해외직구 시장 확대로 오픈마켓을 통한 해외구매대행이 이용이 증가하는 가운데 반품 관련한 소비자 불만이 지속적으로 증가하고 있다는 한국소비자원(원장 장덕진) 발표가 있어 눈길을 끈다. 안경업계 역시 콘택트렌즈나 안경테 등을 해외구매대행을 통해 구매하는 경우가 늘고 있는데 이에 대한 주의가 필요해 보인다. 

한국소비자원은 국내 6개 주요 오픈마켓 내 해외구매대행 사업자가 판매하는 상품의 반품 관련 실태를 조사한 결과, 과도한 반품 비용을 부과하거나 실제 반품비용, 주소 등의 반품 정보와 상품 상세 페이지에 기재된 반품 정보 간에 차이가 있어 개선이 필요하다고 밝혔다. 

최근 3년간 한국소비자원에 접수된 오픈 마켓 해외구매대행 반품 관련 소비자 불만 3,456건을 분석한 결과, '위약금‧수수료 부당청구 및 가격불만'이 975건(28.2%)으로 가장 많았고, 이어 '상품하자‧품질‧A/S'관련 불만이 967건(28.0%), '취소‧환불‧교환 지연 및 거부'가 871건(25.2%)순으로 나타났다. 

특히 안경 구매 관련해 눈에 띄는 사례도 있었는데, 구매자 A씨는 2021년 9월 8일 오픈마켓에서 구매대행으로 9만9000원에 안경테를 구입하고 상품 수령을 한 뒤 변심으로 인해 반품을 요청했는데 입점 사업자는 당초 상세 페이지에 고지한 반품 비용 2500원이 아닌 6만원을 청구해 구매자가 한국소비자원에 도움을 요청한 경우였다.

안경업계는 해외직구로 인해 콘택트렌즈나 안경테 등을 구매하는 소비자들이 늘고 있어 골머리를 앓고 있다. 특히 콘택트렌즈의 경우 국내에서 의료기기 품목으로 취급돼 온라인 상거래가 금지돼 있지만 국내 오픈마켓이 아닌 해외 소재 사업자가 온라인으로 판매를 할 경우 제재할 방법이 없다. 안경테의 경우도 국내에서 구하기 힘든 브랜드인 경우 해외구매대행을 통한 구매가 늘어나고 있는 것으로 나타났다. 

도매업체 관계자 B씨는 "해외구매대행을 통한 구입이 늘고 있지만 이를 통해 소비자가 구매하는 경우 A/S에 제약이 있을 수 밖에 없다. 최근에는 안경원에서도 타채널 구매 수입테의 경우 A/S를 거부하는 경우도 많기 때문에 소비자들의 경우 반품이나 A/S 정보에 대해 정확히 숙지하고 구매해야 한다"고 말했다.          

한편 국내 해외직구 규모는 2019년 3.6조원에서 2021년 약 5.1조원으로 크게 늘고 있으며, 관련 소비자 불만 건수도 매해 1천건 이상 발생하고 있다. 한국소비자원은 6개 오픈마켓에서 판매 중인 해외구매대행 상품 240개의 반품 관련 정보제공 실태를 조사한 결과 반품 비용에 대한 표시가 미흡한 것으로 확인됐다고 발표했다. 

「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(이하 전자상거래법)」에 따라 사업자는 구매 여부에 영향을 주는 거래조건인 반품 비용을 소비자가 알기 쉽게 표시해야 하나, 21개(8.8%)업체는 상품 상세페이지에 반품 비용을 표시하지 않거나 하나의 상품에 서로 다른 두 개의 반품 비용을 표시하고 있었으며, 조사대상 입점 사업자의 96.7%(232개)가 소비자가 청약철회를 요청한 시점의 배송 단계에 따른 반품 비용을 구분하고 있지 않은 것으로 드러났다. 

또 상품 가격과 반품 비용이 정확히 확인되는 총 219개 상품에 고지된 반품 비용은 최소 2,500원에서 최대 40만원으로, 평균 6만1,381원이었다. 가격이 2만5,600원인 블루투스 이어폰의 반품 비용을 30만원으로 책정하는 사례를 포함해 상품 가격 대비 반품 비용의 비율이 최대 28.1배에 달하는 경우도 있었다.

한국소비자원은 해외구매대행 특성상 소비자 단순 변심으로 인한 반품 시 반품 비용이 국내 상품보다 많이 발생할 수 있으므로 구입에 신중하고, 구매 전 반품 비용을 반드시 확인할 것을 당부했으며, 분쟁이 발생했을 때는 해외구매대행의 경우 사업자가 제시한 거래조건 보다 전자상거래법 등 관계 법령이 우선시 되므로 구매시 참고하고, 피해가 원만히 해결되지 않을 경우 국내 사업자 관련 피해는 '1372소비자상담센터(국번없이 1372)'에, 해외 사업자 관련 피해는 '국제거래 소비자포털(crossborder.kca.go.kr)에 도움을 요청하라고 전했다.