송현철 칼럼 '실전에서 통하는 심리화법'<22>
기사입력 : 2020-02-13 노민희 기자
<22>모든 장사는 서비스다

송현철 안경사2
서울시안경사회 송현철 복지부회장



송현철 칼럼 이미지


말은 돈이 들지 않는 최고의 서비스다. 따라서 고객들이 가장 싫어하는 말이 무엇인지 알아보고 고객을 위한 말로 바꿔보자.

만약 고객에게 "죄송합니다. 저희 안경원 방침이라 어쩔 수 없습니다"라고 한다면 이 말을 듣는 사람은 이 문제는 더 이상 내가 관여할 수 있는 일이 아니니 문제 제기하지 말라는 일방적인 통보로 느껴질 수 있다. 이럴 때는 "죄송합니다. 방침이 정해져 있는 사항이지만 최대한 시정하도록 노력하겠습니다"라고 말하는 게 좋다.

전화를 받을 때에도 안경사가 "여보세요"라며 응답하면 자신이 전화건 곳이 맞는지 재차 확인해야 하는 번거로움이 있고, 따져 묻는 것처럼 느껴질 수 있다. 서비스 언어의 기본은 친절한 답변이라는 점을 명심하고 답변해야 한다. 전화를 받을 때는 "예, 감사합니다. OOO입니다"라고 안경원 상호를 밝히며 받아야 한다.

특히 안경원 운영 시 익혀야 하는 서비스 용어는 매우 중요하다. 따라서 직원 교육을 통해 다음과 같은 용어를 안경사가 사용할 수 있도록 교육할 필요가 있다.

'예, 감사합니다' '제가 도울 일이 어떤 건지요?'', '잠시만 기다려 주시겠습니까?' '이쪽으로 오시겠습니까?', '무엇을 도와 드릴까요?', '따뜻한 차와 커피 중 어떤 걸로 드시겠습니까?', '다음에 또 뵙겠습니다', '찾아주셔서 감사합니다', '예, 바로 처리해 드리겠습니다' 등등이 그것이다. 또한 '~까지 나옵니다'라는 용어를 사용하는게 좋다. 보통 자신이 주문한 안경이나 서비스를 문의하는 고객들을 자주 접하게 되는데 그 경우 '조금만 기다리세요', '금방 나옵니다'라는 말은 고객의 입장에서 책임감 없게 느껴질 수 있으므로 시간을 제시해주는 게 좋다. 아울러 서비스는 행동으로 보여주는 것이라는 것을 꼭 기억해야 한다.


■고객이 일관된 서비스 를 느끼게 할 수 있는 방법

원장은 물론 근무하는 안경사도 함께 실천할 수 있도록 독려하고 고객에게 일관되고 높은 서비스를 경험할 수 있게 노력해야 한다. 그를 위한 방법으로는 다음과 같은 것들을 생각할 수 있을 것이다.

직원들의 서비스 점수를 평가하여 급여나 보너스에 반영한다. 옐로우카드 제도의 일종이다. 우선 고객이 작성 할 수 있도록 서비스 평가 지표를 만든다. 평가 체크 항목들을 기준으로 고객 불만 누적 현황에 따라 평가가 낮은 직원들에게는 옐로우카드를, 가장 좋은 평가를 받은 직원에게는 보너스를 지급하여 안경원 전체의 서비스 질 향상을 꾀한다.

작업실을 공개하는 것도 서비스다. 안경 조립 과정을 노출함에 따라 고객 안경에 대한 신뢰성을 높이는 것은 고객을 위한 서비스가 될 수 있다.

원장이 안경원 입구에서 고객을 맞이해보라. 고객이 안경원에 들어서는 순간 낮은 자세로 일하는 원장의 모습에 좋은 이미지로 받아들여 기억하기 때문이다. 또, 손님을 배웅할 때에는 꼭 명함을 드리도록 한다.

매장의 청결함으로 보이지 않는 가치를 전한다. 고객이 안경원에서 받는 첫인상의 시작은 안경사의 겉모습이다. 옷차림, 청결상태, 서비스 태도 등이 안경원에 대한 서비스를 평가하는 가장 쉬운 잣대라 할 수 있다. 고객이 안경원에 처음 들어섰을 때 먼저 청결한 이미지를 느낄 수 있게끔 안경사의 옷이나 유니폼과 머리 상태를 관리하고 내부 인테리어 또한 깨끗함을 주는 데 각별히 신경을 쓰는 것이 좋다. 근무자의 눈에는 잘 보이지 않는 것이 고객의 입장에서는 가장 잘 보인다는 점을 명심해야 한다.

아이디어로 고객의 마음을 사로잡는다. 고객으로부터 별다른 불만이 없다면 지금 우리 안경원의 서비스에는 아무 문제가 없는 것일까? 모든 고객들이 자신의 불만사항에 대해 의견을 표현하는 것은 아니다. 오히려 대부분의 고객들은 마음에 들지 않는 매장에 대해서 별 다른 불만을 표시하는 일 없이 다시 그 안경원을 찾지 않는다. 신규 고객 창출은 물론이고 고객의 재방문은 안경원 운영하는 데 있어 매출을 유지, 상승시킬 수 있는 가장 중요한 요소다. 방문한 고객의 마음을 사로잡아 다시 안경원 찾을 수 있도록 하는 서비스를 강화시켜야 한다.

감동을 주는 작은 서비스를 제공해보자. 많은 체인 안경원은 고객서비스 차원으로 음료나 커피, 사탕과 같은 간식류를 제공하고 있다. 하지만 여기에 작은 정성을 더한다면 고객에게 더욱 기억에 남는 서비스가 될 수 있다. 잘 설명되어 있는 설명서를 함께 건네거나, 같은 서비스에 작은 정성과 진심을 담으면 고객은 그 안경원에 더욱 감동하게 된다.

볼거리를 제공하고 입소문을 일으킨다. 고객은 쉽게 지루해한다. 하지만 쉽게 지루해하는 고객들에게 볼거리를 제공하고, 흥미를 끌만한 것을 찾으면 입소문을 일으킨다. 예를 들어 불량과자 같은 경우는 고객에게 추억을 선물할 수 있다. 흔한 케이스보단 안경원마다 새로운 경험을 제공할 수 있는 상품을 찾아보라.

전문지식으로 무장하고 제대로 된 서비스를 제공한다. 고객들은 소문에 민감하다. 특히 좋은 소문보다는 나쁜 소문이 더 빠르게 전파된다고 한다. 한 순간에 부정적인 입소문과 함께 모든 고객을 잃어버릴 수 있기 때문에 서비스에 대한 기초를 다지는 것이 무엇보다 중요하다.

내부에 신경을 쓰자. 매장의 내부 오감 마케팅은 인테리어, 음악, 분위기, 친절 등을 고객이 만족할 만한 수준으로 제공하는 것을 의미한다. 특히, 내부 마케팅의 핵심에는 직원관리가 있다. 너무 잦은 직원 교체나 안경사의 불성실한 근무태도는 일정한 높은 서비스의 제공을 방해하는 가장 큰 원인이다. 만약 현재 자신의 안경원에 잦은 직원교체가 있었다면 원인이 무엇인지 파악해야 한다. 급여, 직원관리체계, 업무 강도 등 다각적으로 이유를 분석하고 직원 이탈의 원인을 제거하여 장기적으로 일정한 퀄리티의 서비스를 관리한다.

전문적인 지식으로 무장하자. 전문성으로 승부를 던져야 한다. 안경사의 전문지식을 항상 개발하며 취급하는 상품에 대한 정보와 취급방법, 보관 또는 사용방법 등에 대해 공부하고 이를 고객이 원할 경우 설명할 수 있어야 한다. 업종에 관련한 전문적인 지식을 습득하여 고객 서비스에 활용하는 것이 좋다.

서비스 접점이 어디에 있는지 파악하자. 가장 중요한 것은 자신의 업종에 맞는 서비스 접점을 파악하는 것이다. 안경원의 경우 서비스 접점은 안경사, 간판, 제품, 인테리어, 시력검사실, 상담 등이 서비스 접점이다. 고객의 입장이 되어 안경원을 방문하는 고객들은 어떠한 니즈를 가지고 방문하는지, 방문하였다면 안경사인 나에게 어떠한 서비스를 받고 있는가 등을 빈틈없이 체크하면서 서비스의 상태를 수시로 점검하고 잘못되거나 부족한 것은 고쳐 나가도록 하여야 한다.
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