“고객 관계 관리”라 불리는 CRM(Customer Relationship Management)은 기업이나 매장에서 고객들의 성향과 욕구를 미리 파악해, 이를 충족시켜주고 목표로 하는 수익이나 광고효과 등, 원하는 바를 얻어내는 고객과의 유대관계 상승 기법을 말한다. 

■ 고객과의 유대감, 매출 상승의 신호탄이 되다.

CRM(고객 관계 관리)의 주된 가치는, 단순히 일회성으로 제품을 판매하기 보다 ‘고객과 어떤 관계를 형성 해나갈 것인가’, ‘고객들이 어떤 것을 원하는가’ 등에 주안점을 두며, 최대한 고객과의 소통을 통해 충성고객을 만들어내는 것이 주요 목적인데, 신규 고객 창출도 좋지만, 기존 고객의 관리에 초점을 맞추고 있다는 점이, 바로 이 CRM의 특징이라고 할 수 있다. 고객과의 유대감을 높이기 위해서 가장 좋은 방법은 바로 SNS를 활용하는 것인데, 인스타그램, 페이스북, 카카오톡과 같은 플랫폼을 이용하여 우리 매장의 이벤트, 혜택 등을 소개하고, 일회성 고객을 충성고객으로 전환시켜 준다면, 안정적인 매출 상승으로 이어지게 될 것이다.

■ 불특정 다수의 소비자는 해시태그로 공략하자.

인스타그램과 페이스북은 이러한 면에서 본다면 매우 우수한 고객 유치 플랫폼이라고 할 수 있다. 우선 국내 SNS(Social Network Service) 앱 중, 이용률이 가장 높으며, 10대에서 30대 사이의 연령층에게 가장 사랑받는 플랫폼이다. 해시태그로 인해 유저 간의 공유가 빨라 광고의 파급력이 크고, 콘텐츠 형식으로 노출이 되어 소비자로 하여금 광고에 대한 거부감이 적다는 것도 큰 장점이다. 해당 SNS 플랫폼은 비즈니스 계정으로 전환 시, 광고 집행이 가능하며, sponsored로 분류되어 잠재 고객들에게 노출이 되는데, 여기서 원하는 유형의 소비자들에게 보이도록 ‘타깃 설정’이 가능하다. 또한 두 플랫폼 모두 해시태그로 인해, 불특정 소비자로 하여금 알고리즘으로 노출이 되므로 자연스럽게 매장으로의 방문을 유도하는 것 또한 특징이다. 두 플랫폼 사이의 차이점이라 하면 페이스북의 경우, 광고가 게시글과 게시글 사이에 삽입되는 ‘샌드위치 로직’ 형식으로 진행되며, 광고의 설정이 모바일만 가능한 인스타그램에 비해 PC로도 세부 설정이 가능하지만 조작이 더 어렵다는 단점은 있다. 본인이 이러한 SNS 플랫폼을 능숙하게 사용하기 어렵다고 판단되면, 먼저 인스타그램으로만 시작하길 권장하며, 큰 시너지 효과를 원한다면 인스타그램과 페이스북을 함께 연동하여 이용하길 추천한다.

■ 기존의 고객에게는 익숙한 플랫폼으로 공략하자.

이렇게 특정 타깃층을 겨냥한 플랫폼 광고가 진행되었다면, 이제는 방문한 고객을 나만의 충성고객으로 전환시키는 작업이 필요하다. 기존의 고객을 관리하면서 유대관계를 쌓아가기 가장 좋은 플랫폼은 카카오톡이 있는데, 카카오톡도 앞서 말한 인스타그램이나 페이스북처럼 비즈니스 계정인 카카오 채널을 개설하여 활용할 수 있다. 카카오 채널의 가장 큰 특징은 스마트 채팅을 등록하여 매장으로 오는 길, 신제품 정보 등의 게시글을 고객에게 알리는 것도 있지만, 무엇보다도 기존의 고객과 소통하기가 제일 수월하다는 점이다. 대한민국의 80% 이상이 카카오톡을 사용하고 있는 만큼, 우리에게 가장 익숙한 플랫폼이며, 매장에서도 친구 수를 늘릴 때, 간단히 친구 추가 버튼만 누르면 끝난다는 부분도 매우 큰 장점으로 적용된다.
홍보 메시지의 효율을 높이기 위해서는 2단계로 분류하여 진행되는 것이 좋은데, 첫 번째는 누구나 친구 추가를 하게 되는 경우, 자동 수신이 되는 홍보 문구를 만드는 것이다. 자동 수신 문구에는 보편적으로 매장에 대한 정보나, 친구 추가 시 받을 수 있는 혜택, 우리 매장의 홈페이지 링크 등으로 구성하는 것이 효율적이다. 두 번째는 추가되어 있는 친구들을 대상으로, 타깃 맞춤 홍보 메시지를 전송하는 것이다. ‘타깃 설정’은 앞서 설명드린 인스타그램이나 페이스북과 비슷하지만, 차이점은 게시글 홍보를 불특정 다수가 아닌, 나의 채널 친구들에게 보낸다는 점에서 거부감이 매우 적게 느껴진다는 것이다. 해당 방법은 친구가 최소 200명 이상일 때 발송하는 것이 효율적이며, 비용적인 면에서 부담이 적기 때문에 주기적으로 이벤트가 있을 때마다 진행하는 것이 좋다.

/렌즈미 가맹사업부 교육팀 김재학 대리