송현철 칼럼 '실전에서 통하는 심리화법' <24>
기사입력 : 2020-03-12 노민희 기자
<24>고객에게 효과적인 상담기법


송현철 안경사2
서울시안경사회 송현철 복지부회장


오늘은 안경사가 현장에서 사용하면 도움이 되는 상담 기법 몇가지를 소개한다. 안경원에서 고객을 상대할 때 이런 기법을 알고 상담을 하면 얼마간 도움이 될 것이다.


■대부분의 사람에게 효과적인 스톡 스필

스톡스필(stock spiels)란 누구나 자신의 일처럼 느끼게 하는 화술이다. 한마디로 상대를 마주했을 때, 가장 적합한 이야기 거리를 찾아내는 것이다. 이때 최대한 애매한 표현을 쓰는 것이 포인트다. 이유는 여러 상황에 들어맞을 수 있도록 하는 것이다. 인간의 최대 관심사는 자기 자신이다. 스톡필드 목적은 yes 세트이다. 스톡필드는 반드시 다른 내용과 3:1 정도만 사용하라. 자칫 두루뭉실한 대화로 여겨질 수 있다.

-'지금까지 당신의 인생은 받기보다는 주는 쪽이었어요'
-'요즘에는 이전보다 먹는 양이 줄었는데도 쉽게 살이 찌죠?'
-'당신은 타고나기를 아무리 애써도 나쁜 사람은 못 됩니다.'
-'당신은 자신에 대해 지나치게 엄격한 면이 있어요.'
-'사람들은 당신의 진정한 모습을 모르고 오해들을 많이 하는 것 같네요.'
-'아무리 주위에 많은 사람들이 있어도 진정하게 당신을 이해하는 사람은 별로 없어 보이네요.'
-'당신은 겉으로 차갑게 보일지 모르지만 마음은 사람들을 배려하는군요.'


■줌 아웃·줌 인 기법

상담을 함에 있어서 자신이 하는 말이 맞지 않아 실수를 할 때도 있다. 그러나 상담에서 성공시킨 인상이 강하면 강할수록 안경사의 실수에 대해서는 쉽게 잊어 버린다. 그것뿐만이 아니라 안경사는 이러한 실수를 파워 있는 성공으로 연결시키는 테크닉을 가지고 있다. 이러한 기법이 '줌 아웃 / 줌 인 기법'이다. 다음의 대화 예시는 이러한 대화기법을 이용한 것이다.

A "조금 더 자유롭고 창조적인 일을 선택했어야 했던 게 아닌가 하고. 흐음... 작가인가요?"
B "아니요 , 작가가 되고 싶다는 생각은 계속 하고 있지만..."
A "역시, 고객님 말에는 특히 창조적 새로움이 있어요. 그래서 자유로움이 느껴졌구나..."

다음은 또 다른 예시 사례다.

안경사 "요즘 눈(시력) 때문에 많이 힘드시죠"
고객 "예. 그래서 걱정입니다."
안경사 "선글라스가 필요하시죠?"(줌인 : 선글라스)
고객 "아니요. 일반 안경을 하려고 합니다."
안경사 "아, 그렇군요. 일반 안경과 선글라스 기능을 하는 변색렌즈를 추천 드려야겠네요."

▲줌 아웃: 변색렌즈-안경사는 '선글라스'라는 잘못된 리딩을 '변색렌즈'라는 리딩으로 바꿨다. 일반안경과 선글라스 기능을 하는 변색렌즈 추천으로 그 트릭이 드러나지 않게 하고 있다)

▲분리: 당신은 모르지만 그렇게 되어간다는 식으로 상대방이 모르는 부분을 얘기함으로써 반론을 못하게 하는 기법으로 줌인 줌아웃과 함께 사용할 수 있다. 안경사 "예전에 변색렌즈 하지 않으셨나요?" 고객 "아뇨" 안경사 "저런, 좋은 이벤트 시기를 못 잡으셨네요." 이러한 기법은 안경사는 다 알고 있다는 자신감으로 고객에게 알려 주려는 기법이다.

송현철칼럼


■서틀 네거티브

서틀 네거티브는 간단하다. 흔히 '~~는 아니지?', '혹시 ~~아니야?'와 같은 부정의문문을 말한다. 이렇게 질문하면 상대가 어떻게 대답하든지 명중한 듯이 대화를 이어갈 수 있다. 또한 상대방도 그렇게 느낀다. 안경사 "고객님! 안경을 사용하고 계셨나요?", 고객 "네", 안경사 "역시 그럴 것 같더라니~"/ 안경사 "고객님! 안경을 사용하고 계셨나요?", 고객 "아뇨", 안경사 "역시 그럴 것 같더라~"

-'~는 아니지요'
-'사람들이 ~라고 하지 않나요?'
-'~에 짐작 가는 거 없어요?'
-'~인 건 내 기분 탓인가...'
-'~인 것은 이제까지는 없었죠?'
-'~인 것은 모르고 있죠?'

위 대화처럼 고객이 무슨 대답을 하던지 간에 상관없이 마치 안경사가 예상했다는 듯 대화를 이어갈 수 있다. 이것이 서틀 네거티브이다. *시각적 반응에 관여하는 뇌 영역인 상구는 공포 기억 감소를 조절하는 시상핵과 연결돼 있는데, 안구 운동과 같은 양측성 자극을 받으면 상구-중앙 내측 시상핵-편도체로 이어지는 신경회로를 강화 되어 공포반응 감소 효과 트라우마가 강하게 나타난다.


■서틀 퀘스천

서틀 퀘스천은 질문임을 깨닫지 못하게 질문하는 테크닉을 말한다. "사실은 아까부터 고객님의 기억이 내 안에 들어와 있는데. 무언가 아주 즐거워하는 모습이 보이는데... 짐작 가는 거 없나요?". 분명 이것도 질문이지만, "옛날에 뭔가 즐거운 경험을 하지 않았어요?"라는 질문과는 성질이 다르다. '어떤 것을 즐거워하고 있다'라는 상황처럼 들리기 때문이다. 또, 실제로 즐거워한 경험은 누구에게나 있다는 점을 생각하면 이 서틀 퀘스천의 효과를 짐작할 수 있다.

-'~인 것은 왜죠?'
-'~의 의미를 알겠어요?'
-'~라고 하면 무엇을 말하나요?'
-'~에 짐작 가는 것 없나요?'
-'~라는 것은 맞습니까?'
-'~에는 뭔가 중요한 의미가 있나요?'
-'~인 것은 왜일까?'


■컨디션드 프리딕션

조건을 달아서 미래를 예지하는 기법이다. 안경사 "고객님이 마음을 내려놓고 조금 손해 보겠다고 하는 마음을 갖는다면 오히려 더 좋은 혜택이 주어질 것입니다."


■다이나믹 포킹

야구의 포크볼처럼 마지막 부분에서 변화를 주는 것이다. 안경사 "이 금액으로는 이 안경을 구매하실 수 없습니다.", 고객 "왜! 그렇죠?"(실망스러운 표정으로 말할 것이다) 안경사 "예. 이 안경으로는 어렵지만 최대한 고객님께 도움이 되는 안경은 있습니다.", 고객 (희망을 갖는 표정으로) "그래요" -이 기법은 '줌인·줌 아웃 기법'과 분리기법과 함께 다른 조건으로 빠져 나오는 기법이다.


※뉴로 마케팅과 관련되는 마케팅의 영역 총 4가지

첫째, 무의식이다. 인간의 깊은 잠재의식과 관련된 것으로서, 생명유지, 모성애, 성욕 등과 관련이 있으며, 고객의 충동구매의 대부분을 설명하는 영역이다. 둘째, 감정이다. 인간의 기분(mood), 감성(emotion), 느낌(feeling) 등을 통칭하는 개념으로, 보통 우뇌에 의한 직관과 상상력을 바탕으로 하는 소비자의 행동을 설명하는 영역이다. 셋째, 감각이다. 본능에 가까운 소비자의 말초적 반응으로, 미학적 상징적 요소가 보다 중요시되는 영역이다. 쉽게 말해 시각 청각 후각 촉각 미각의 오감을 말한다. 넷째, 의식이다. 인지, 이성, 논리, 정보처리, 합리적, 사회성 등을 포함하는 개념으로서 보통 좌뇌를 바탕으로 한 이성적이며 정보 중심의 소비자 반응을 설명하는 영역이다.
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