안경원탐방-서울 구구아이 안경원 친절한 검안.상담 최우선 전남 이사 고객 계속 방문 카페같은 인테리어 눈길
구구아이 안경원은 외관부터 독특한 분위기를 풍긴다. 마치 유럽에서 볼 수 있을 법한 카페를 연상시킨다. 내부 인테리어 역시 깔끔하면서도 세련됐다. 내외부 인테리어는 모두 김종석 원장의 손길을 거친 것인데 하우스브랜드 전문 안경원을 표방한 만큼 심혈을 기울였다. 특히 주기적으로 리모델링을 통해 방문하는 고객들에게 새로움을 주기 위해 노력한다. 이번 카페 분위기 역시 지난해 봄 쯤에 새단장을 마쳤다.
구구아이 안경원이 현재 위치에 문을 연 지 12년째. 주변에 아파트가 밀집돼 있고 골목 중간에 자리잡고 있어서 눈에 잘 띄지 않을 것 같은데 독특한 분위기의 외관과 김종석 원장의 친절한 상담, 꼼꼼한 검안 등으로 충성도 높은 고객이 많다. 하우스브랜드 특성상 20~30대 고객만 방문할 것 같지만 의외로 고객층이 다양하다. 김 원장의 확고한 신념과 하우스브랜드에 대한 높은 열정이 소비자들에게 그대로 전해진 것. 이 때문인지 전남 구례로 이사간 고객이 주기적으로 안경을 맞추기 위해 아직도 방문하고 있단다.
물론 하우스브랜드가 인기있는 상권이 아닌 주거지역에, 콘택트렌즈까지 최소화해서 안경원을 오픈하는 것이 쉬운 결정은 아니었다. 주변의 반대와 우려도 있었다. 그럼에도 불구하고 김 원장은 다양한 연령층에 하우스브랜드를 적극 알리겠다는 목표 하나로 전문 안경원을 오픈했다. 결과는 성공적이었다. 50~60대 중장년층 고객들도 하우스브랜드에 관심을 갖고 구매도 활발하게 이뤄지고 있다.
콘택트렌즈도 마찬가지다. 김 원장이 신뢰하는 한국알콘 렌즈와 국산렌즈 두어개 등 극히 일부 콘택트렌즈만 취급하고 있다. 이 역시도 모험이었다. 취급하지 않는 제품을 요청하는 고객들은 그냥 돌려보낼 수밖에 없기 때문이다. 그러나 김 원장만의 소신대로 30여분의 검안과 상담을 통해 고객에 맞는 제품을 추천한 결과 대부분의 고객들이 김 원장의 추천을 따르는 편이다.
구구아이 안경원은 정기휴무제 역시 적극적으로 지키고 있다. 인근에 대형 프랜차이즈와 콘택트렌즈 전문 체인브랜드가 들어서있지만 격주로 일요일은 안경원 문을 닫는다. 재충전을 해야만 업무에 더 집중할 수 있다는 경영철학 때문이다. 정기휴무제를 지키면서 매출에 대한 두려움이 없었냐는 질문에 단호하게 "없다"고 대답한 그는 "매출이 떨어질 것이라는 걱정 때문에 안경원이 휴무제를 시행하지 못하는 것으로 알고 있다. 그러나 전문성과 신뢰를 통해 충성도 높은 고객을 확보하면 하루 문닫는 다고 해서 다른 안경원을 찾지는 않는다. 우리 고객들도 감사하게 기다려준다"고 강조했다.
blessjn@fneyefocus.com 노민희 기자
인터뷰-김종석 원장 "원데이는 '워터렌즈'만 믿고 판매"
―앞서 언급했듯이 알콘 렌즈에 대한 신뢰가 큰 것 같다. 특별한 계기가 있었나.
▲알콘에서 출시한 에어옵틱스 나잇앤데이를 판매한 적이 있었는데 고객이 너무 만족하더라. 그러면서 알콘 렌즈에 관심을 갖고 직접 착용도 해보고 교육도 듣게 됐다. 그 뒤로도 샘플을 적극적으로 지원해주고 무엇보다 가격적인 정책이 무너지지 않아서 신뢰도가 높아졌다. 요즘 팩렌즈 할인때문에 시끄럽지 않나. 알콘은 그런 면에 있어서 잘 지켜주는 것 같아 고맙다.
―최근에는 어떤 렌즈가 소비자들의 좋은 반응을 얻고 있나.
▲알콘의 프리미엄 라인인 워터렌즈(데일리스 토탈 원)가 반응이 좋다. 평균적으로 한 달에 30팩씩은 판매하는 것 같다. 아시다시피 알콘의 소비자인지도가 그리 높은 것도 아니고 워터렌즈 가격이 저렴한 것도 아니다. 오로지 제품력으로만 승부한다는 말이다.
―워터렌즈 판매 전략이 있나.
▲전략이라고 하기에는 거창하지만 샘플렌즈를 많이 활용했다. 내 스스로도 렌즈를 착용해 봤을때 너무 만족했기 때문에 원데이렌즈를 찾는 소비자들에게 적극적으로 추천했던 것 같다. 특히 교육팀에서 방문교육때 했던 내용을 활용한다. 고객과 상담할 때 좋은 사례들을 많이 알려주기 때문이다. 또 알콘이 유명 제약회사인 노바티스의 계열사라고 설명하면 단번에 알아보는 분들도 있다.
―워터렌즈를 구매한 소비자들의 피드백은 어땠나.
▲우선 편안하다는 의견이 대부분이다. 워터렌즈에 반신반의하는 고객들은 현장에서 샘플렌즈를 착용해볼 것을 권유하는데 대부분 구매를 하더라. 재구매를 하는 80~90% 고객이 착용감이 다른 렌즈와는 다르다고 얘기한다.
―기억에 남는 고객이 있었나.
▲워터렌즈를 판매할 때는 항상 제거하는 방법까지 안내하고 있다. 유난히 바쁜 날이었는데 그때 워터렌즈를 구매한 40대 여성 고객에게 제거방법을 따로 고지하지 않았다. 며칠 뒤에 안경원에 방문한 고객이 '렌즈제거가 안돼서 안과까지 다녀왔다. 고소하려고 진단서까지 끊었다'라며 무척 화를 냈다. 렌즈가 잘 빠지지 않으니 제품에 문제가 있는 것 아니냐고 얘기하더라. 그래서 차분히 설명했다. '렌즈를 만졌을때 부드럽지 않았냐. 각막에 잘 밀착되는 만큼 소프트하기 때문이다. 좋은 렌즈이기 때문에 제거하는데 더 어려우신 것이다' 등 대략 이렇게 설명했던 것 같다. 그랬더니 오히려 오해를 풀고 제거까지 완벽하게 되니 그 뒤로 워터렌즈만 구매한다.
―많이 당황했을 것 같다. 또 기억에 남는 고객을 소개한다면.
▲곧 70을 바라보는 여성고객이 워터렌즈를 구매했다. 본인은 젊었을 때부터 30년 가까이 콘택트렌즈만 껴왔는데 그중 워터렌즈가 제일 좋은 것 같다고 극찬하셨다.
―끝으로 알콘에 바라는 점이 있나.
▲샘플렌즈를 더 많이 지원해줬으면 좋겠다. 더 많은 고객에게 추천하고 판매하고 싶은데 샘플렌즈가 적어 어렵다. 더 많이 팔고 싶어하는 우리 같은 안경원을 신경써달라. (웃음)