“뛰어난 소재·디자인 PB렌즈, 매출 40% 이상 차지”

구매고객 재방문율 높아
슈가캔디·홀릭·3컬러 인기
고객 성향별 맞춤형 응대

서울 내에서 유동인구가 많기로 둘째가라면 서운한 홍익대 대학로 메인상권 중심에 자리한 렌즈스토리 홍대놀이터길점은 위치 때문인지 하루종일 손님들로 북적거린다. 평일 낮에는 대학생들과 외국인 관광객들이, 저녁에는 20~30대 직장인들과 인근에 거주하는 고등학생들로 종일 북새통이다.

콘택트렌즈 중 특히 뷰티렌즈 특성상 여대생, 젊은 직장인이 주 고객층인 만큼 홍대놀이터길점은 전국 렌즈스토리 체인숍 중에서 PB렌즈가 제일 잘 팔리는 '베스트 3' 매장 안에 든다. 렌즈스토리 홍대놀이터길점은 PB렌즈의 매출이 전체 40% 이상을 차지한다. 이 성과를 이룬 데에는 단연 김대원 원장의 노력이 컸다.

김 원장은 "다른 콘택트렌즈 전문 체인브랜드와 비교했을 때 고객들이 렌즈스토리를 한 번 더 방문하게 하려면 우리만의 경쟁력인 PB제품을 적극적으로 판매해야 된다는 생각이 들었어요. 우리 매장이 아니라 전국 어디를 가더라도 렌즈스토리를 즐겨 찾으려면 고객 한 분, 한 분에게 PB렌즈를 적극적으로 어필하는 것이 중요하죠"라고 설명했다.

제조사나 글로벌 수입브랜드 렌즈는 어느 매장에 가서도 쉽게 구할 수 있다. 그러나 PB렌즈는 꼭 렌즈스토리 매장에서만 구매가 가능하다. PB렌즈를 한 번 착용해보고 그 매력에 빠졌다면 재구매는 물론 다른 종류의 렌즈를 구매하더라도 렌즈스토리를 한 번 더 방문할 것이라는 김 원장의 전략인 셈이다.

렌즈스토리 홍대놀이터길점이 현재 보유하고 있는 PB렌즈는 100여종. 그 중에서 슈가캔디, 잇걸 시리즈인 홀릭, 3컬러 등이 큰 인기를 얻고 있다. 특히 홀릭은 렌즈스토리 본사에서도 주력하는 베스트 제품으로 화려한 3컬러와 실리콘 하이드로겔 소재로 기술과 디자인 두 가지 만족도를 다 얻으며 현재 판매 1위로 랭크됐다.

"고객들에게 렌즈를 설명할 때도 소재를 위주로 어필합니다. 요즘 소비자들이 단순 예쁜 디자인이나 저렴한 가격의 렌즈를 찾는 것이 아니에요. 디자인은 물론 소재도 중요하게 생각하기 때문에 우리 PB렌즈가 더 좋은 반응을 얻고 있는 것 같습니다."

최근에는 뷰티렌즈를 착용하면서 눈 건강을 신경쓰는 소비자들이 늘었기 때문에 이 부분에 대해 충분한 설명이 필요하다는 것. 실제로 김 원장의 설명을 듣고 PB렌즈를 구매한 고객들의 재방문율이 높다. 좋은 품질에 김 원장의 세심한 상담이 녹아들었기 때문이다.

단순히 PB렌즈가 좋다고 해서 홍대놀이터길점이 '잘 나가는' 것은 아니다. 김대원 원장의 친절함도 한 몫 한다. 실제로 블로그나 카페를 보면 김 원장을 좋게 평가하는 글이 심심치 않게 올라오는 것을 볼 수 있다. 그는 "고객 위주의 서비스를 실천한 것 뿐 특별한 노하우는 없다"며 당연히 안경사로서 해야할 일을 했다고 말한다.

홍대놀이터길점을 중심으로 100m 이내에 콘택트렌즈 전문 체인숍들이 몇몇 자리잡고 있다. 간혹 고객들 중 다른 체인숍을 먼저 방문했다가 렌즈스토리를 마지막으로 찾는 고객들이 있다고. "그 고객분들이 저희 매장에 오시면 인근 체인숍에 대한 얘기를 하시더라고요. 대체적으로 직원들이 불친절하다는 불평이 많으세요. 워낙 손님이 많고 직원 수는 적은 데다가 매장 규모도 작다 보니까 여러가지로 고객들이 불편을 느끼시는 것 같아요"라고 설명했다.

사정은 홍태놀이터길점도 마찬가지다. 규모가 작아 고객들의 동선이 자유롭지 못하다. 고객이 2~3팀만 들어와도 매장이 꽉 찰 정도로 북적여 여유롭게 렌즈를 고를 수가 없는 실정이다. 직원도 1명인데 돌아가면서 쉬기 때문에 김 원장 혼자 고객들을 응대하는 시간도 적지 않다. 특히 PB렌즈의 경우 샘플렌즈를 홍채모형에 갖다 대보기도 하고 비교하면서 구매가 이뤄져야 하는데 이가 원활히 이뤄지지 않으면 PB렌즈 판매는 '하늘의 별 따기'다. 그럼에도 김 원장은 친절함과 세심한 상담으로 PB렌즈 판매에 날개를 달아주고 있다. 사실 제품수준이 비슷하다면 '사람'에서 승부를 봐야 한다고 생각하기 때문.

김 원장은 "3~4명의 고객들이 한 번에 몰리면 혼자 응대하는 것이 쉽지는 않아요. 그래서 고객 성향을 빠르게 파악하는 것이 중요합니다. 우리의 도움 없이 혼자 둘러보기를 원하거나 단골 고객들은 찾기 전까지 자유롭게 두는 편이에요. 외국인 관광객이나 처음 방문하는 고객들은 아무래도 검안이나 상담을 우선 진행합니다"라며 자신만의 방식을 설명했다.

특히 자신의 눈이나 생활방식과는 상관없이 유명한 제품 위주로 선택하는 고객들은 주로 언제 렌즈를 착용하는지, 평소 시습관은 어떤지 등을 꼼꼼하게 체크한 뒤 그에 맞는 렌즈를 추천해준다. 렌즈비용에 부담을 느끼는 고객은 PB렌즈 중 대중적인 제품을, 가격보다는 디자인과 편안함을 원하는 고객에게는 프리미엄 라인의 PB렌즈를 권하고 있다. 렌즈스토리 홍대놀이터길점이 PB렌즈를 잘 팔 수밖에 없는 이유다.

아쉬운 점도 있다. "PB렌즈 제품군이 지금보다 더 다양해졌으면 좋겠어요. 고객들이 찾는 렌즈는 점점 더 다양해지고 고급스러워집니다. 니즈를 만족시키고 렌즈스토리 매니아로 만들려면 지금처럼 디자인과 소재를 모두 만족하는 최상의 PB렌즈가 더 많아야겠죠?"

blessjn@fneyefocus.com 노민희 기자