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고객이 일관된 서비스를 느끼게 할 수 있는 방법 오늘은 서비스에 대한 이야기를 해보려고 한다. 안경원을 방문한 고객이 서비스에 만족하게 하기위해서는 원장은 물론 근무하는 안경사도 함께 고객에게 일관되고 높은 서비스를 경험할 수 있도록 하기 위한 노력을 실천할 수 있도록 독려해야 한다. 그를 위해 안경원에서 실천해보면 좋을 방법들을 소개해 보고자 한다. 직원들의 서비스 점수를 평가하여 급여나 보너스에 반영한다. 옐로우카드 제도의 일종이다. 우선 고객이 작성할 수 있도록 서비스 평가 지표를 만든다. 평가 체크 항목들을 기준으로
칼럼/연재
노민희
2020.04.03 19:00
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tocuh가 가장 매력적인 이유 우리 뇌는 0.07 초면 상대가 부정적인지, 긍정적인지를 판단할 수 있다. 편도체와 전전두엽피질의 관계는 한마디로 시소의 관계다. 한쪽이 내려가면 다른 쪽은 올라간다. 우리가 두려움을 느끼면 원시 뇌 편도체가 내려가며 뇌의 다른 영역은 원시 뇌에 복종하여 올라가게 된다. 반대로 뇌의 신뢰 네트워크가 활성화되면 원시 뇌가 복종한다. 이처럼 인간의 뇌는 오랫동안 신뢰와 불신을 관장하는 뇌영역을 각각 다르게 진화해 왔다. fmri로 뇌를 스캔한 결과, 신뢰는 주로 전전두엽피질이, 불신은 주로 편도체
칼럼/연재
노민희
2020.03.31 09:02
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고객에게 효과적인 상담기법 오늘은 안경사가 현장에서 사용하면 도움이 되는 상담 기법 몇가지를 소개한다. 안경원에서 고객을 상대할 때 이런 기법을 알고 상담을 하면 얼마간 도움이 될 것이다.■대부분의 사람에게 효과적인 스톡 스필스톡스필(stock spiels)란 누구나 자신의 일처럼 느끼게 하는 화술이다. 한마디로 상대를 마주했을 때, 가장 적합한 이야기 거리를 찾아내는 것이다. 이때 최대한 애매한 표현을 쓰는 것이 포인트다. 이유는 여러 상황에 들어맞을 수 있도록 하는 것이다. 인간의 최대 관심사는 자기 자신이다. 스톡필드
칼럼/연재
노민희
2020.03.13 15:31
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클레임 줄이는 경청 고객의 클레임을 줄이는 경청이 중요하다. 이를 위해서는 무엇보다 고객의 말을 들을 때 비판하거나 평가하지 않아야 한다. 고객의 말에 대해 비판하거나 평가를 하는 입장이 아니라 안경사와 고객의 상호관계를 조율해 주는 것이 정확한 우리의 업무라는 것을 명심할 필요가 있다. 클레임을 줄이는 경청 방법을 소개한다.편견을 갖지 않고 고객의 입장에서 듣는다. 은연 중에 우리는 고객의 클레임이 들어오면 고객의 입장을 전혀 배려해주는 모습이 보이지 않는 경우가 종종 있다. 보통 클레임은 이유가 있기 마련이다. 우선 고객
칼럼/연재
노민희
2020.02.28 17:46
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모든 장사는 서비스다 말은 돈이 들지 않는 최고의 서비스다. 따라서 고객들이 가장 싫어하는 말이 무엇인지 알아보고 고객을 위한 말로 바꿔보자.만약 고객에게 "죄송합니다. 저희 안경원 방침이라 어쩔 수 없습니다"라고 한다면 이 말을 듣는 사람은 이 문제는 더 이상 내가 관여할 수 있는 일이 아니니 문제 제기하지 말라는 일방적인 통보로 느껴질 수 있다. 이럴 때는 "죄송합니다. 방침이 정해져 있는 사항이지만 최대한 시정하도록 노력하겠습니다"라고 말하는 게 좋다.전화를 받을 때에도 안경사가 "여보세요"라며 응답하면 자신이 전화건
칼럼/연재
노민희
2020.02.17 09:26
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서울시안경사회 송현철 복지부회장바이러스와 세균에 의한 각종 조류독감, 멕시코 돼지 독감, SARS, 중동호흡기증후군(MERS)등과 같은 전염병은 국지적인 수준에 국한되는 경우도 있고 이번 신종 코로나 바이러스 감염처럼 세계적으로 확산되는 예도 있다. 지난 5일 서울 남대문시장에서 방역봉사
칼럼/연재
김선민
2020.02.10 11:11
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단점을 솔직하게 말해서 믿음을 산다 고객을 대하다 보면 안경의 단점을 말하는 고객이 종종 있다. 설령 고객이 알고 있다 하더라도 꼭 불리하지만은 않다. 방법에 따라 적극적인 구매를 부추기면 되기 때문이다. 설명을 통하여 안경을 권하는 데에는 다음 두 가지 방법이 있다. A: 이 제품이 지금 제일 잘 나가는 베스트 안경입니다. 보다시피 크기도 작고 디자인도 세련돼서 고객님들께 제일 인기가 많죠. 기능도 사용하기 쉽게 되어 있어요. B: 이 제품이 저희가 적극적으로 권장하는(광고하고 있는 미디어 등에 게재된 광고를 보여주며) 안
칼럼/연재
노민희
2020.01.31 15:35
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부정적인 고객에 대한 공감 리딩하기 안경이 그게 그것이라고 생각하거나 안경가격은 다 거품이라고 말하는 고객이 있을 경우에는 대화를 잠깐 끊고 따듯한 차나 커피, 음료를 권한 후 다른 대화로 유도해서 이어가는 게 좋다. 그리고 일명 맞장구, 다시말해 고객의 제스처나 말투, 호흡, 행동모션을 고객이 눈치채지 않게 따라 하며 공감을 리딩하는 지혜가 필요하다.■안경사가 고객 마음을 확인할 때 사용하는 리딩"안경이 비싸다고 생각하지 않으세요?", "비싼 안경이나 저렴한 안경이나 디자인만 조금~ 다른 것(거기서 거기) 같은데, 안경 가
칼럼/연재
노민희
2020.01.17 16:54
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비즈니스에 뛰어난 안경사, 고객의 진의를 파악·경청한다안경사를 이제 막 시작했거나 오랜 경험이 있는 경력자라 해도 세일즈에 별로 발전이 없는 안경사들은 판매기법에 뛰어난 동료 안경사를 보며 대개 이런 말을 한다. "나도 저 사람처럼 능수능란하게 일과 말을 잘하면 얼마나 좋을까"라고 말이다.소중한 시간에 다른 이의 의사는 경청하지 않고 일방적으로 본인 의사만 내던지는 이가 조직의 리더인 경우가 종종 있다. 마음을 다 바쳐 열심히 일하고 있다는 겉모습 사진과 더불어 주어지는 자리에 참석만 하면 열심히 자신의 이야기를 열심히 퍼뜨
칼럼/연재
노민희
2020.01.03 19:00
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긍정적인 표현과 마음에 고객도 긍정적으로 반응 언젠가 하버드 의대 연구진이 살아있는 세균에 동영상 정보를 저장하는데 성공했다는 연구 결과를 발표한 것을 본 적이 있다. 연구진은 이 세상의 막대한 데이터를 저장할 새로운 저장 체계를 생물이라면 누구에게나 있는 DNA를 이용했는데, 컴퓨터가 과 1로 정보를 저장하는 것처럼 이 기술은 4가지 염기로 정보를 저장한다. 이 기술을 이용하면 말을 타는 등 짧은 동영상을 저장하는 것도 가능하다고 한다. 참고로 연구진은 이미지의 색과 위치 정보를 4가지 염기로 치환한 뒤 세균 면역체계의 일
칼럼/연재
노민희
2019.12.26 09:37
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판매할 목표를 매일 설정 안경사 자신이 어떤 방법으로 일을 하고 있는지, 어떤 부분을 더 노력해야 할 지를 판단할 수 있어야 한다. 매일 계획을 세우는 것으로 일을 시작해 보라. 몇 건의 안경 객단가 올리기, 얼마의 실적을 올릴 것인지 등을 미리 계획해 보는 건 어떨까? 판매하다 보면 클레임이 발생하는 경우가 많을 것이다. 그러다가 고객과 언쟁이 붙기도 할 것이다. 하지만 고객 입장에서는 대화를 통해서 발생하는 상호작용 문제들을 그 자리에서 즉시 해결할 수 있기를 바라고 있다. 고객과 성공적인 대화의 일부로서 어쩔 수 없이
칼럼/연재
노민희
2019.12.16 15:24
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심리협상의 핵심 팁 심리협상의 핵심 팁은 상대방을 파악하고 원하는 것을 찾는 것이다. 일반적으로 심리는 사람(호감)이 55%, 협상절차는 37%, 전문지식은 8%라고 한다. 이는 무엇보다 중요한 것은 상대방의 마음을 얻고 호감을 갖도록 만드는 것이라는 말이다. 따라서 상대의 머릿속을 파악하는게 가장 중요하다. 협상 상대방의 생각, 감성, 정서를 파악해야 한다.가장 효율적인 협상은 강압적 수단이 아니라 상대방이 자발적으로 손을 내밀도록 하는 것이다. 감정에 신경써라. 중요한 협상일수록 사람들은 논리보다 감성에 의존한다. 상대방
칼럼/연재
노민희
2019.12.06 17:01
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아직도 핑계를 대고있는가 지금도 당신은 본인 안경원이 성장하지 못하는 이유로 핑계를 대고있는가? 또는 '누구 누구~때문에'라고 변명하거나 비난 또는 탓만 하고 있는가? 혹은 갖은 노력의 결과 도출이아닌 시도만 하거나 과정에만 반복적으로 아까운 시간을 흘려 보내고 있지는 않는가? 지금 시작한다면 늦지 않았다. 최상의 결과를 찾을 수 있는 나만의 비즈니스 방법인 블루오션을 항상 찾도록 노력해야 한다.형편상. 지금 내 형편에는 꿈도 꿀 수 없는 일이라고 생각한다. 업계 전반적인, 간접적인 원인 강조. '가격파괴 하는 것은 너희도
칼럼/연재
노민희
2019.11.29 18:32
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고객의 심리를 읽는 방법-상품이 스스로 말하고 팔리게 하라 가치와 활력을 더해 주는 밈 기법의 특별한 형태 중 하나로써 명령어를 끼워 넣기 위해서도 사용할 수 있다. 예를 들어본다. 안경사 "이 안경이 고객님을 오래 기다려왔다고 말합니다" → 구매하려는 욕구가 생기기 시작한다.다음 두 가지 중 어떤 문장이 좀더 매력적이라고 생각하는가? 1. "이 안경은 적응하기가 쉽습니다." 2. "적응하는 방법을 배우는 동안 이 안경은 고객님의 눈이 되어줄 것입니다." 2번이다. 왜냐하면 가치를 부여했기 때문이다. 이처럼 상품에 감정을 부
칼럼/연재
노민희
2019.11.25 21:47
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클로징 화법과 적용 □ 11. 효과적인 클로징 : 2권 45~47▩ 12. 클로징 화법과 적용 : 1권 90~92, 2권 12~15□ 13. 단골고객 만들기 : 2권 64~65□ 14. 고객의 심리를 읽는 방법 - 상품이 스스로 말하고 팔리게 하라 : 1권 178~182지난번에 이어 이번호에는 클로징 화법과 그 적용방법에 대해 소개한다.YES 클로징으로 프로그램하라. "마지막으로 안경 맞추신게 얼마나 되셨나요? (지금 사용하고 계신 안경이 오래되어 불편하실 수도 있겠군요)" 이처럼 여러 질문 유형에 따라 고객의 시선방향은 다
칼럼/연재
노민희
2019.11.08 17:36
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효과적인 클로징(2) ▩ 11. 효과적인 클로징 : 2권 45~47□ 12. 클로징 화법과 적용 : 1권 90~92, 2권 12~15□ 13. 단골고객 만들기 : 2권 64~65□ 14. 고객의 심리를 읽는 방법 - 상품이 스스로 말하고 팔리게 하라 : 1권 178~182구매결정은 5분 안에 달려있다. 첫인상을 결정하는 시간은 최초 '0.13초'라고 한다. 결국 상담을 성공시키는 열쇠는 최초의 0.13초로 이 시간에 이미지를 긍정적으로 인식되도록 최대한(보통 15초 이내) 짧은 시간에 만들어야 한다. 15초 안에 고객은 '이
칼럼/연재
노민희 기자
2019.11.01 13:51
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효과적인 클로징(1) □ 06. 고객 성향별 고객응대 요령 1 : 2권 104~111□ 07. 고객 성향별 고객응대 요령 2 : 2권 104~111□ 08. 고객의 시각적 흐름을 파악하라 : 2권 62~63□ 09. 가격 책정의 법칙 : 2권 103□ 10. 상품가치를 높이고, 가치를 팔아라(고가제품 마케팅 전략) : 2권 73~75▩ 11. 효과적인 클로징 : 2권 45~47□ 12. 클로징 화법과 적용 : 1권 90~92, 2권 12~15□ 13. 단골고객 만들기 : 2권 64~65□ 14. 고객의 심리를 읽는 방법 -
칼럼/연재
노민희
2019.10.25 17:55
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행동을 유도하는 단어로 대화 항상 안경사는 '어떻게 고객의 행동을 나에게 잘 이끌려 오게 할 수 있을까'라는 묘수를 찾아야 한다. 그에 대한 해답은 '행동 유도 단어로 보조를 맞춰야 하는 것이다.' 즉 고객이 말하는 모든 것에 보조를 맞추라. 그리고 고객의 소극적인 단어를 강력한 행동 단어로 대체하라.(실전에서 통하는 심리화법 1권 140~144p 행동 유도 단어 참조)안경사의 비즈니스 행동 유도 단어는 기회(를) 잡다, 놓치지 않는다, 이용하다, 잡아 공략하다, ~로 맞서다 등이다. 수백 가지 행동 단어를 사용하면 좋은 효
칼럼/연재
노민희
2019.10.25 17:51
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가격 책정의 법칙 □ 06. 고객 성향별 고객응대 요령 1 : 2권 104~111□ 07. 고객 성향별 고객응대 요령 2 : 2권 104~111□ 08. 고객의 시각적 흐름을 파악하라 : 2권 62~63▩ 09. 가격 책정의 법칙 : 2권 103□ 10. 상품가치를 높이고, 가치를 팔아라(고가제품 마케팅 전략) : 2권 73~75□ 11. 효과적인 클로징 : 2권 45~47□ 12. 클로징 화법과 적용 : 1권 90~92, 2권 12~15□ 13. 단골고객 만들기 : 2권 64~65□ 14. 고객의 심리를 읽는 방법 - 상품이
칼럼/연재
노민희
2019.10.04 13:17
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고객의 시각흐름을 파악하라 □ 06. 고객 성향별 고객응대 요령 1 : 2권 104~111□ 07. 고객 성향별 고객응대 요령 2 : 2권 104~111▩ 08. 고객의 시각적 흐름을 파악하라 : 2권 62~63□ 09. 가격 책정의 법칙 : 2권 103□ 10. 상품가치를 높이고, 가치를 팔아라(고가제품 마케팅 전략) : 2권 73~75□ 11. 효과적인 클로징 : 2권 45~47□ 12. 클로징 화법과 적용 : 1권 90~92, 2권 12~15□ 13. 단골고객 만들기 : 2권 64~65□ 14. 고객의 심리를 읽는 방법
칼럼/연재
노민희
2019.09.27 11:03