서초 데이안경은 주변에 대단위 아파트 단지가 있고 학교와 상가 건물이 위치해 있지만 동네 자체가 번화가와는 멀기 때문에 많은 유동인구를 기대하기 어려운 상권이다. 그럼에도 데이안경 서대의 원장은 자신만의 고객응대 스킬로 2015년에 오픈한 뒤 꾸준하게 단골고객을 늘리고 있다. 서대의 원장은 한 번 온 고객들의 얼굴과 이름, 특이사항을 가급적 외우려고 노력한다.
실리콘 하이드로겔 렌즈가 점점 발전하고 있는데요. 소비자들도 실리콘 렌즈에 대한 인식 변화가 있나요?
-사실 소비자들이 실리콘 렌즈를 선호하고 적극적으로 구매를 결정하는 것은 아니에요. 물론 인터넷에서 정보를 찾아보고 이것저것 묻는 소비자들도 있지만 대부분은 차이점을 모르죠. 저는 실리콘 렌즈의 장점에 대해 설명할때 소프트렌즈는 산소를 직접 투과시키지 못하기 때문에 눈물에 녹아있는 산소를 뺏어 쓴다. 그렇기 때문에 건조감이 느껴질 수 있는데 실리콘 렌즈는 산소가 잘 전달될 수 있도록 하는 소재라고 설명하죠.
최근 몇년간 원데이렌즈가 강세잖아요. 그럼에도 한달착용 렌즈인 바이오피니티가 꾸준히 성장하는 이유는 무엇이라고 생각하시나요?
-많은 콘택트렌즈 착용자들이 아무리 좋은 제품을 착용해도 개개인 특성에 따라 조금씩은 건조함을 느낍니다. 물론 원데이렌즈는 건조감을 조금 덜 느끼게 해주지만 금액적인 부담감이 크죠. 그래서 한달착용 렌즈가 아직도 소비자에게 어필되고 있다고 생각되네요. 그중에서도 바이오피니티는 가격적으로 만족도가 높은데 여기에 우수한 착용감까지 더해지다보니 소비자들이 지속적으로 찾고 있는 것 같아요.
바이오피니티 재구매는 어느정도 되나요? 또 소비자들의 피드백은 어떤가요?
-95% 이상이 거의 재구매한다고 보시면 될 것 같아요. 제품에 대한 만족도가 높기 때문에 당연히 재구매를 하는 거겠죠. 가장 많이 듣는 말은 건조감이 개선됐다는 피드백이에요. 또 가성비 좋은 제품이라는 평가도 많이 하고요. 요즘 무조건 싸고 저렴한 제품을 찾는 것보다 적당한 가격에 만족감이 높은 제품을 구매하는 것이 일종의 트렌드잖아요. 그런 점에서 바이오피니티가 딱 맞춤 제품이죠.
바이오피니티를 잘 모르는 고객에게는 어떻게 추천하고 있나요?
-안경사 입장에서 특정 제품을 추천하는 것이 쉽지는 않아요. 자칫 마진율 등 부정적으로 비춰질 수 있기 때문이죠. 그래서 일주일에 렌즈를 몇번 착용하는지, 직업은 무엇인지, 생활습관은 어떤지 등을 묻고 해당되는 고객에게는 바이오피니티를 추천하고 있어요. 또 좋은 품질의 렌즈를 찾는 고객에게도 추천하고 있는데 요즘에는 바이오피니티를 먼저 찾는 고객들도 적지 않아요. 간혹 바이오피니티가 어디 회사 제품인지, 국산 브랜드인지 묻는 경우도 있어요. 그럴 때는 '쿠퍼비전이라는 회사에서 만든 제품이고 현재 이 회사에서는 컬러렌즈를 출시하지 않고 있다. 만족스러운 퀄리티를 구현할 때까지 기다리는 중이다. 그런 뚝심있는 기업이기 때문에 제품은 믿을만하다'고 설명하면 대부분 긍정적인 이미지를 갖는 것 같아요.
혹시 직접 바이오피니티를 착용해보셨나요? 그렇다면 어떤 점이 만족스러우셨나요?
-지금 착용하고 있는 렌즈도 바이오피니티 토릭이에요. 고1때부터 렌즈를 꼈었는데 병렌즈를 오래 끼면서 관리를 잘 안하다보니까 시력이 많이 나빠졌어요. 안경사 일을 하면서 하드렌즈도 껴봤는데 적응이 잘 안되더라고요. 소프트렌즈로 넘어오면서 바이오피니티를 알게 됐는데 그때부터 쭉 바이오피니티만 착용하고 있습니다. 제가 착용하면서 느꼈던 건조감에 대한 부분, 토릭렌즈를 착용하면서 축 안정화 등에 대한 부분을 예시로 들면서 설명하는 편이죠.
기억에 남는 바이오피니티 고객이 있나요?
-30대 자녀를 둔 부모님이 왔는데 일이 너무 바빠서 안경원 방문할 시간이 없는 아들, 딸을 대신해 콘택트렌즈를 구매하겠다고 하더군요. 부모님 말로는 병렌즈를 착용하고 있는데 불편한 느낌 때문에 다른 제품을 추천받길 희망했어요. 직접 소비자가 방문한 것은 아니었지만 대략적으로 자녀들의 생활에 대해 묻고 바이오피니티를 추천했어요. 그 뒤로 자녀가 직접 방문했는데 지난번에 추천해준 제품이 너무 만족스러웠다면서 그 뒤로 계속 재구매가 이뤄지고 있습니다.
올해 바이오피니티 멀티포컬이 출시될 예정이라고 합니다. 이에 대한 기대감이 있을까요?
-우선 저부터 반가운 소식이네요. 제가 7, 8 디옵터인데 요즘에 렌즈를 착용하고 근거리 작업을 하면 눈이 떨리는 경우가 있어요. 일종의 노안증세인데 근용안경을 착용하면 작업은 편하지만 어릴 때부터 콘택트렌즈를 착용했던터라 안경을 끼면 왠지 자신감이 떨어지는 기분이 들더라고요. 시중에 출시된 멀티포컬 렌즈는 거의 원데이라서 매일 착용해야 하는 저같은 사람은 부담이 될 수밖에 없죠. 그래서 지금은 바이오피니티 토릭을 착용하고 있었는데 만약 멀티포컬렌즈가 나온다면 당장 저부터 구매해야겠네요. 또 저와 비슷한 연령대에 비슷한 고민을 하고 있는 고객이 있다면 적극적으로 추천할 것 같아요.
"고객 만족도·매출 도움… 부담없이 적극 추천"
검안아이케어 정헌중 원장
노량진하면 가장 먼저 연상되는 이미지가 고시원, 학원가 등 열공 분위기다. 장시간 책이나 동영상 강의를 들여다보는 사람이 많기 때문에 시력을 전문적으로 케어해줄 안경원이 주목을 받는다. 검안아이케어의 경우 상호에서도 알 수 있듯이 정헌중 원장의 자부심을 엿볼 수 있다. 벌써 15년째 자리를 지키는 만큼 단골고객이 많다. 노량진 특성상 전국 각지에서 학생들이 모이는 만큼 이들을 단골로 꽉 잡아 지속적으로 관계를 유지할 수 있는 방안을 연구하다보니 검안에 더욱 신경쓰게 됐다.
소비자들이 먼저 실리콘 하이드로겔을 언급하고 찾는 경우가 있나요?
-소재, 기술 등 콘택트렌즈가 점점 발전하면서 중요한 점은 안경사의 역량입니다. 콘택트렌즈를 처음 착용하는 고객들은 소재가 뭔지, 기술이 뭔지, 실리콘 렌즈는 어떤 점이 좋은지 잘 몰라요. 그럼 '현재 고객 눈상태는 이러이러한데 이럴 경우 실리콘 렌즈가 이런 효과가 있어서 잘 맞는다'는 식으로 설명해줘야 하죠. 그렇게 소비자 특성에 맞춰 제품을 추천하려면 회사의 특성과 제품의 정보에 대해 잘 알고 있어야 된다고 생각합니다. 여러 기업에서 수십가지 브랜드 제품이 쏟아지는데 소비자들이 일일이 비교하고 결정하기에는 한계가 있어요. 안경사는 여러가지 브랜드 중 소비자에게 잘 맞을 것 같은 제품을 추천해주는 일종의 안 컨설팅을 펼쳐야죠.
바이오피니티는 꾸준히 상승세를 타고 있어요. 그 이유는 무엇이라고 생각하시나요?
-다른 상권은 어떨지 모르지만 노량진의 특성을 봤을때 아무래도 경제성이 제일 큰 이유죠. 원데이렌즈보다 유지비가 더 적은데 바이오피니티 같은 경우 제품 퀄리티도 높은 편이에요. 사람마다 제품을 선택하는 기준은 다르지만 일단 가격적으로 너무 부담이 되면 좋다고 생각해도 망설이거나 포기하는 경우가 생겨요. 특히 공부하는 학생한테는 무엇보다 가성비가 중요하죠. 그래서 바이오피니티를 추천할 때도 가성비 등의 콘셉트로 어필을 하는 것도 하나의 노하우가 될 수 있겠네요.
재구매는 잘 이뤄지나요? 또 소비자들의 피드백은 어떤가요?
-건조함이 많이 개선됐다고 하더군요. 착용감이 좋고 무엇보다 가격적인 면이 만족스럽다고요. 그러다보니 재구매율은 꽤 높은 편이에요. 타사 제품을 쓰던 고객들 중 건조감 해소가 안되거나 같은 스펙이면서 가성비가 높은 제품을 원하는 고객들에게도 바이오피니티는 만족감이 높은 편이에요.
바이오피니티를 추천할 때 어떻게 설명하고 계시나요?
-저는 간단하게 핸드폰으로 예를 들어요. '국내에서 아이폰과 갤럭시를 놓고 보면 전 연령대 선호도는 갤럭시가 높다. 그러나 다른 여러 나라에서는 아이폰의 선호도가 더 높다. 특히 미국제품인 만큼 전 연령대가 아이폰을 대부분 사용한다. 쿠퍼비전 제품도 비슷하다. 미국, 유럽에서는 쿠퍼비전 제품 인지도가 높으며 제품 퀄리티도 좋은 편이다'라고요.
바이오피니티가 실질적으로 매출이 도움이 되는 편인가요?
-고객 만족도가 높고 브랜드에 대한 이미지가 긍정적이기 때문에 그로 인해 지속적으로 매출이 오르면서 아무래도 도움이 되죠. 또 고객이 만족할 수 있는 제품을 잘 추천하다보면 안경사에 대한 신뢰가 높아지기 때문에 충성도 높은 고객을 확보하는데도 수월하고요. 안경사 입장에서도 제품대비 가격적인 메리트가 있으니까 부담없이 추천할 수 있는 편입니다.
