송현철 칼럼 '실전에서 통하는 심리화법' <19>
기사입력 : 2020-01-03 노민희 기자
<19>비즈니스에 뛰어난 안경사, 고객의 진의를 파악·경청한다


안경사를 이제 막 시작했거나 오랜 경험이 있는 경력자라 해도 세일즈에 별로 발전이 없는 안경사들은 판매기법에 뛰어난 동료 안경사를 보며 대개 이런 말을 한다. "나도 저 사람처럼 능수능란하게 일과 말을 잘하면 얼마나 좋을까"라고 말이다.

소중한 시간에 다른 이의 의사는 경청하지 않고 일방적으로 본인 의사만 내던지는 이가 조직의 리더인 경우가 종종 있다. 마음을 다 바쳐 열심히 일하고 있다는 겉모습 사진과 더불어 주어지는 자리에 참석만 하면 열심히 자신의 이야기를 열심히 퍼뜨리고, 더불어 리더 자신의 허물을 덮으려 반대의견을 가지는 사람에게는 다가가 '난 당신을 한 가족처럼 생각한다'라고 말하며 지켜보는 주변인들에게 그런 모습이 보이게끔 행동하거나 말하고 다니기 때문이다. 하지만 이런 리더는 시간이 지나 자신의 행동에 의해서 자신이 가장 믿는 사람들로부터 시작해 신용을 잃게 되고 적이 되어 주변인들에게 잊혀져 간다. 한마디로 이같은 리더의 자세는 고객이 원하는 것(Wants, 구매동기)이 무엇인지 알려고 하지 않는다는 데 심각한 문제가 있다.

안경사 구미에 맞는 것을 들이미는 일방적인 세일즈는 하지 말아야 한다. 유능한 안경사들은 고객에 말에 대해 정확한 진의를 파악하고 이해하려고 경청을 확실하게 하다 보니 비즈니스에 뛰어난 능력을 보이는 것이다. 고객이 내게 호감을 갖고 내가 하려는 말에 귀 기울이게 하고 싶다면 판매 목적의식을 버리고 일단 고객이 하는 말을 들어야 한다. 진실하게 고객에게 대한 관심을 갖고 그 고객의 관심사에 대해 이야기를 나누는 것이다.

더불어 특히 여성 고객이 안경을 구매할 때 중요하게 생각하는 것은 무엇인지에 대해서도 알아야 한다. 이런 여성고객을 상대하는 비즈니스는 여자 안경사가 잘한다. 여자 안경사는 엄마와 같은 마음으로, 언니나 누나나 동생 같은 마음으로 타인에게 다가가는 일이 어렵지 않기 때문이다. 낯선 고객과 이야기하는 것도 그리 어렵지 않다. 남자안경사가 보기에는 여자 안경사가 너무나 시시콜콜한 것까지 이야기를 나눈다고 할지 모르지만 여성들은 거의 모든 것에 대해 이야기를 나누는 데 익숙하다. 여성은 이렇게 사적인 관계를 통해 빠르게 라포를 구축하는 편이며, 아무리 짧은 시간이라도 고객과 연결될 수 있는 기회를 놓치지 않는다. 여성들은 남성들처럼 명분이나 겉치레보다 실리를 따지고, 권력욕이나 명예욕에 쉽게 흔들리지 않는다. 그래서 고객이 더 신뢰한다.

여성은 생존 진화론적으로 누군가에게 필요한 사람이 되고 싶어하는 본성이 있다. 다른 사람의 삶에 도움이 되는 일에 관심이 많다. 그렇기 때문에 고객의 일상을 두루 꿰면서도 겉으로

드러내지 않고 마음 가장 깊은 곳을 감동시키는 공감 능력이 남자보다 더 탁월하다.

여성고객을 상대로 한 비즈니스는 생각처럼 만만치 않다 세대별, 계층별로 당연히 소비패턴이나 소비 심리는 조금씩 다를 수밖에 없다. 학생이라고, 엄마라고 다 똑같은 것은 아니기 때문이다. 그렇기 때문에 가치관과 관심사, 소비 패턴이 비슷할 가능성이 비교적 높은 그룹에 대한 커뮤니케이션 방법은 각각 다른 방식으로 마련되어야 한다. 누군가를 만나 대화를 나누고 안경이나 서비스를 팔고 싶다면 안경에 대한 설명은 절반만 하고 일단 고객에 대해 알아야 한다. 그 고객을 알기 위한 가장 빠르고 정확한 방법은 질문을 하는 것이고 고객이 이야기하게 하는 것이다. 그런데 이때 누구나 알고 있는 겉모양 특징이 아니라 깊은 관심과 관찰을 통해 고객의 태도, 성향에 대한 정보를 얻어내야 공감대를 형성할 수 있다. 고객은 누구나 상대가 나를 알고 내 처지를 이해한다는 느낌이 들면 마음 자세가 달라지기 때문이다.

따라서 고객과의 대화를 리드하며 고객의 마음을 열 수 있으려면 고객에 대한 깊은 이해가 있어야 하고, 이해하려는 노력에 진심이 실려야 한다. 간혹 남성 고객과 대화하는 것이 상대적으로 어렵게 느껴질 수 있다. 남성의 뇌 구조는 여성과 다르기 때문이다. 남성 고객은 공격적이지 않고 적절한 칭찬과 더불어 단호하게 도움이 될만한 정보를 주되 복잡하게 나열하듯 불필요한 수식어를 남발하지 않도록 한다. 지나친 수식어를 생략하고 간략하게 말해야 경쟁력을 높인다. 남자들은 수식어에 익숙하지 않고 불편하게 느끼는 경우가 많다. 안경에 뭔가 문제가 있나라며 오해할 수도 있기 때문이다.

따라서 남성고객과 말할 때는 이런 저런 살을 붙이지 말고 담백하게 사실을 잘 정리해서 간단하고 명료하게 말하라. 결론을 먼저 말하는 습관을 들이자. 불필요한 의견은 줄인 다음 상황에 따라 소소하게 사는 일상적인 이야기를 하거나 요즘 사회 분위기를 간단하게 짚어내는 말을 해보라.

혹시 당신의 말을 진지하게 받아들이지 않는 고객이 있다면, 대화를 다시 한 번 체크해 보라. 예를 들어 남성 고객을 칭찬할 때 주의할 점은 '고객님! 안경이 참 잘 어울리십니다'라는 말보다 고객이 평소에 관심을 갖고 있는 골프(운동이나 취미 등) 등을 언급하며 '00를 좋아하시나요? 고객님을 뵐 때 매우 활력이 넘치셔서 운동을 좋아하실 것 같은데요'라는 대화법을 이용하라. 혹은 이렇게 말해볼 수도 있다. "보통 40~50대 고객님들은 이 안경이 너무 튄다고 싫어하시는데, 고객님은 튀지 않고 매우 세련되게 잘 어울리시네요"라는 말과 더불어 고객의 성별, 계층별로 세분화하여 각각의 심리적 특성과 니즈(Needs)를 정리하여 비즈니스를 하는 게 좋다.

참고로 남녀의 반응 차이를 볼 수 있는 미국 하버드대학교 심리학과에서 발표한 연구실험 결과가 있다. 영화 속 대화 장면을 소리 없이 영상만 보여주었더니 여자는 대화 내용의 87%를 파악하는 반면 남자는 42% 수준에 그치고 만다. 말 그대로 남자에게는 '사실(facts)'이 중요한 반면 상대를 배려하는 여자에게는 '관계((relation)'의 여성적 공감과 배려가 중요하다.

안경사가 다가오는 것을 고객은 본능적으로 불편해 한다. 이런 경계심을 풀 수 있는 방법은 어렵거나 복잡하지 않다. 대화를 나누면서 고객의 말에 열심히 맞장구 쳐주며 상대방이 계속 말하고 싶게 만들어주라. 그러면 의외로 쉽게 풀린다. 고객의 말에 놀라거나 또는 깊은 공감을 표시할 때, 당신은 주로 어떻게 하는가? 보통은 눈을 크게 뜨거나 '오, 정말요' 또는 '아 ! 그래요' 등의 감탄사를 내뱉는다. 안경사에게 가장 중요한 덕목은 고객이 더 많은 이야기를 하도록 대화를 이끄는 능력이다 .

고객에게 '편안하게 구경하세요' 라며 말을 걸었는데, 왜 불쾌한 표정을 짓는 걸까? 호의를 가지고 시작을 권했는데 고객은 왜 구경하던 안경을 내려 놓고 매장을 떠나는 걸까? 접객은 타이밍이 생명이다. 어느 순간, 어떤 말로 대화의 포문을 여느냐에 따라 매출이 달라진다. 어떻게 하면 고객에게 거절당하지 않고 긍정적인 접객으로 발전시킬 수 있을까? 그 해답은 고객이 안경에 흥미를 갖는 '타이밍'을 캐치하는 것이다. 고객은 매장에서 다양한 방법으로 '나에게 말을 걸어주세요'라는 신호를 보낸다. 이 신호를 파악하고 있으면, 안경사가 굳이 말을 걸지 않아도 고객이 먼저 말을 걸어오게 된다. 만약 고객이 다음과 같은 행동을 한다면, 고객에게 말을 걸 적절한 타이밍이라고 설명한다. ▲고객이 두 번 같은 안경을 보는 경우 ▲고객이 같은 안경을 30 초 이상 보는 경우 ▲고객이 10 초 이상 안경을 만지는 경우 ▲안경사와 눈이 마주친 고객이 시선을 피하지 않는 경우 등 이 때를 잘 포착해 접근하면 고객과의 대화도 술술 이어질 뿐 아니라 지갑도 쉽게 열린다.

고객이 안경원을 내방할 때 안경사는 갑자기 다가가지 마라. 우선 웃는 얼굴로 인사하고 고객 발걸음보다 천천히 움직여 친밀 거리영역 안으로 다가가라. 먼저 시선을 맞추고 산뜻하고 밝은 미소로 인사를 나눈다. 고객이 안심하면 조금씩 다가간다. 갑자기 나타나 말을 걸지 않고 눈으로 말하라. 말에 열중할 게 아니라 눈으로 마음을 전하는 일도 의사소통을 원활하게 해주는 중요한 요소다.

뒤를 쫓지 않는다. 절대로 고객의 뒤를 졸졸 쫓아다녀서는 안된다. 그러면 고객은 안경사에게 멀어지려고 하고 결국 대화의 실마리도 잡지 못하게 된다. 거리감을 중시한다. 아무리 친한 사이라도 보호받고 싶어하는 고유의 경계를 넘어서서 다가가면 움츠러들게 마련이다. 연인이라면 숨결이 느껴지는 거리라도 불쾌히 여기지 않겠지만, 낯선 이가 50센티미터 앞으로 바짝 다가온다면 무슨 일인가 싶어서 심장이 쿵쾅거릴 것이다. 아무리 각별한 사이라도 어느 정도의 거리는 유지하는 것이 관계의 안정감을 지키는 방법이다.

'뭘 찾으세요'라며 묻지 않는다. 대부분의 안경사는 고객에게 무엇을 찾느냐고 물으며 다가간다. 적어도 안경사라면 고객이 무엇을 찾는지, 안경원을 방문한 목적이 무엇인지 고객의 모습과 시선, 그리고 동선을 통해 알아차려야 한다는 것이다. 대뜸 질문부터 하지 않는다. 대뜸 질문부터 시작할 때 상대방은 긴장하고 마치 추궁 당하는 듯한 느낌을 받는다. 호의가 되레 화를 불러일으킬 수 있으므로 '저는 ~~라고 생각하는데요, 고객님 어떻게 생각하세요'라며 말하고 한 템포 쉰 후 질문해야 분위기도 부드러워지고 대화도 즐거워진다. 안경을 보이며 고객에게 다가간다. 말을 걸 때는 상품을 보이면서 다가간다. 그러면 고객은 관심이 상품에 강매 당하는 듯한 느낌을 덜 받는다. 또한 다른 진열로 안내 시 한두 걸음 정도 앞서서 안내하라. 되도록이면 등이 보이지 않는 게걸음 자세와 양손으로 안내하라. 어려운 말은 느닷없이 내뱉지 말고, 간접적인 요소와 연관시켜 전하거나 상대의 자존심을 세우면서 말한다.
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