서현역을 중심으로 인근에게 가장 큰 규모를 자랑하는 안경원으로 꼽히는 아이원안경 분당서현점은 근무하는 안경사만 15명이다. 역세권에 콘택트렌즈 전문 체인숍이 있지만 규모가 작을뿐더러 품목이 콘택트렌즈로 제한돼 있어서인지 충성도가 높은 다양한 연령층의 고객 방문이 잦은 안경원이기도 하다. 15년째 한 자리에서 고객들을 맞이하고 있기 때문에 신뢰도도 높은 편.
평일 오후 3시, 고객들이 방문하기에 애매한 시간임에도 안경원은 벌써부터 북적거린다. 특히 낮시간대에는 연령대가 높은 중장년층 고객들의 방문이 잦은데 안경을 맞추기 위해 각자 담당 안경사와의 상담을 한창 진행하고 있었다. 규모가 크다보니 별도의 검안실, 양안시검사실만 해도 3~4곳이고 고객이 안경사와 편하게 상담할 수 있는 공간도 안경원 곳곳에 자리잡고 있다.
아이원안경 분당서현점의 강점은 큰 규모이기도 하지만 다양한 연령층의 안경사가 근무하고 있다는 것이다. 20대 젊은 안경사부터 40~50대 경력안경사까지 다양하게 근무하고 있다보니 안경렌즈, 콘택트렌즈, 선글라스 등 고객의 연령에 맞춰 눈높이에 맞춘 응대로 큰 호응을 얻고 있다.
입구를 중심으로 왼쪽에는 콘택트렌즈, 오른쪽에는 검사실과 다양한 선글라스가 진열돼 있어 고객들의 동선을 고려한 점도 눈에 띈다. 오랜 시간 상담이 필요없는 콘택트렌즈 품목은 동선을 최소화해 간단하게 구매할 수 있도록 한 눈에 보이는 공간에 둔 것이다.
아이원안경 분당서현점이 특별한 이유는 또 있다. 내부 교육이 활발하게 이뤄진다는 것이다. 매일 아침 짧은 회의시간을 갖는 것 외에도 매주 1회 교육이 이뤄진다. 누구 하나가 교육을 한다기 보다는 기업에서 진행하는 교육에 다녀온 직원이 모든 직원에게 내용을 전달하기도 하고 본인이 응대했던 특이한 고객들 케이스, 임상사례 등을 공유하는 것이다. 직원들별로 개인역량을 강화하는 것이 결국 고객들에게 만족을 주고 더 많은 고객을 유치할 수 있는 방법이라고 생각하기 때문이다. 그래서인지 직원들도 불만없이 동참하고 있다고.
이뿐만이 아니다. 한 고객이 어떤 안경사를 만나도 늘 같은 만족을 느낄 수 있도록 검안방법이나 상담을 매뉴얼화해 통일시켰다. 또 잃어버린 선글라스 시장을 다시 되찾아오기 위한 작은 노력도 아끼지 않고 있다. 선글라스가 공산품에 속한다고 하지만 렌즈가 들어가 있는 한 안경사가 서비스해야 하는 영역이라고 믿고 있기 때문이다. 그래서인지 백화점, 면세점에서 구매했던 고객들이 다시 안경원을 찾는 일이 늘고 있다. 안보건 전문가로서 열정적으로 노력했기 때문에 그 결실을 맺고 있는 것이다.
인터뷰-최영민 부원장 "장시간 착용해도 건조감 적어 아큐브 토릭렌즈 만족도 높아"
―토릭 등 기능성렌즈를 잘 판매하고 있다고 들었다. 고객들에게 높은 만족도를 주고 있는 토릭렌즈가 있다면.
▲아큐브 모이스트, 오아시스 제품이 만족도가 높다.
―아큐브 제품을 추천하는 이유는.
▲안경사가 특정 회사의 제품을 추천하는 것이 물론 좋은 현상은 아니다. 그런데 소비자가 만족해야 안경사도 만족할 수 있는데 이 부분에 있어서 소비자, 안경사 모두 만족시키는 제품은 아큐브 렌즈가 잘 맞는다고 생각한다. 아큐브에서 진행하는 다양한 교육을 듣다보니 렌즈에 대한 정보, 기술 등을 공부하게 됐고 그래서인지 자신있게 판매할 수 있는 것 같다. 특히 아큐브 교육센터가 발행해주는 CEP(contactlens educating professional)도 획득했다.
―고객들 중에는 본인이 난시인지 모르고 방문하는 경우가 적지 않다. 이런 고객들을 토릭렌즈로 어떻게 유도하고 있나.
▲항상 검사를 먼저 권하는데 본인이 난시인지 모르는 고객이 많다. 이들에게 토릭렌즈에 대해 설명하면 거부반응을 보인다. 우선 렌즈 가격이 기존 근시용보다 비쌀뿐더러 기존에 끼던 렌즈를 바꿔야 한다는 것에 대한 두려움도 있다. 이럴때는 무조건 샘플렌즈 등을 활용해 달라진 시야를 직접 확인할 수 있도록 한다. 중간시력까지 측정해서 디테일하게 잡다보니 토릭렌즈에 대한 거부감도 줄어들고 만족도가 높아지는 것 아닐까.
―아큐브 모이스트나 오아시스를 착용한 고객들의 반응은 어떤가.
▲안경사들이 렌즈를 8시간 정도 착용하라고 권하고 있는데 대학생이나 직장인들이 사실 착용시간을 지키는 것이 쉽지 않다. 또 디지털기기와 접촉하는 시간도 많다. 그럼에도 아큐브 토릭렌즈는 건조감이나 충혈감이 거의 없다고 하더라. 내가 직접 착용해봤을때 축안전성도 뛰어나다고 느꼈다. 그래서 170축, 90축 고객에게도 권해봤는데 모두 만족했다.
―기억나는 고객의 사례를 소개한다면.
▲30대때 렌즈를 착용하다가 불편함을 느껴 착용을 포기했던 50대 중반 여성이 방문한 적이 있었다. 업무차 외부 행사를 가야하는데 안경이 불편해서인지 다시 한번 콘택트렌즈 착용을 시도해보기 위해서였다. 이 고객에게 오아시스 토릭을 추천했다. 물론 노안이 있었지만 근거리 작업이 아니기 때문에 오아시스 토릭으로도 충분히 커버가 가능했다고 판단했다. 그때 만족했던 그 고객은 외부 행사가 있거나 중요한 모임이 있을때 렌즈를 꾸준히 착용하고 재구매도 활발하게 이뤄지고 있다. 스포츠를 즐기는 남성고객들에게도 오아시스 렌즈에 대한 수요가 높다. 특히 유난히 건조감을 느끼는 고객이 있었는데 모이스트 제품과 회사, 기술이 같지만 재질적으로 업그레이드 됐고 눈물성분이 추가된 제품이라고 설명하면서 오아시스를 추천했던 적이 있다. 그 고객은 그때부터 오아시스를 꾸준히 착용하고 있다.