송현철 칼럼 '실전에서 통하는 심리화법' <20>
기사입력 : 2020-01-16 노민희 기자
<20>부정적인 고객에 대한 공감 리딩하기


송현철 안경사2
서울시안경사회 송현철 복지부회장


안경이 그게 그것이라고 생각하거나 안경가격은 다 거품이라고 말하는 고객이 있을 경우에는 대화를 잠깐 끊고 따듯한 차나 커피, 음료를 권한 후 다른 대화로 유도해서 이어가는 게 좋다. 그리고 일명 맞장구, 다시말해 고객의 제스처나 말투, 호흡, 행동모션을 고객이 눈치채지 않게 따라 하며 공감을 리딩하는 지혜가 필요하다.


■안경사가 고객 마음을 확인할 때 사용하는 리딩

"안경이 비싸다고 생각하지 않으세요?", "비싼 안경이나 저렴한 안경이나 디자인만 조금~ 다른 것(거기서 거기) 같은데, 안경 가격이 말도 안되게 차이가 난다고 생각하지 않으세요?", "예! 맞습니다. 고객님께서 말씀 생각 하신 것처럼, 저 또한 안경사가 되기 전 디자인이나 가격 등 뭘 봐도 그게 그것 같은데 라며 생각하였던 적도 있었습니다.", "일부 고객 분들도 그렇게 생각하시고 말씀들 하십니다.", "어제 구매하신 고객님도 그렇게 생각하셨고요."

※ 호응과 맞장구

-동의 맞장구: '그렇지요', '정말 그렇겠군요', '맞아요', '정말이에요', '과연', '아 ~ 그래?', '알겠습니다'

-공감 맞장구: '고생하셨네요', '알 것 같아요', '아', '오', '재미있네요', '정말 그랬겠네요' 등

-흥 맞장구: '그래서요?', '그밖에 또 뭐가 있을까요?', '그리고?', '그 다음에는 어떻게 됐어요?'

-정리 맞장구: '그 말씀은 이러저러한 말씀이시군요?', '그러니까 이러저러하게 된거군요?', '이러저러한 게 요점이시죠?', '그러저러한 점이 포인트로군요?', '그 말은 ~이라는 거죠?'와 같이 상대방의 말하는 의미를 정리하거나 분명히 해 준다 .

-부정 맞장구: '그래서 어쨌다고요?'. '나도 알아요', '그게 아니고요', '~라는 거죠'

-치켜 올리듯 가볍게 맞장구: '이런', '그렇습니까?', '아닙니다', '잘 되었습니다', '그렇게 하십시오'

-재촉하는 맞장구: '그래서 어떻게 됐는데?'처럼 맞장구의 타이밍을 맞춤으로써 상대방이 말하는 것에 흥이 나도록 한다.

-맞장구는 짧게 감정을 넣자: '그럴 듯 한데요', '그것 참... 역시...', '어머 정말이십니까?'

-맞장구를 멈출 때를 알아야 한다: 상대가 열을 올리고 있을 때는 맞장구를 잠시 멈춘다.

-맞장구는 교묘하게 쳐라: 상대방으로부터 긍정의 대답을 얻고 싶을 때는 긍정의 말에만 맞장구로 대화를 원하는 방향으로 유도할 수 있다.

-몸짓 맞장구: 머리를 끄덕끄덕, 갸우뚱, 눈 맞춤 등

-가벼운 맞장구: '저런', '그래?' 등과 같이 가벼운 반응으로 상대의 기분을 돋움


■대화의 달인이 되기 위한 맞장구의 기술이란?

타이밍을 무시하고 무턱대고 동문서답하는 맞장구는 오히려 대화의 흐름을 깨뜨려 말하는 사람을 불쾌하게 만들기도 한다. 그 중 가장 나쁜 것이 '응, 응, 응', '네, 네, 네'와 같이 세 번 이상 반복하는 맞장구다. 하는 사람은 자기 딴에는 열심히 듣고 있다는 것을 어필하려고 그러겠지만 듣는 사람은 '아이 참 , 알았다고! 더 듣기 싫으니까 빨리 끝내기나 해'라는 의미로 받아들일 수 있다. 특히 다음과 같은 맞장구는 상황에 맞게 잘 구분해서 써야 한다.


■고객을 내가 원하는 곳으로 유도하라

반의어는 절대 사용하지 마라 → 그런데, 그럼에도(그리고) 불구하고' → 말할 때 제스처를 같이 쓰면 좋다.

"가깝게는 고객님 주위 분들이나 실제 안경을 사용하고 계신 많은 분들이 다양한 가격대의 안경을 구매하여 나름 만족들 하십니다. 안경마다 각기 다양한 품질과 여러 기능을 가지고 있으나 전문가인 안경사의 조언을 듣지 않았을 경우는 그 차이점을 찾기가 매우 어렵습니다. 그러면 어떤 특별함이나 가치가 있는지 궁금하지 않으세요?", "고객님도 잘 알다시피, 사람마다 좋고 싫은 게 다 다른 것처럼 요구하시는 안경은 각양각색입니다. 물론 고객들마다 다양한 시력의 불편함을 가지고 계십니다. 최대한 올바른 선택을 해 고객님의 소중한 시력에 도움이 되도록 해야 하지 않겠습니까?", "요즘 유행하는 안경에 비해 패션감도 뒤떨어지지 않고 상품의 기능도 고객님의 불편한 시력에 최대한 도움이 돼야 하지 않을까요? 한 마디로 잘 매칭될 수 있는 안경이 필요한 것이죠."

인지도가 높은 안경은 상품 대표모델, 진열, 감성, 신뢰성 문구를 사용하자. 10대에서 20대 초중반은 감성적 소구 문구보다는 가격과 이벤트 문구를 사용한다. 선글라스 같은 시즌 안경은 시즌, 가격, 이벤트, 제품 신뢰성 문구(자외선차단)를 사용한다. 고가의 안경은 가격이나 이벤트 상품 나열식보다는 타켓 고객층의 감성적 소구 문구를 사용하라. 대다수의 고객이 사용하거나 높게 평가하는 것을 보고 따라 구매하는 현상 즉, 유행에 따라 상품을 소비하는 밴드왜건의 편승효과를 이용하는 것도 추천한다.

※페이싱과 리딩(질문을 하겠다는 동의를 얻는 것)

페이싱(Pacing): 고객과 똑같이 맞추거나 비슷하게 하는 것/ 리딩(Leading): 고객을 읽는 행위


■개입질문

안경사는 상품의 기능이나 가격, 구매조건 등을 고객에게 호기심 궁금증이 유발되게끔 제안하여야 한다. 이는 고객 스스로 참여 유발 또는 개입하게 하여 구매욕구나 니즈를 말하도록 유도하는 것이다. 이와 더불어 고객 스스로가 선택하게 만들어야만 상담 시에는 주도권을 확보할 수 있다. 무엇보다 고객이 지루해하지 않고 집중을 잘 하도록 만든다. 개입질문에는 고객의 여러 상황파악, 어떠한 원인이 문제인지 문제파악, 그 원인을 검증된 방법으로 해결하는 해결파악 등이 있다.

-고객 방문 시 불편함에 관한 개입질문 후 주의할 점은 고객의 시력에 대한 정보를 알고 있다 하더라도 미리 아는 체 하듯 정보를 풀어서는 안된다. 질문요지에 방해만 된다. 구매 권유에 앞서 고객께 진심으로 도움을 드릴 수 있음을 강조하여 질문하라

-강조: 고객의 근거리 굴절이상으로 인한 불편함을 더욱 더 확장하고 강조하여 문제 해결을 강하게 원하도록 근거리 시표를 더 가까이 근접시키거나 또는 유도 질문하라. 예를 들어 40cm 거리가 불편한 고객의 경우 고객이 "가까운 곳이 잘 안보여요"라고 한다면 "가까운 곳이 잘 안보여 생활 하시는데 많이 불편 하셨겠네요"라고 말하면서 30cm 거리에 시표나 글을 갖다 대어 더욱 근거리의 시력을 자극하라. 고객 스스로 불편함을 해소하고자 안경이 절실하게 필요하다는 것을 더 호소하게 만들어야 한다.

-해결 또는 제시하라: 불편함을 해결해야만 하는 필요성과 그에 따른 검증된 방법을 제시한 후 엄청난 이득이 있음을 고객에게 각인시켜라. 안경에 대한 직접 설명보단 문진을 바탕으로 고객이 주는 정보나 단서를 참고하여 간접적 추천 방법으로 해결 방법을 제시 또는 설명하라. 잠재 니즈에서 현재 니즈로, 예를 들어 아래와 같이 고객이 지금 당장 필요로 하는 주제와 부 주제 2~3개 정도 를 솔루션 설정 후 동의성 상담을 해줘야 좋은 결과가 나오며 고객은 안경사 의 상담에 집중한다.

-제품을 3단계로 나눠 각 솔루션(제품 업그레이드 및 사양 등)별로 잠재 니즈 자극하라.

▲ 1단계: "고객님 근거리 볼 때마다(책이나 휴대폰 문자 등) 불편하지 않았나요?" 볼 때마다(시각적 이미지) 근거리 시력에 대한 불편함을 강조하여 필요 처리 방법에 관한 내용만 설명하라. 아래 예제처럼 제품 가격대 별로 해결될 수 있는 장점을 시각적 스토리화하여 설명한다. "간혹 어깨나 목이 뻐근하고 두통이나 안구통증 등이 있지 않았나요?" ▲2단계: 고개를 숙일 때 중력작용으로 인한 머리 무게에 안경 무게도 관여됨을 설명한 후 가벼운 안경렌즈, 안경테를 추천하라. 또한 안경렌즈 두께나 왜곡 등을 줄여 주면 어떠한 이득이 되는지 완화 목적을 설명하되. 반드시 원용과 근거리용만 따로 추천하여 안경렌즈 의 몇 가지 기능만 설명하라. → 원·근용 두 가지 추천 시 20만원대 상품 사양 및 장점을 시각적 스토리화하라. "40대(많은) 고객님들께서 안경원에 내방하시면 반드시 요구하시는 것이 있습니다. 바로 원거리나 근거리 둘 중 하나의 선택이 아닌 원, 근을 하나로 다 처리 할 수 있는 편안함을 많이 요구들 하십니다. 고객님 또한 매우 간절히 바라고 계신 것 아니겠습니까? 이왕이면 고객님께 도움도 되고 편안한 안경이면 더 좋지 않겠습니까? 안 그렇습니까?"→누진렌즈 설명이 아닌 누진렌즈로 이득이 될 수 있는 장점을 설명한다. ▲3단계(도움 예제): "평소 쓰고 계신 안경이 축소 확대 되어 보여서 마음이 불편하였다면 안경렌즈 주변부 왜곡을 조금이라도 줄여 도움 준다면 한결 맘이 편하지 않겠습니까?", "뜨거운 여름철 강한 자외선으로 인한 각막 화상을 예방하거나 눈부심도 개선시킬 수 있는 기능 또한 넣어 주면 금상첨화이겠죠!", "적은 금액을 추가하여 안경렌즈에 색상을 넣어주면 스타일러쉬한 패션감도 살아나겠죠. 고객님이 진정 원하여 찾고 계신 멋지고 편안한 안경일 겁니다. 그렇지 않습니까?"

추천할 수 있는 안경렌즈의 더 많은 기능적 이득을 설명하라. 특히 불편함을 해결할 필요성 위주로 강조해야 한다. 또한 굴절이상만 아닌 변색, 편광, 색상 등 부가 기능을 더 포함해 이차적으로 설명해야 하는데 예를 들어 눈부심이 있고 등산을 좋아하시는 고객 일 경우, 안경사가 권하고자 하는 안경 사양 및 장점을 시각적인 스토리로 말하라. "햇빛 좋은 날 시원하고 멋진 이 안경을 쓰고 등산하고 계신 모습을 상상해보세요".
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