전문가인 안경사, 최신 기술.제품 정보 소비자에 알릴 의무 있어 하이드로겔 보다 높은 산소투과량.UV차단.편한 착용감 등 설명 직접 착용하면 대체적으로 실리콘 하이드로겔 원데이로 교체해
실리콘 하이드로겔 재질과 원데이의 장점이 만난 '실리콘 하이드로겔 원데이' 렌즈는 높은 산소투과율로 충혈을 완화시켜 눈을 더 깨끗하게 만들어 준다. 편안함은 기본, 합병증 감소와 원데이 특유의 편리성을 두루 겸비했다. 이러한 큰 장점에도 불구하고 현재의 렌즈에 만족감을 느끼는 고객을 만나면 실리콘 하이드로겔 원데이를 권하기 쉽지 않다. 실리콘 하이드로겔 원데이를 처방하는 4명의 검안사를 만나 그들의 셀링 Tip을 들어보자.
존 이포리토 검안사
제프리 스워포드 검안사
캐럴 데이츠-베르케 검안사
잭 맥킨타이어 검안사(닥터 맥킨타이어)
Q. 어떤 고객들에게 실리콘 하이드로겔 원데이가 잘 맞을까요?
스워포드: 대부분의 고객에게 실리콘 하이드로겔 원데이는 잘 맞아요. 가장 최신 기술이자 가장 건강한 재질이니까요.
Q. '실리콘 하이드로겔 원데이'를 권유할 때, 처음에 어떻게 말문을 여나요?
데이츠-베르케: "오후 건조감은 어떠세요?"라고 처음 말을 꺼내요. 그 다음 "렌즈가 건조해지는 걸 느끼나요? 건조안 때문에 불편한가요?"라고 묻고, 그렇다고 답하면 늦은 오후에도 수분을 유지해주고 편안하게 착용할 수 있는 최신 렌즈가 있다고 말하죠. 그 후에 시험착용 렌즈를 제공해요.
이포리토: 하이드로겔 원데이 렌즈 착용자라면 늦은 오후까지 편안함이 지속되는지 혹은 충혈되지는 않는지 물어봐요. 그 다음 최신 스펙의 렌즈를 추천합니다. 눈도 숨을 쉬어야 하지 않겠느냐고 말한 후 시험착용 렌즈를 제공해요. 대부분의 고객은 실리콘 하이드로겔 원데이로 교체해요.
스워포드: 고객 중 본인이 착용하고 있는 렌즈에 대해서 잘 모르는 경우도 많아요. 그래서 저는 렌즈 착용주기를 물어보고 그 다음 실리콘 하이드로겔 원데이 렌즈에 대해 말해요. 비유법을 자주 쓰는데 "최신 사양으로 나온 자동차가 있는데, 14년된 오래된 자동차를 팔 이유가 있을까요?"라고 말하죠. 더 건강하고 좋은 렌즈를 추천하는 건 제 의무라고 생각해요.
Q. 현재 렌즈에 만족하는 고객은 어떻게 설득하세요?
이포리토: 현재 사용 중인 렌즈에 만족 중인 고객에게는 고객의 눈 상태를 점검해볼 수 있는 질문을 주로해요. "오후 건조감이 심하세요? 충혈되나요? 렌즈를 뺐을 때 불편함에서 벗어난 느낌이 드나요?" 또 고객이 현재 렌즈에 만족한다고 해도 눈에 더 건강한 렌즈가 있다고 말해요.
스워포드: 전문가들은 새로운 기술을 알릴 의무가 있죠. 그러니 고객에게 최신 렌즈에 대해서 설명해줘야 해요. 예를 들어 하이드로겔 렌즈를 사용하는 고객이라면, 비슷한 비용으로 실리콘 하이드로겔 렌즈인 쿠퍼비전의 클래리티 원데이와 마이데이를 구매할 수 있어요. 동일한 가격대라면 내 눈에 더 건강한 게 좋잖아요
Q. 실리콘 하이드로겔 원데이 콘택트 렌즈를 처방할 때 '가격'도 고려하나요?
스워포드: 저는 고객의 재무상태를 판단하면 안된다고 생각해요. 단지 실리콘 하이드로겔 원데이 렌즈의 장점을 설명하고 모든 고객들에게 선택할 권리를 주죠. 대다수는 실리콘 하이드로겔을 선택해요. 왜냐하면 고객은 눈에 더 건강한 렌즈를 선택하거든요.
데이츠-베르케: 가격을 걱정할 필요는 없다고 생각해요. 실리콘 하이드로겔 원데이 렌즈는 가장 최신 렌즈이기 때문에 고객에게 먼저 보여줘요. 고객에게 가장 최신 재질이자 눈에 가장 건강한 렌즈라고 말하고 고객이 스스로 결정할 수 있게 해요.
Q. 몇몇 안경사들은 실리콘 하이드로겔 원데이 렌즈가 비싸기 때문에 고객에게 추천하기를 꺼려합니다. 이런 분들에게 조언 한마디 해주실래요?
맥킨타이어: 당신은 전문가에요. 그렇기 때문에 좋은 렌즈를 추천해야 해요. 가격보다는 렌즈의 가치를 생각해야 합니다.
이포리토: 우리는 고객이 어떤 선택을 할 지 알 수 없어요. 쿠퍼비전의 실리콘 하이드로겔 렌즈인 클래리티 원데이는 하이드로겔 렌즈와 유사한 가격으로 판매되더라고요. 하이드로겔 원데이 렌즈를 사용 중인 고객을 만난다면 같은 가격의 클래리티 원데이를 추천해요. 특히 시험착용 렌즈를 적극 권유하는데 결국은 클래리티 원데이를 선택하더라구요.
스워포드: 비용에 대한 건 고객이 선택할 몫이에요. 우리는 실리콘 하이드로겔 원데이 렌즈를 고객에게 설명할 의무가 있으며 단순히 렌즈를 판매만 하는 영업사원이 아니라 전문적인 도움을 주는 검안사, 안경사가 되기 위해 공부해 왔어요. 내 스스로가 교육자가 됐다고 생각하고 고객에게 실리콘 하이드로겔 렌즈의 이점을 소개해보는 게 어떨까요.
데이츠-베르케: 고객들은 때론 렌즈에 대한 최신 기술과 정보를 알고 싶어해요. 고객이 현재 렌즈에 만족한다 하더라도 실리콘 하이드로겔 원데이 렌즈를 경험할 기회를 줘야 해요. 좋은 렌즈를 경험해본다면 고객들은 충분히 비용을 지불할 거에요.
Q. 고객이 가격때문에 렌즈 결정을 고민할 때 어떻게 대응하시나요?
스워포드: 보통 실리콘 하이드로겔 원데이 렌즈의 가격이 하이드로겔 대비 비싼 이유는 눈 건강에 더 좋기 때문이라고 설명해요. 고객들은 더 높은 산소량의 차이를 인지하거든요. 왜냐하면 눈이 더 깨끗해질뿐만 아니라 더 편안하다고 느끼더라고요.
맥킨타이어: 저는 렌즈별 산소투과율 수준을 보여주는 차트를 활용해요. 이 차트를 고객에게 보여주며 말하죠. "예전에 비해서 렌즈의 산소전달량이 높아졌어요. 특히 실리콘 하이드로겔 렌즈는 기존 렌즈 대비 산소를 3배 이상 전달하기 때문에 눈건강에도 좋고 착용감도 우수해요"
이포리토: 먼저 하이드로겔 렌즈와 중저가의 실리콘 하이드로겔 원데이를 고객에게 제시해요. 이 방법이 저의 스위칭 노하우에요. 렌즈를 바꾼 후 고객들의 만족도도 높고 눈건강에도 좋을거라 생각하니 보람돼요.