송현철 칼럼 '실전에서 통하는 심리화법' <23>
기사입력 : 2020-02-27 노민희 기자
<23>클레임 줄이는 경청

송현철 안경사2
서울시안경사회 송현철 복지부회장


송현철칼럼_경청


고객의 클레임을 줄이는 경청이 중요하다. 이를 위해서는 무엇보다 고객의 말을 들을 때 비판하거나 평가하지 않아야 한다. 고객의 말에 대해 비판하거나 평가를 하는 입장이 아니라 안경사와 고객의 상호관계를 조율해 주는 것이 정확한 우리의 업무라는 것을 명심할 필요가 있다. 클레임을 줄이는 경청 방법을 소개한다.

편견을 갖지 않고 고객의 입장에서 듣는다. 은연 중에 우리는 고객의 클레임이 들어오면 고객의 입장을 전혀 배려해주는 모습이 보이지 않는 경우가 종종 있다. 보통 클레임은 이유가 있기 마련이다. 우선 고객의 입장을 챙겨주는 모습을 보여주는 것이 클레임을 줄일 수 있다.

고객에게 집중하고 듣는다. 고객의 말을 듣고는 있지만, 신경이 다른 쪽으로 쏠리면 고객의 말을 놓치기 마련이다. 그럼 당연히 고객의 클레임은 더 커질 수밖에 없다. 고객의 입장에서 하나라도 놓치지 않고 들어줄 수 있는 안경사가 되어야 한다.

고객에게 계속 반응을 보인다. 고객의 말을 경청하고는 있지만, 내 말에 집중을 하는지 잘 모를 때 맞장구나 호응을 하는 말과 행동을 중간중간 하며 나는 잘 듣고 있다는 반응을 보여주는 것이 중요하다.

고객의 말을 가로막지 않는다. 화가 나서 전화한 고객이 흥분하여 이것저것 말한다 해서 중간에 말허리를 자르는 것은 고객에게 '나와 한판 합시다'라고 선포하는 행동이다. 절대 해서는 안되는 행동이다.

주요 요점은 기록한다. 앞뒤 분간 없이 화가 나서 말하다 보면 우리도 중간중간 헷갈릴 수 있다. 고객이 말하는 요점만 메모하여 고객이 제기하는 문제점이 무엇인지 파악하는 것도 좋다.

고객의 말을 이해할 수 없을 때엔 질문을 하라. 고객의 말을 이해하지 못하는데도 그냥 넘어가고 제대로 듣지 못했는데도 얼버무리면서 응대를 한다면, 정말 이 사람이 내게 도움을 주려는 사람인지 의심이 가는 것은 당연하다. 이해를 못했을 때엔 '~인 게 맞습니까?', '제가 ~라고 이해했는데 맞나요?'라며 고객에게 되짚어 보는 것도 믿음을 줄 수 있는 한 방법이다.

속단하지 말고 냉정하라. 고객들의 클레임을 많이 받다 보면 어느 정도 들었을 때 '아 또 똑같은 사람이구나'하고 치부해버릴 수 있다. 속단은 금물. 동일한 클레임이라 하더라도 고객의 성향에 따라 처리방법은 얼마든지 달라질 수 있다.

정확한 이해를 위해 고객이 말한 것을 복창한다. 클레임 제기를 하다 보면 당연히 고객이 말하는 시간이 늘어나게 되고, 부연설명이 많아지게 된다. 그럴 땐 '~가 맞으시죠 ?', '제가 ~를 도와드리면 되겠습니까?'라며 정확히 고객이 말한 요점을 되짚어주며 복창하면, 자신의 말을 들어주는 안경사라 믿을 수 있다는 고객의 확신을 얻을 수 있다.

고객은 부정적으로 보는 경향이 있다. 고객의 거절은 진정한 거절의 의미가 아니라 본능적으로 하는 거절이기 때문에 일상적인 인사라고 생각하는 것이 좋다. 안경사는 일에 있어서 고객의 거절 반응을 보이는 형태를 한번 정리해보는 게 좋다. 그러면 고객이 거절의사를 밝히는 경우가 대체로 비슷하다는 것을 알 수 있다. 사전에 어떻게 대응할지 준비해 두면 얼마든지 대응할 수 있다. 자주 있는 'NO'의 이유를 파악해 메모해두고, 대답을 준비하라.


■불만을 처리하는 방법

△감정 이입하지 말고 상대방의 의도를 명쾌하게 파악하고 경청하려고 하는 마음자세로 끝까지 잘 들어라.

△질문으로 이해도를 확인하고 의사표현의 준비를 한다. 하나의 기회라고 생각하라

△간단명료하게 말하며 유효 적절하게 표현한다.

△구체적 사례를 사용하고 권한 내에서 처리하되 최우선으로 처리하라. 이때 육하원칙을 준수하여 이야기한다.

△상대방에게 신뢰감을 주며 감사의 인사를 하며, 무조건 잘 들어라.

△선입견에 사로잡히지 말고 변명하지 마라


■대화 스킬

기분 좋게 상담하는 스킬. 대화는 듣는 것으로부터 시작하며 칭찬의 말과 유머 감각으로 고객의 마음의 문을 연다. 만나기 전부터 대화는 시작이다. 고객의 존재를 기억하고 상대를 내편으로 만들자. 그리고 고객에게 기분 좋은 호칭을 사용하라(OOO 님)

△인사와 답례를 확실히 한다.

△공통점을 찾아라.

△보이지 않는 상대에 대해서도 목소리에 '웃는 얼굴'을 띄운다.

△단조롭게 되지 않도록 소리의 강약이나 고저를 잘 구별하여 사용한다.
-듣는 사람에 맞는 말, 이해되기 쉬운 말을 사용하여 내용이 이해되기 쉽게 전달한다.
-말할 때의 목소리나 자세에 주의한다.
-파 음의 목소리 톤: 가슴 즉 심장 음이기도 하고 즐거움의 파란색 파동이기도 하다.
-말하는 방법이나 어조에 자신을 갖는다.

△부정문은 긍정문으로, 명령문은 의뢰문으로 말의 사용이 호감이 가도록 한다.

△듣는 쪽에 있어서 귀에 거슬리는 버릇이 무의식 중에 나오는 것에 자신의 버릇을 숙지한다.

△자신감은 성공적인 대화의 첫걸음이므로 의도하는 목적을 정확하고 간단하게 전달하라.


■실천해야 할 상담 스킬

△말을 할 때에는 이성적이고 논리적인 사고를 하도록 할 것.

△말을 시작하기 전에 먼저 3초간 요점을 가다듬고 정리할 것.

△목소리의 속도와 높이 그리고 크기를 변화 있게 잘 조절해서 말할 것.
-한 옥타브 낮춰서 나지막하게 말한다. 음도를 조절하라. 말하는 속도에 변화를 주라.

△간결하고 명확한 문장을 구사하도록 할 것.


■안경원에서 판매할 때와 완료할 때

△철저하게 준비하고 끊임없이 Closing을 시도하라.

△Closing 에 유리한 상황의 변화를 시도하라.

△서두르지 말고 주도권을 넘기지 않는 열정과 끈기를 갖는다.

△긍정화법과 질문화법을 사용한다.

△케네디식 대화법(중요한 부분에서 갑자기 목소리를 작게 하거나 크게 한다)을 사용하라.

△구체적인 다른 고객의 예를 들어 설명한다.

△자신의 고민을 공개하라.

△단어보다 억양에 신경 쓰는 게 좋다.

△안경사 자신을 긍정적으로 표현하라.

△의무가 아닌 권리를 강조하라.
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