지 짐작은 가지만 그것이 확실한지 아닌지를 고민할 수도 있다. 그렇기 때문에 고객은 잘 이해하지도 못하는 상황에서 설명을 듣고 있는 경우가 의외로 많다는 것을 알 수 있다. 그러는 사이에 고객에게 전달하고자 하는 중요한 점을 놓칠 수 있다. 달리 말하자면 고객을 잃어버리게 되는 것이다. 안경에 대해 말하고자 하는 주제가 고객이 이해할 수 없을 만큼 복잡하게 들린다면 고객은 그 설명에 대해 회피하게 될 것이다. 그리고 그 고객은 평범한 일상 용어로 설명해 주는 다른 안경원에 잃고 말 것이다. 고객을 놓치기 전에 어떻게 말을 하면 고객의 눈높이 언어로 말할지를 알 수 있다면 좋은 결과를 얻을 수 있지 않을까 생각한다.

■고객 질문 욕구 파악

고객의 욕구를 가장 잘 파악할 수 있는 방법이 바로 질문 기법이다. 고객 입장에서 이익이 되는 장점이라 할지라도 안경사가 여러 가지 내용을 장황하게 설명하면 고객은 오히려 안경사의 일방적 진행에 만족해하지 않는다. 만약 고객 입장에서 맞춤 상담을 진행하고 싶다면 고객이 무엇을 원하는지 질문 기법을 통해 요구를 정확하게 파악하는 것이 무엇보다 중요하다. 만약 상담 도중에 '이것이 고객에게 의문을 제기하는 원인!' 이라고 느끼는 부분이 있다면 그 부분은 복창해서 반드시 확인시키며, 나아가 의문을 제기하는 항목에 대해 문제점을 세분화하고, 구체적인 질문 기법을 통해 순서대로 질문하는 것이다. 이렇게 진행했을 때 고객은 의문점에 대해 스스로 정리할 수 있게 되며 상담을 만족해하며 종료할 것이다. 무엇보다 고객의 욕구를 보다 정확하게 파악하기 위해서는 진정으로 도와주려는 안경사의 느낌이 제대로 전달되어야 하며, 안경사 역시 세밀하게 기록하는 습관을 길러야 한다. 참고할 것은 질문 시에는 '그러니까 문제가 되는 건 어떤 거죠' 보다는 '그러시다면 ○○○ 건이 문제가 된다는 말씀이시군요' 등의 방법으로 상대방이 대답하기 쉽도록 질문하는 방법과 상황에 맞게 '고객님께서 이 부분에 대해 가장 중요하게 생각하는 점은 어떤 것입니까' 등의 개방형 질문을 통해 고객이 자신의 의견을 제시할 수 있는 질문 기법을 하는 지혜가 필요하다.

■사람은 하나의 메시지만 듣는다

심리학에서 말하는 칵테일 파티(Cocktail Party) 현상처럼 사람은 한 번에 두 가지의 대화를 처리할 수 없다. 칵테일 파티란 다양한 소리와 잡음이 많은 상황에서도 고객에게 의미 있는 정보와 흥미를 가질만한 요소를 선택적으로 받아들이게 하는 것을 말한다. 예를 들어 옆자리에서 갑자기 당신의 이름과 당신에 대한 얘기가 얼핏 들려오면 그때 당신은 귀를 기울여 그쪽의 대화를 듣기 위해 애쓴다. 그 순간부터 당신은 당신이 지금까지 속해있던 대화 그룹에서 오가는 대화의 내용을 더 이상 들을 수 없을 것이다. 이처럼 사람은 한 번에 두 가지의 대화를 동시에 처리할 수 없다. 당신이 두 개의 메시지를 동시에 전달하려고 해도 고객은 한 가지 메시지 밖에 들을 수 없는 것이다. 고객에게 오직 한 가지만을 말하라. 모든 것을 강조하면 아무 것도 기억하지 못한다.

■수많은 형용사보다 진실된 이야기가 낫다

안경사는 이야기가 갖는 힘을 활용할 줄 알아야 한다. 달리 말해, 안경사가 실속 없는 형용사를 연발하거나 안경의 규격이나 통계적으로 입증된 효과만 나열하는 것은 고객의 마음을 열지 못하다. 그 보다는 더욱 흥미롭고 개성이 넘치며 신뢰할 수 있는 이야기를 전개하는 것이 훨씬 낫다는 이야기이다.

■제발, 간단하게

여러 안경을 동시에 내놓게 되면 고객은 의사결정을 하기가 힘들어진다. 따라서 고객을 편안하게 만드는 방법은 필요한 것을 충족시킬 만한 딱 한 가지 대안만을 제시하는 것이다.
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