좋은 안경원이란 어떤 곳일까? 단순히 좋은 제품을 좋은 가격에 판매한다고 해서, 서비스가 좋아서, 또는 정확한 검안을 통해 고객에게 알맞은 처방을 하는 곳이 좋은 안경원의 조건일까? 물론 위에 해당하는 모든 조건은 고객의 발길을 이끄는데 필수적인 요소다. 하지만 신규 고객의 유입과 더불어, 소비자의 불만사항을 완만하게 처리하는 능력 또한, 지역 내 입지를 다지고 자신만의 영향력을 키우는 매우 중요한 무기가 될 수 있다. 그렇다면, 안경원에서 마주할 수 있는 고객의 불만족 유형에는 어떠한 것들이 있을지 살펴보도록 하자.

 

1. 고객이 차별을 받았다고 느낄 때

해당 고객의 특징은 “언제나 나는 보다 높은 직급의 직원에게 응대를 받길 희망한다”라는 욕구를 가지고 있으며, 나에게 더욱 특별한 혜택, 혹은 특별한 공간에서 서비스를 제공받기 희망하는 유형이다. 대부분의 문제를 제기하는 경우는 일반 직원들이 응대를 했을 때 발생되는데, 이런 경우에는 순차적으로 대응하는 것이 유리하다. 우선, 신속하게 선 사과를 진행하고, 목소리는 밝은 톤보다는 한 단계 낮은 톤으로 응대하는 것이 좋다. 사과의 범위는 정확하게, 고객의 잘못까지 사과해서는 안 되며, 어떤 부분에서 불만이 생겼는지 확인하고, 가르치려는 태도는 배제해야 한다. 고객의 감정과 상황을 인정하고 오해가 있었음을 안내하는데, 이때 전문용어는 자제하고 최대한 쉬운 단어로 응대하는 것이 바람직하다. 현장에 있는 직원이 우선적으로 응대하는 것이 최선이며, 해결이 안 될 시 최고 책임자에게 상황을 전달, 장소를 이동하여 응대하는 것이 좋다.

 

2. 고객이 규정에 벗어난 요구를 원할 때

이는 현재 높아지는 고객 서비스 시대에, 환불이나 반품의 규정들이 완화되면서 급증하게 된 형태의 유형이다. 해당 사항에 해당되는 고객은 주로 직원이 너무 단호한 어투로 설명하려 들거나, 의심을 하는 경우, 혹은 고객의 감정을 건드렸을 경우에 많이 발생하게 되는데, 이럴 경우에는 아래와 같은 방법을 통해 응대하는 것이 좋다. 우선 충분한 경청과 공감을 바탕으로 차분하게 설명하면서 다양한 질문을 던지는 것이 좋다. 또한 고객의 문의에는 즉시 답하지 말고 잠시 대기를 권유 드리면서 충분한 논의와 확인을 거친 답변이라는 인식을 주는 것이 중요하다. 이때 주의할 점은, 안내하는 직원이 한숨을 쉬거나, 긴 침묵을 하는 등, 개인감정이 드러날 행동을 해서는 절대로 안 되며, 침착하게 응대하는 것이 핵심이라 할 수 있다.


3. 고객의 의사가 너무 확고할 때

본인의 성향이나 요구 조건이 너무 확고하고, 직원과의 의견 조율이 잘 안되는 유형의 고객들은 보통, 자존심이 강하고 자신만의 철학이 있는 경우가 많다. 해당 유형의 고객에게는 원칙만 내세우는 고집적인 태도나, 고객의 행동을 비난하는 행위를 해서는 절대로 안 되며, 고객의 주장이나 의견을 맹목적으로 무시하거나 외면하게 되면 문제가 커지게 되므로 주의해야 한다. 그렇다면 어떻게 응대하는 것이 효과적일까? 우선 준비된 답변만 빠르게 제공하기보다는, 요구하는 부분을 신중하게 고민 후 답변하는 것이 좋다. “말씀하신 부분에 대해 여러 가지 방법을 찾아보고 말씀드려도 될까요?”라든지, “최대한 알아보고 연락 드리겠습니다.”와 같은 안내를 하는 것이 좋으며, 그럼에도 불구하고 고객의 요구를 거절해야 되는 상황이 온다면, 어떠한 이유에서 요구 조건을 들어줄 수 없는지 근거를 바탕으로 설명하는 것이 바람직하다.

 

4. 고객이 다양한 정보를 가지고 있을 때

고객이 전문가인 시대에 더불어, 인터넷이나 지인들에게 받은 여러 정보들을 바탕으로 문제를 제기하는 유형이다. 일반적으로 다른 성향의 고객보다는 호의적이며, 혜택보다는 인정받고자 하는 욕구가 강한 경우가 많다. 이렇게 정보를 많이 가지고 있는 고객들은 보통 직원들에게 지적을 당하거나, 무시, 무반응의 응대를 받는 경우, 문제를 제기하는 원인이 되니 유의해야 한다. 정보형 고객이 불만족스러운 사항을 제기한다면, 문제를 덮지 말고 솔직하게 인정한 뒤에 고객의 이야기를 듣는 것이 문제 해결에 도움이 된다. 고객을 칭찬하면서 수용할 부분들은 수용하고, 마지막에 잘못된 정보를 수정하여 안내한다면, 큰 문제로 번지지 않고 마무리될 가능성이 높다.


5. 고객이 본인의 피해를 주장할 때

주로 금전적인 보상을 요구하는 경우가 많으며, 감정이 격앙되어 있을 수 있으니 언성을 높이지 않도록 유의해야 한다. 고객의 재산에 작은 손실이 발생하는 경우, 감정에 호소하여 기업이나 응대를 했던 직원에게 보상을 요구할 수 있는데, 다음과 같이 안내하면 효과적이다. 우선, 고객의 말을 끊지 말고 고객의 감정이 표출되지 않도록 차분하게 응대하면서 변명하지 않는 것이 중요하다. 그다음 문제에 대한 내용을 정확하게 질문하면서 기록하면 좋은데, 이와 같은 행동은 고객으로 하여금 진심으로 도와준다는 느낌을 받게 해주어 감정의 격앙이 약해지는 결과를 불러올 수 있다. 문제사항의 내용을 반복적으로 부연하여 정확히 이해하고, 공감을 표현하는 진심 어린 마음과 긍정적인 단어들을 사용하여 언어를 구사하면 더욱 효과가 좋다. 해결 방안으로는 두 가지 이상의 안을 제시하여, 고객의 선택권을 존중한다는 느낌을 준다면 더욱 좋은 결과를 가져올 수 있다.

 

6. 고객이 개인 정보를 밝히는 것에 불안해할 때

현대사회의 최대 이슈 중 하나인 “개인 정보 유출”과 관련된 유형으로, 안경원 내에 나의 개인 정보를 남기는 것에 대해 불안함을 느끼는 고객 유형이다. 보통 본인의 개인적인 정보를 타인에게 알려주고 싶지 않아 상담에서부터 난항을 겪는 상황들이 종종 발생하는데, 해당 소비자에게는 특히나 안경사의 역할이 중요하다. 사전에 충분히 정중한 어투로 사유를 설명하는 것이 필수적이다. 우리나라는 개인 정보 동의서를 미 작성한 소비자에게 기록을 남겨 판매를 진행하는 경우, 5년 이하의 징역 또는 5천만원 이하의 벌금(제71조 참조)에 해당되기 때문에, 안경원에 기록을 남길 시 개인 정보가 필수라고 고지한 다음, 질문의 가짓수를 미리 정리해서 고객에게 안내하는 것이 바람직하다.

 

이처럼 다양한 성향의 고객 유형을 알아보고 그에 맞는 적절한 응대 방법에 대하여 살펴보았다. 누군가는 모든 사람의 입맛을 맞출 수 없다고 하지만, 한정적인 지역 기반의 시장에서 살아남기 위해서는, 다양한 유형의 고객들을 포용할 수 있는 자세 또한 중요하지 않을까 생각해 본다.

 

 

/렌즈미 가맹사업부 교육팀 김재학 대리

 

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