트랜디카 남대문안경은 버스정류장 바로 앞에 위치해 있고 인근에는 안양시 내에서 유명한 대형 쇼핑몰이 인접해 있어 유동인구가 많은 곳에 자리잡은 만큼 뜨내기 손님이 대부분일 것 같지만 이곳 만을 고집하는 충성도 높은 고객이 많다. 벌써 한 자리에서 30년 가까이 운영하고 있는 만큼 많은 고객들의 신뢰를 받으며 단골고객을 차곡차곡 쌓아놨기 때문이다.
이곳 안경원은 단 한 명의 고객도 허투루 보낸 적이 없다. 간단한 원데이 렌즈 한 팩을 구매하더라도 검사가 필요한지 혹은 불편한 사항은 없는지 확인을 거친다. 그래서인지 원데이 렌즈뿐만 아니라 기능성 렌즈에 대한 수요가 높다. 근무하는 안경사들 모두 '감성 세일즈'를 모토로 하고 있다.
고객들이 가려운 부분을 긁어주고 도움이 필요한 사항은 최대한 빠른 시간 내에 해결하는 한편, 세세한 배려와 질문을 통해 신뢰를 쌓는다. '아~ 내가 이 만큼 이 곳에서 관심을 받고 대접을 받고 있구나'라는 것을 느끼게 한다는 것이다. 아무리 고객들이 안경원에서 긴 시간 머무르지 않는다고 하지만 관심을 가져주면 그동안 불편했던 점을 줄줄이 말하게 된다. 인터넷에 많은 정보가 퍼져 있지만 신뢰가 가지 않을뿐더러 전문가에게 꼭 맞는 케어를 받고 싶어하는 심리 때문이다.
트랜디카 남대문안경은 이런 소비자들의 감성을 건드려 단골로 확보하면서 자신만의 무기를 만들고 있는 셈이다. 그래서인지 몇 미터만 걸어가면 콘택트렌즈 전문 프랜차이즈도 들어서있고 팩 렌즈 가격 파괴로 업계가 시끄러운 중에도 큰 할인 없이 꼼꼼한 검안과 상담으로 꾸준히 콘택트렌즈 매출이 늘고 있다. 2년 전에는 렌즈디바를 숍인숍으로 오픈하면서 안경원 리모델링도 마쳤다.
평소 교육에 대해 관심이 많은 트랜디카 안경원은 매주 토요일 회의시간을 갖는다. 한 주 동안 새롭게 알게된 임상사례나 업체가 진행하는 교육에 참석한 안경사가 그날 강의 내용을 공유하기도 한다. 한 곳에서 머물러 있기 보다는 끝없이 노력하고 자기계발을 멈추지 않는 것이 요즘 가장 필요한 안경사의 자세라고 믿기 때문이다.
인터뷰-이미령 안경사
―이곳을 방문하는 고객들에게 가장 큰 호응을 얻고 있는 제품이 있나.
▲우리 안경원은 쿠퍼비전 제품에 대한 자부심이 높다. 우선 소비자들이 만족하고 클레임이 없기 때문에 안경사들이 부담 없이 추천할 수 있으며 핸들링 하는 것도 수월한 편이다. 한 달에 한번은 콘택트렌즈 매출을 조사하는데 평균적으로 60팩 이상이 판매된다. 바이오피니티에 대한 호응이 제일 좋은 편이다. 특히 원데이 렌즈에 가격적인 부담을 느끼면서 병렌즈의 착용감에 만족하지 못하는 고객들이 한달착용, 2주착용 렌즈를 선호하는데 아바이라 바이탈리티 제품에 대한 반응이 좋은 편이다.
―바이탈리티 렌즈를 착용한 소비자들의 피드백은.
▲촉촉함은 물론 편안하면서 이물질 침착이 적다는 피드백이 많다. 우리가 하루에 6~7시간 이상 콘택트렌즈 착용하는 것을 삼가라고 조언하지만 바쁜 직장인이나 대학생들이 착용시간을 준수하는 것은 쉽지 않다. 그런데 바이탈리티의 경우 8시간 이상 착용해도 착용감이 나빠지지 않는다는 고객들이 많다. 이 때문에 재구매율도 상당히 높은 편이다. 특히 AR 측정시 저난시가 있는 고객들의 경우 가격적인 부담감으로 토릭렌즈 착용을 포기하는 경우도 있다. 이런 고객들은 바이탈리티 근시용으로도 어느정도 교정이 된다. 착용감이나 제품에 대한 피드백은 아니지만 2주착용 렌즈 가격대가 3개로 형성돼 있는데 바이탈리티의 경우 3만3000원으로 중간 레벨이다보니 소비자들도 부담없이 선택하는 것 같다. 가격적인 메리트가 잘 맞아 떨어졌다.
―사실 쿠퍼비전 렌즈가 소비자들의 인지도가 높은 편은 아니다. 고객과의 상담에서 어떤 점을 강조하고 있나.
▲우리가 전문용어를 쓰면서 설명해주면 와닿지 않는다. 그래서 최대한 쉬운 단어로 바꿔서 설명하는데 예를 들어 바이탈리티의 경우 자외선 차단율이 높아졌다, 실리콘보다 더 업그레이드 된 소재를 사용했으며 실리콘 함유량이 높아 더 촉촉하고 편안한 착용감을 느낄 수 있다 등으로 설명한다. 그동안은 광고나 홍보가 거의 전무했는데 최근에는 전속모델로 한혜진을 내세우면서 소비자들 사이에서도 어느정도 인지도가 올라가는 것 같다.
―이미령 안경사만의 콘택트렌즈 추천 노하우가 있다면.
▲쿠퍼비전의 경우 샘플렌즈를 많이 지원해준다. 예를 들어 바이오피니티를 구매하는 고객에게 마이데이 샘플을 주기도 하고 원데이 렌즈를 구매하는 고객에게 바이탈리티 샘플을 증정하기도 한다. 매일 안경을 쓰는 고객이 원데이 렌즈가 필요하면 '지난 번에 샘플로 줬던거 구매하고 싶다'고 말하기도 한다. 샘플을 활용해 부가적인 매출이 향상되는 것이다. 또 제품에 대해 확신이 없는 고객들에게도 샘플을 주고 현장에서 착용해볼 것을 권유한다. 불편함이 없고 잘 맞는다는 것을 확인한 뒤 렌즈를 판매해서인지 클레임이 거의 없다. 상담을 할 때도 반드시 검안을 하는 도중에 진행한다. 탁트인 안경원에서 오랜 시간 붙잡아두고 이것저것 물어보면 대부분의 고객들이 불편하기 때문에 말을 아낄 수밖에 없다. 그런데 밀폐된 공간에서 검사를 하면서 한 두 가지 질문만 툭 터져도 봇물 터지듯 자신의 의견을 쏟아낸다. 그런 고객들에게 최적의 제품을 추천하는 것이 나름 노하우인 것 같다.
―교육도 열정적으로 듣는 것으로 알고 있다.
▲콘택트렌즈 신제품 론칭 세미나나 정기적인 교육은 대부분 참석한다. 특히 쿠퍼비전이 올 상반기에 진행했던 멀티포컬 교육이 좋았다. 쿠퍼비전은 자사 제품을 홍보한다기 보다 렌즈 원리에 대해 접근하는 방식이 만족스러웠다. 특히 추병선 박사나 김가은 안경사 강의는 다시 듣고 싶을 정도로 도움이 많이 됐다. 임상 사례나 제품 소재 등에 대한 설명, 안질환에 대한 설명 등은 현장에서 고객들과 상담하면서 활용하기도 한다. 또 쿠퍼비전에서는 담당 컨설턴트가 주기적으로 방문해서 타 안경원 임상사례나 컴플레인, 성공 피팅 사례 등을 공유해주는데 이 역시 큰 도움이 된다.