오늘은 서비스에 대한 이야기를 해보려고 한다. 안경원을 방문한 고객이 서비스에 만족하게 하기위해서는 원장은 물론 근무하는 안경사도 함께 고객에게 일관되고 높은 서비스를 경험할 수 있도록 하기 위한 노력을 실천할 수 있도록 독려해야 한다. 그를 위해 안경원에서 실천해보면 좋을 방법들을 소개해 보고자 한다.
직원들의 서비스 점수를 평가하여 급여나 보너스에 반영한다. 옐로우카드 제도의 일종이다. 우선 고객이 작성할 수 있도록 서비스 평가 지표를 만든다. 평가 체크 항목들을 기준으로 고객 불만 누적 현황에 따라 평가가 낮은 직원들에게는 옐로우카드를, 가장 좋은 평가를 받은 직원에게는 보너스를 지급하여 안경원 전체의 서비스 질 향상을 꾀한다.
작업실을 공개하는 것도 서비스다. 안경 조립 과정을 노출함에 따라 고객 안경에 대한 신뢰성을 높이는 것은 고객을 위한 서비스가 될 수 있다.
원장이 안경원 입구에서 고객을 맞이해보라. 고객이 안경원에 들어서는 순간 낮은 자세로 일하는 원장의 모습은 근무하는 안경사도 좋은 이미지로 받아들여 기억하기 때문이다. 또, 손님을 배웅할 때 명함을 드려라.
매장의 청결함으로 보이지 않는 가치를 전한다. 고객이 안경원에서 받는 첫인상의 시작은 안경사의 겉모습이다. 옷차림, 청결상태, 서비스 태도 등이 안경원에 대한 서비스를 평가하는 가장 쉬운 잣대라 할 수 있다. 고객이 안경원에 처음 들어섰을 때 먼저 청결한 이미지를 느낄 수 있게끔 안경사의 옷이나 유니폼과 머리 상태를 관리하고 내부 인테리어 또한 깨끗함을 주는 데 각별히 신경을 쓰는 것이 좋다. 근무자의 눈에는 잘 보이지 않는 것이 고객의 입장에서는 가장 잘 보인다는 점을 명심해야 한다.
아이디어로 고객의 마음을 사로잡는다. 고객으로부터 별다른 불만이 없다면 지금 우리 안경원의 서비스에는 아무 문제가 없는 것일까? 모든 고객들이 자신의 불만사항에 대해 의견을 표현하는 것은 아니다. 오히려 대부분의 고객들은 마음에 들지 않는 매장에 대해서 별다른 불만을 표시하는 일 없이 다시 그 안경원을 찾지 않는다. 신규 고객 창출은 물론이고 고객의 재방문은 안경원 운영하는 데 있어 매출을 유지, 상승시킬 수 있는 가장 중요한 요소다. 방문한 고객의 마음을 사로잡아 다시 안경원 찾을 수 있도록 하는 서비스를 강화시켜야 한다.
감동을 주는 작은 서비스를 제공해보자. 많은 체인 안경원은 고객서비스 차원으로 음료나 커피 , 사탕과 같은 간식 류를 제공하고 있다. 하지만 여기에 작은 정성을 더한다면 고객에게 더욱 기억에 남는 서비스가 될 수 있다. 잘 설명되어 있는 설명서를 함께 건네거나, 같은 서비스에 작은 정성과 진심을 담으면 고객은 그 안경원에 더욱 감동하게 된다.
볼거리를 제공하고 입소문을 일으킨다. 고객은 쉽게 지루해한다. 하지만 쉽게 지루해하는 고객들에게 볼거리를 제공하고, 흥미를 끌만한 것을 찾으면 입소문을 일으킨다. 예를 들어 불량과자 같은 경우는 고객에게 추억을 선물할 수 있다. 흔한 케이스보단 안경원마다 새로운 경험을 제공할 수 있는 상품을 찾아보라.
전문지식으로 무장하고 제대로 된 서비스를 제공한다. 고객들은 소문에 민감하다. 특히 좋은 소문보다는 나쁜 소문이 더 빠르게 전파된다고 한다. 한 순간에 부정적인 입소문과 함께 모든 고객을 잃어버릴 수 있기 때문에 서비스에 대한 기초를 다지는 것이 무엇보다 중요하다.
내부에 신경을 쓰자. 매장의 내부 오감 마케팅은 인테리어, 음악, 분위기, 친절 등을 고객이 만족할 만한 수준으로 제공하는 것을 의미한다. 특히, 내부 마케팅의 핵심에는 직원관리가 있다. 너무 잦은 직원 교체나 안경사의 불성실한 근무태도는 일정한 높은 서비스의 제공을 방해하는 가장 큰 원인이다. 만약 현재 자신의 안경원에 잦은 직원교체가 있었다면 원인이 무엇인지 파악해야 한다. 급여, 직원관리체계, 업무 강도 등 다각적으로 이유를 분석하고 직원 이탈의 원인을 제거하여 장기적으로 일정한 퀄리티의 서비스를 관리한다.
전문성으로 승부를 던져야 한다. 안경사의 전문지식을 항상 개발하며 취급하는 상품에 대한 정보와 취급법, 보관 또는 사용방법 등에 대해 공부하고 이를 고객이 원할 경우 설명할 수 있어야 한다. 업종에 관련한 전문적인 지식을 습득하여 고객 서비스에 활용하는 것이 좋다.
서비스 접점이 어디에 있는지 파악하자. 가장 중요한 것은 자신의 업종에 맞는 서비스 접점을 파악하는 것이다. 안경원의 경우 서비스 접점은 안경사, 간판, 제품, 인테리어, 시력검사실, 상담 등이 서비스 접점이다. 고객의 입장이 되어 안경원을 방문하는 고객들은 어떠한 니즈를 가지고 방문하는지, 방문하였다면 안경사인 나에게 어떠한 서비스를 받고 있는가 등을 빈틈없이 체크하면서 서비스의 상태를 수시로 점검하고 잘못되거나 부족한 것은 고쳐 나가도록 하여야 한다.
'실력은 있는데 성격이 별로야'와 '성격은 별로인데 실력은 있어' 이 두 말의 의미는 전혀 다르다. 신근효과(新近效果)라는 말처럼 힘들게 시작했더라도 즐겁게 끝내자. 즐거움만 기억에 남는다. 업무 중 저지른 실수에 대해 상사가 다음의 두 가지 경우처럼 말했다고 가정하자.
① '평소엔 열심히 하면서 이런 실수를 하다니. 한 번 더 기회를 줄 터니 조심하게'
②'또 이런 실수를 하지 않도록 조심하게. 자네가 평소에 열심히 하니까 기회를 한 번 더 주겠네'
물론 둘 다 같은 의미다. 그러나 ①의 말을 듣게 되면 상사에게 반감이 생기고, ②의 말을 듣게 되면 말의 의미 그대로 받아들여 '앞으로 조심해야겠다'고 다짐하게 된다. 이처럼 어떻게 말하느냐에 따라 듣는 사람의 기분이 달라진다. 그 이유는 말하는 순서 때문이다.
①은 부하직원의 좋은 점을 먼저 이야기하고 난 다음에 나쁜 점을 지적했고, ②는 그 반대다. 즉, '긍정 후 부정'이냐, '부정 후 긍정'이냐의 차이다.
'긍정 후 부정'의 느낌이 좋지 않은 이유는 무엇일까? 미국의 심리학자인 애론슨과 린다는 여러 사람들에게 그들과 관련된 다음의 네 가지 유형의 소문을 들려주고 그에 대한 반응을 조사했다.
A는 '친절하다', '일을 잘한다' 등 칭찬만 한다.
B는 '친절하지만 너무 태평스럽다', '일은 잘하는데 대인관계가 별로다'라며 처음에는 칭찬을 하고 나중에 비난한다.
C는 '너무 태평스럽기는 해도 친절하다', '대인관계는 별로지만 일은 잘한다'라며 처음에는 비난하고 나중에 칭찬한다.
D는 '대인관계가 별로다', '너무 태평스럽다' 등 비난만 한다.
실험 결과 넷 중에서 B 유형의 말을 들은 사람이 가장 불쾌해했다고 한다. 일반적으로는 비난만 하는 D 유형의 말을 들은 사람이 가장 기분이 나쁠 것이라고 생각하지만 오히려 '긍정 후 부정'이 자존심에 상처를 주고 반감을 사게 만든다는 것이다. 반대로 C 유형의 말을 들은 사람이 가장 기분이 좋았다고 한다. 언뜻 보면 칭찬만 하는 A 유형이 가장 좋은 느낌을 주었을 것 같지만, 계속 좋은 말만 듣는다면 겉치레처럼 들릴 수 있다. 반면 C 유형처럼 '부정 후 긍정'은 객관적으로 들리기 때문에 기분이 더 좋아진다.
