[10주년 창간특집 설문조사]


"전문가가 추천한다면 기능성렌즈 충분히 구매할 것"

안경교체·콘택트렌즈 등 구매목적 안경원 방문계획 적지않아
안경사, 고객에게 눈관련 전문가 이미지 지속적인 어필 필요
제품에 대한 기대감도 적어… 기능 up된 신제품 계속 알려야
아직 필요성 인식 못하고있어
상담.처방이 시장활성화 핵심
안경원 첫인상 '친절함' 좌우



fn아이포커스가 창간 10주년을 맞아 소비자 155명을 대상으로 설문조사를 실시했다. 최근 코로나로 인한 안경원 방문 여부, 올해 기대되는 품목, 안경사에 대한 이미지 등에 대해 질문했다. 특히 지난 2018년에 소비자 대상으로 진행했던 기능성렌즈에 대한 관심도 등을 재질문, 소비자 인식이 어떻게 변화했는지 알아봤다. 설문조사는 지난달 23일부터 31일까지 온라인을 통해 진행했으며 30~40대가 가장 많이 참여, 20대, 50대, 10대, 60대 이상 순으로 응답했다.

코로나 사태로 인해 외출을 자제하면서 사회적 거리두기가 확산되는 가운데 안경원 고객 역시 대폭 줄었다. 그러나 시력과 관련된 만큼 우선순위로 두는 소비자의 방문도 기대할 수 있다. 실제로 소비자들은 '코로나로 인해 외출제한이 시행 중인데 안경원에 방문할 계획이 있나'는 질문에 41%가 '있다'고 답했다. 물론 계획이 없는 59%의 응답자에 비해 적은 수치지만 적지않은 인원이 안경원 방문을 필요로 하고 있는 것을 알 수 있다.

그렇다면 41%의 응답자가 안경원 방문을 계획하고 있는 이유는 무엇일까. 가장 많은 응답자가 '콘택트렌즈 등 기타 품목 구매'로 답했다. 이어 '안경 교체'가 46%, '주기적인 눈검사'가 3%로 나타났다. 아주 적은 수치이지만 단순히 안경을 맞추고 콘택트렌즈를 구매하기 위해서가 아닌 주기적인 눈 검사를 위해 안경원을 방문하는 소비자가 있다는 점은 고무적인 결과다. 검안은 안경사의 업무 중 가장 전문성을 엿볼 수 있는 부분이기 때문이다.

해외는 물론 국내 언론을 통해서도 눈으로 코로나 바이러스가 감염 가능하다는 보도가 잇따르고 있다. 한 외신은 '코로나 바이러스는 결막을 통해 감염되기도 한다. 이 때문에 중국 내 안과의사 그룹에서는 결막염 환자를 치료할 때 마스크와 보호안경 착용 등 예방수칙을 철저히 지켜 달라고 당부하고 있다'고 보도한 바 있다. 이에 따라 평소 눈 관리나 감염을 막기 위한 생활습관이 중요한 문제로 떠오르고 있다. 소비자들이 이에 대한 정확한 정보를 얻을 수 있는 채널이 많지 않은데 그중 안경원에 대해서는 어떻게 생각하고 있을까. '안경원에서 코로나로 인한 눈건강·관리 주의사항을 들을 수 있을까'에 대한 질문에 58%가 그렇다고 답했다. 그 이유로는 과반수 이상인 68%가 '눈 관련 전문가 이미지라서'라고 답했고 이어 29%는 '질문했을때 친절하게 대답해줘서', 3%는 '이미 코로나에 대한 주의사항에 대해 설명을 들은 경험이 있어서'라고 답했다. 다행히 안경사를 눈 전문가라고 인식하는 소비자가 많았다. 또 평소 궁금했던 점을 물었을때 이에 대해 친절하게 답변을 들었던 경험이 있는 만큼 코로나 바이러스 관련해서도 좋은 답변을 들을 수 있을 것이라는 기대감도 녹아있다. 그런데 반대로 들을 수 없을 것이라고 생각한다면 그 이유를 묻는 질문에 47%가 '물건을 판매하는 것이 주목적으로 보여서'라고 답했다. '눈 관련 전문지식은 부족할 것 같아서'와 '평소 불친절하거나 시큰둥한 이미지라서'가 각각 29%, 24%를 차지했다. 아직까지 소비자에게 전문가라는 인식이 확립되지 않아 아쉬운 부분이다.

당장 안경원을 방문할 계획은 없더라도 올 한해동안 구입 예정인 품목에 대해 물었다. 콘택트렌즈와 안경·안경렌즈를 구매하겠다고 답한 사람이 전체 중 80%로 압도적인 수치를 나타냈다. 선글라스는 1%이며 19%의 응답자는 구매 예정이 없다고 답했다. 안경원에서의 선글라스 구매 비율이 적은데다가 코로나 여파로 여름휴가때 여행이 불투명해진 만큼 더 낮은 수치로 응답했다는 것을 추측할 수 있다. 구매 예정은 없지만 관심을 갖는 품목은 있을까. 안경·안경렌즈가 27%, 콘택트렌즈가 19%, 선글라스가 8%로 나타났다. 과반수에 가까운 응답자인 46%가 '없다'고 답해 비교적 절망적이다. 다만 콘택트렌즈나 안경렌즈 분야에서 매번 새로운 기능성렌즈가 출시되고 있고 시즌에 맞춰 다양한 뷰티렌즈도 선보이는 만큼 고객들에게 이를 어필할 수 있다면 제품에 대한 관심이나 기대감을 높일 수 있을 것으로 보인다.

사람과 사람 사이에서 가장 중요한 것은 첫인상이다. 소비자가 안경원을 처음 입장했을때 앞으로 이곳을 주기적으로 방문할 곳인지 아니면 한 번 오고 두 번 다시 오지 않을 곳인지 결정하는 것도 결국 첫인상에 달렸다. 소비자가 안경사와 안경원에 대한 긍정적인 이미지를 갖는 것은 결국 매출로 연결될 수밖에 없다. 소비자 입장에서 안경원을 좋은 이미지로 각인시키는 요소에는 어떤 것들이 있을까. 72%의 응답자가 '안경사의 친절함'을 꼽았다. 이어 '안경원 내부 인테리어 및 분위기'가 19%, '가격, 할인 이벤트 등 혜택'이 7%, '내외부에 부착된 포스터 및 홍보물'은 2% 순으로 나왔다. 소비자가 좋은 첫인상으로 각인시키는데는 단연 안경사의 친절함이다. 친절하다고 느끼는 부분은 응대하는 모습도 포함되지만 소비자가 궁금한 것에 질문했을때 이에 대해 전문적인 정보를 전달하는 모습에서 신뢰감도 함께 동반할 수 있다. 안경원의 인테리어 역시 중요한 요소다. 이 때문에 각 프랜차이즈에서 인테리어 콘셉트에 심혈을 기울이기도 한다.

기능성렌즈에 대한 소비자 생각도 들어봤다. '토릭, 멀티포컬, 누진, 드라이브 등 기능성렌즈에 대한 설명을 안경사에게 들은 적이 있나'는 질문에 47%가 '들어봤다'고 응답했다. 사실 이 질문은 지난 2018년 창간 8주년 특집호를 위해 진행한 설문조사에서도 질문한 적이 있다. 2018년에는 70.9%가 '들어본 적이 없다'고 답했다. 약 2년 만에 70.9%에서 53%까지 수치가 낮아진 만큼 더 많은 소비자가 기능성렌즈에 대해 알기 시작했다는 것이다. 이 수치를 봤을때 올해 기능성렌즈가 예년보다 더 꽃 피울 수 있을 것이라는 기대감이 생긴다.

그렇다면 기능성렌즈를 구매하는 것에 대한 의향은 어떨까. 물론 아직은 부정적인 답변이 적지 않다. 36%의 응답자가 '필요성을 그다지 느끼지 못했다'라고 답했다. 이어 '전문가의 상담과 추천이 있다면 구매를 고려할 의향이 있다'가 23%, '꼭 필요하다고 생각한다'가 22%, '일반 제품보다 가격이 비싸서 부담된다'가 19%다. 소비자들은 일반 제품과 기능성 제품을 비교하기 힘들뿐더러 특별한 필요성을 느끼지 못할 확률이 높다. 그렇기 때문에 기능성렌즈는 안경사의 세밀한 검사, 상담을 통해 성장할 수밖에 없는 것이다. 소비자들 역시 필요성을 느끼지 못하거나 가격 때문에 망설이는 것을 알 수 있지만 필요성을 지속적으로 어필한다면 기능성렌즈에 대한 인식이 충분히 바뀔 수 있다는 것을 알 수 있다. 기능성렌즈는 결국 안경사의 역할이 중요하다는 점을 여러번 강조해도 지나치지 않는다.


blessjn@fneyefocus.com 노민희 기자