송현철 칼럼 '실전에서 통하는 심리화법'
기사입력 : 2019-12-19 노민희 기자
<18>긍정적인 표현과 마음에 고객도 긍정적으로 반응


언젠가 하버드 의대 연구진이 살아있는 세균에 동영상 정보를 저장하는데 성공했다는 연구 결과를 발표한 것을 본 적이 있다. 연구진은 이 세상의 막대한 데이터를 저장할 새로운 저장 체계를 생물이라면 누구에게나 있는 DNA를 이용했는데, 컴퓨터가 0 과 1로 정보를 저장하는 것처럼 이 기술은 4가지 염기로 정보를 저장한다. 이 기술을 이용하면 말을 타는 등 짧은 동영상을 저장하는 것도 가능하다고 한다. 참고로 연구진은 이미지의 색과 위치 정보를 4가지 염기로 치환한 뒤 세균 면역체계의 일부인 크리스퍼(CRISPR)를 이용해 사진 정보를 담은 합성 DNA를 대장균에 넣은 후 분열해 증식한 대장균을 모아 DNA 염기 서열을 차세대 시퀀싱 기법으로 해독하는 방법으로 원본과 똑 같은 이미지를 얻을 수 있었다. 또 애니메이션처럼 연속된 사진을 빠르게 재생해 동영상으로 만드는 원리를 이용해 실제 동영상과 90% 이상 일치한 동영상을 저장할 수 있었다.

이처럼 크리스퍼란 생물 면역체계가 유전자 조작 및 정보의 복제에 활용된다는 사실을 언급한 이유는 인간과 인간 관계에서 나타나는 모든 에고와 감정은 형태장 공간에 저장된다는 것이다. 쉽게 말하면 안경사가 고객에 대한 불만을 마음 속에서 표현했다 하더라도 안경사의 불만의 감정은 이미 고객의 몸에 저장되어 의식에서는 미쳐 몰랐다 해도 무의식에서는 이미 알아채고 있다는 것이다. 따라서 안경원에 대한 좋은 반응을 주기 위해서는 긍정적인 표현과 좋은 마음을 가져야 한다.

유명 안경 브랜드에 대한 정보는 안경사의 조언이 아니더라도 고객이 이미 많은 정보를 알고 있어 구매 접점에서 태도가 변화될 가능성은 낮다. 반면 잘 알지 못하는 안경 브랜드에 대해서는 안경사에 대한 신뢰 정도에 따라 불안감을 제어하려 노력한다. 더구나 처음 대하는 안경사라면 응대하고 있는 안경사와 더불어 추천한 안경 브랜드에 대한 이미지와 정체성을 형성하는 것에 예민하게 반응한다. 만약, 이때 상품에 대한 안경사의 유익한 정보와 진심이 느껴지지 않는다면 브랜드와 안경에 대한 선호도는 더욱더 줄어들게 된다. 그렇다면 제품에 따른 안경사의 응대와 고객 대응 상관관계를 논해보자. 일반적인 안경은 격식을 갖추고 정중하게 고객 응대를 하면 제품에 대한 선호도는 높아지는 반면 아웃도어 안경은 활기찬 목소리로 고객 응대하여야 더 비싼 가격의 안경을 구매할 의향도 커진다. 이처럼 상품 이미지와 어울리는 구매 대응 접점을 이뤄야 고객은 더욱 긍정적으로 반응한다.

다음은 고객을 더욱 긍정적으로 반응하도록 하는 안경원 진열 방법에 대한 내용이다. "고객의 시선 추적을 통해 밝혀진 것은 제품당 시선을 고정하는 평균 시간은 겨우 0.2초 정도이며 진열장에서 50cm 정도 떨어진 거리에서 상품을 고르고 바라보는 것으로 나타났다. 이 때의 각도는 50도 전후이다." ▲수평진열: 안경 제품의 구체적인 디자인과 기능을 자세히 확인하는데 좋다 ▲수직진열: 한 눈에 알아보고 비교하기에 좋다. 색상별로 나눠서 진열하는 방식이 좋다. 좁은 공간에서 나눌 때는 수직 진열로 하라. 많은 안경원을 방문하다 보면 (위 그림 참고) ①번 공간은 매우 중요한 곳인데도 불구하고 잡동사니 공간으로 활용하고들 있는데 참으로 안타깝다. 이 공간은 스토리가 있는 DP 공간으로 사용하던가 아님 여성용 안경을 진열하는 공간이어야 한다. ②번 공간은 여성용과 남성용 안경을 진열하라. ③번 공간은 헤드라인 그림이나 남성용 안경을 진열하면 좋다. 그 이유는 한국인 평균 키에 있다.(2017년 기준 한국인 남자 평균 키: 173.5, 앉은 키: 92, 여자 평균 키: 161.1, 앉은 키: 87)

수평 진열 사이 간격은 안경 프레임 크기의 최소 40% 정도 공간인 5~9cm. 같은 간격으로 안경을 진열하면 질서정연하고 시각적으로 보기 좋아 안경을 선택하거나 비교하기 쉬운 진열이 된다. 같은 간격을 의식해 규칙적으로 진열하는 것이 포인트다. 소품의 경우 간격이 제각각이면 너저분한 인상을 주어 어떤 제품을 주목해서 봐야 하는지 혼란을 주게 되어 안경을 비교하거나 선택하기 어렵다. 제품은 등급을 나눠서 진열 공간을 '가득' 채울지 또는 여유를 줄지 결정한다. 될수록 안경간 자연스럽게 만져 볼 수 있는 보장 공간을 남겨 둬야 한다. 즉 공간을 비움으로써 뇌의 무의식과 심리적인 영역의 부담을 줄여 편안함을 느끼게 해준다.

■안경의 진열 및 위치 선정 기준

진열은 보기 쉽고, 고르기 쉬우며, 구매하기 쉽게 정리하는 것이다. 따라서 먼저 여유공간, 디자인 및 사이즈 차이, 색상 등 한 눈에 알 수 있도록 진열해야 한다. 진열 연출의 기본은 사람의 눈이 가장 먼저 인식하는 색상을 포인트로 잡는 것이다. 디자인이나 소재는 다가가서 보고 확인하게 된다. 따라서 컬러 차이는 가로로 구별되게 배열하고, 디자인이나 사이즈는 세로로 하는 것이 좋다. 이는 사람의 눈이 가로로 움직이는 것보다 세로로 움직이는 것에 더 익숙하기 때문이다. 또한 가로 배치의 기본은 왼쪽에서 오른쪽으로, 가운데를 항상 먼저 살펴보고 왼쪽 위에서 오른쪽 아래로 시선을 돌리는 구매 심리에 맞춰 진열 중간에는 신상품 및 주력 상품, 아래쪽에는 잘 판매되는 고정 상품 그리고 위쪽에는 잘 안 팔리는 구색상품 순으로 진열하자. 특히 매장 안의 프레임은 최소 한달 간격으로 다른 위치로 변경 진열하여 고객들에게 신선함을 자극하여야 고객 동선에 생동감이 돈다.

■명품 안경을 더 가치 있게 만드는 3 대 7 진열 방법'

안경 프레임을 같은 간격으로 펼친 형태로 진열하면 재미가 반감된다. 특별한 주제에 맞춰 분위기를 연출하는 방식은 어떨까? 같은 상품이라도 빽빽하게 가득 진열하면 저렴해 보이고, 상품 간 간격을 둬 여유 있게 진열하면 고가품처럼 보인다. 포인트는 같은 간격을 의식해 규칙적으로 진열하는 것이다. 간혹 타 안경원을 방문하다 보면 제품이 어디에 있는지 한 눈에 찾기 힘들고 비교가 어려운 공간 진열과 무질서한 가격 태그 부착 등 상품의 안내가 거의 없다.

그렇다면 고가의 안경의 진열은 어떻게 해야 할까? 벽 진열대에 놓인 명품 안경이 더 고급스럽게 보이는 이유는 3 대 7 진열 방식을 활용하기 때문이다. 진열 면적은 30%로, 나머지 70%는 빈 공간으로 유지해 고급스러움을 연출한다. 반대로 저가의 안경은 너무 빽빽하게 채우면 더욱 저렴한 인식을 주므로 주의하여야 한다. 더불어 가격표 태그 위치 또한 여기저기 너저분하게 있으면 값어치가 떨어진다. 가격표 위치는 반드시 통일해 진열한다.

■안경원 진열 방식

우리의 뇌는 얼굴을 구성하는 눈, 코, 입을 개별적으로 인식한 후 하나로 통합한 이미지를 그린다. 아델 사진(사진 2)을 보았을 때 얼굴 윤곽을 비롯한 대부분의 것들이 익숙한 것처럼 괜찮아 보였기에 다른 것 또한 괜찮을 것이라 인식했던 것이다. 그러나 위아래 바뀐 사진은 쉽사리 이해가 되도록 진화하지는 못했다. 안경원 마케팅이나 진열할 경우 가격이 예민한 안경은 아델 사진처럼 위아래를 반대로 진열하여 고객 반응을 보는 것도 재미있지 않을까 싶다

■안경원 내부와 밖의 바닥 광고

안경원의 구조와 상품의 진열방법에 따라 차이는 있겠지만 매장에서 고객들의 시선 움직임은 대체로 비슷하다. 이러한 이유로는 안경사들은 어디에 어떤 상품을 진열하여야 잘 팔릴지라는 판매 골든존을 알고 있거나 골든존으로 고객들을 유도하는 상황을 만들기 때문이다

아래 사진의 안경원 바닥 그림(사진3)처럼 데와히데오 문양을 그려 넣어 방문 고객들의 좋은 에너지를 높여 주고 있듯 안경원 입구 바닥과 내부 타일 조적 공사를 할 때 미리 안경원 상호나 로고 등을 만들어 지속광고를 할 수 있다. 진열 간격은 시선 범주 중심에 놓이도록 진열해주는 게 좋다. 너무 붙여놓지 말고 서로 간격을 두어 진열하는 방식이 뇌 피로가 적다.
/서울시안경사회 복지부회장


#이 글과 관련해 보다 자세한 내용은 송현철 안경사著 「실전에서 통하는 심리화법 2(사이다M 刊)」에서 확인할 수 있습니다.
송현철 칼럼 ‘실전에서 통하는 심리화법’
  • · 송현철 칼럼 ‘실전에서 통하는 심리화법’
  • 긍정적인 표현과 마음에 고객도 긍정적으로 반응 [IMG01] 언젠가 하버드 의대 연구진이 ...
안경사, 국민 안보건 책임지는 ‘시력 컨설턴트’로 우뚝
  • · 안경사, 국민 안보건 책임지는 ‘시력 컨설턴트’로 우뚝
  • [fn아이포커스-대한안경사협회] [IMG02] [IMG01] 한국의 안경사 제도는 한국안경...
400호 특집 설문①  소비자 71.4% “안경사 전문적인 상담·설명 원한다”
  • · 400호 특집 설문① 소비자 71.4% “안경사 전문적인 상담·설명 원한다”
  • 흔히 단골고객이라고 하면 안경사와 그만큼 오랜 시간 교류하면서 신뢰를 쌓은 사람을 말한다....
창간특집 안경사 대상 설문조사 3
  • · 창간특집 안경사 대상 설문조사 3
  • 누진 등 기능성렌즈 판매비중 평균 20% 내외 소비자에 렌즈 추천, 품질이 최우선 "안경렌...
“선글라스 시장 되찾는 원년의 해 만들자”
  • · “선글라스 시장 되찾는 원년의 해 만들자”
  • 안경사들 "온라인·면세점과 경쟁 더욱 치열" 회의적 대안협, 선글라스데이 만들어 활성화 주...
기껏 꼼꼼히 검사했더니, C/L는 저렴한 곳서 재구매?
  • · 기껏 꼼꼼히 검사했더니, C/L는 저렴한 곳서 재구매?
  • 일부 안경사 "패키지에 도수 등 시력정보 삭제해야" 의견도 [IMG01] "우리 안경원에 ...