토릭, 멀티포컬 등을 비롯한 클리어렌즈는 기술과 소재가 제품선택의 중요한 요소가 된다. 그러나 소비자가 직접 렌즈의 소재와 기술, 강점을 파악하기 쉽지 않다. 따라서 안경사들의 역할이 더욱 중요해질 수밖에 없다. 특히 최근 몇 년간 실리콘 하이드로겔 소재의 렌즈가 각광을 받으면서 많은 소비자들이 실리콘 렌즈에 관심을 갖고 있지만 구매를 망설이는 고객 역시 적지 않다. 꾸준한 고객 상담과 판매 노하우로 실리콘 하이드로겔 렌즈를 적극적으로 판매하는 안경사가 있다. 홍익대학교 구내에 위치한 인키안경원 백승욱 원장이 그 주인공이다. 백승욱 원장은 실리콘 하이드로겔 렌즈 중 쿠퍼비전 제품에 대한 신뢰가 높은 편이다.
쿠퍼비전 코리아 베스트 파트너로서 특히 어떤 렌즈를 활발하게 판매하고 있나요?
실리콘 하이드로겔 원데이는 '클래리티', 실리콘 하이드로겔 한달착용은 '바이오피니티'의 구매도가 높은 편입니다. 클래리티와 바이오피니티의 경우 토릭렌즈 역시 반응이 좋습니다. 특히, 클래리티 토릭은 도수 범위가 가장 넓은 실리콘 하이드로겔 원데이 렌즈로 난시 고객에게 정확한 렌즈 처방이 가능하다는 장점이 있죠. 사실 제 스스로가 쿠퍼비전 렌즈에 대한 신뢰가 두터운 편이기 때문에 고객들의 눈 상태와 렌즈의 기능, 착용주기, 가격대, 가성비 등을 여러가지로 고려하면서 마이데이, 아바이라 바이탈리티, 프로클리어 원데이 등 쿠퍼비전 렌즈를 다양하게 추천하고 있습니다.
쿠퍼비전 렌즈에 신뢰를 갖게 된 계기가 있었다면요?
저희 안경원에 있는 모든 콘택트렌즈를 한 번씩은 다 착용해봅니다. 어떤 제품인지 알아야 고객들에게도 당당하게 추천할 수 있기 때문이죠. 그런 면에서 클래리티와 마이데이가 탈수율, 모듈러스, 산소투과율 부분에 있어 만족스러웠습니다. 제일 높이 평가하는 점은 쿠퍼비전에서 아직까지는 미용렌즈를 생산하지 않고 있으며 전문가인 안경사의 추천이 절대적으로 많은 영향을 작용하는 렌즈라는 것이에요. 이미 쿠퍼비전 코리아는 오래 전부터 전문가와 함께 한다는 모토를 강조해왔고 여기에 맞는 제품을 선보이고 있어요. 그래서 신뢰를 갖게 됐습니다.
쿠퍼비전 렌즈가 고객들에게 많이 알려진 제품은 아닙니다. 어떤 방식으로 쿠퍼비전 렌즈를 설명하고 있나요?
미용렌즈는 코스메틱의 한 분야로서 자리잡고 있지 않습니까. 이제 콘택트렌즈도 고객들의 시야를 선명하게 해주고 눈건강에도 좋은 영향을 끼치고 있는 만큼 헬스케어 관점에서 접근해야 합니다. 실리콘 하이드로겔도 고퀄리티의 3세대 렌즈가 출시됐습니다. 최근 쿠퍼비전에서 출시된 3세대 실리콘 하이드로겔의 경우 롱 실리콘 체인 기술로 자연습윤성을 높이고 있어요. 이런 점들을 좀 쉽게 설명하려고 노력하는 편인데, 자동차를 예로 들자면 '그랜저를 타다가 벤츠로 바꾸면 자동차 부품 등이 바뀌기 때문에 차가 업그레이드 되지 않나. 렌즈도 마찬가지다. 2세대 실리콘 렌즈에서 함수율, 모듈러스, 산소투과율이 업그레이드 된 것이 3세대 쿠퍼비전 렌즈다'라고 설명하기도 합니다.
쿠퍼비전 렌즈를 구매하는 소비자들의 피드백은 어떤가요?
높은 산소투과율의 실리콘 하이드로겔 원데이는 학생들이 장기간 콘택트렌즈를 사용할 수 있도록 돕는다고 생각해요. 그래서 저는 클래리티와 마이데이를 자주 추천해요. 실리콘 하이드로겔 렌즈를 착용해본 고객들은 '편하다, 건조하지 않다, 하루종일 촉촉하다' 라고 말해요. 제가 추천했던 쿠퍼비전 렌즈를 친구를 데려와 적극적으로 같이 추천하는 고객도 있어요. 고객들은 렌즈에 대해서 정확하게는 모르지만 제가 전달한 정보를 토대로 렌즈를 사용합니다. 제가 한 명 한 명의 고객에게 최선을 다해 정밀검사를 하고 케어를 진행하는 이유기도 하죠. 지금까지 들었던 내용 중 가장 뿌듯했던 소비자 피드백이 있다면 '선생님께 상담받은 뒤에 저 쿠퍼비전 렌즈만 착용하고 있어요'일 것입니다.
가장 기억에 남는 쿠퍼비전 렌즈 고객이 있다면요?
헤마 재질의 렌즈를 오래 착용하던 고객이었는데 스스로 큰 불편함도 없고 가격적으로 만족했기 때문에 저희 안경원에서 헤마렌즈를 추가로 구매하려던 중이었습니다. 그래서 '해당 렌즈는 고객의 눈 상태에 따라 건조해지고 충혈이나 저산소증을 동반할 수 있다'고 설명했어요. 슬릿램프를 쓸 수 없으니까 확대경과 펜라이트를 통해 상태를 확인해보니 각막 윤부쪽 혈관들이 많이 밀집돼 있더군요. 이에 대한 우려스러운 부분을 설명하고 프리미엄 렌즈를 추천했더니 가격때문에 망설이더라고요. 그래서 쿠퍼비전의 실리콘 하이드로겔 시험착용 렌즈를 제공했습니다. 고객은 지금까지 여러 안경원을 다녔지만 선생님처럼 이렇게 설명해주고 강력하게 추천한 분이 없었다고 하더군요. 그 고객은 학교를 졸업하고 직장을 다니면서도 저에게 쿠퍼비전의 실리콘 하이드로겔 렌즈를 구매합니다.
시험착용 렌즈를 적극적으로 활용하는 것 같은데 또 어떨 때 활용하고 있나요?
안경과 콘택트렌즈를 병행판매하는 경우는 많이 이뤄지고 있어요. 저는 한달착용과 원데이 렌즈를 병행착용하도록 유도하고 있습니다. 예를 들어 가격적인 부분 등으로 한달착용 렌즈를 주로 구매하는 고객에게 '이번에 쿠퍼비전에서 원데이 렌즈가 새로 출시됐는데 프리미엄 라인이다. 시험착용렌즈를 제공할테니 여행을 가거나 학교에서 밤을 새야 할 일이 있다면 한 번 써 봐라'라면서 제공합니다. 원데이렌즈는 필요할 때만 한 개씩 사용해도 되기 때문에 충분히 여유를 두고 착용하라고 권하고 있어요. 또 응급지원 서비스를 통해 제공하기도 합니다. 집에서 렌즈를 착용하고 나온 학생들 중 렌즈 한 쪽이 빠졌다거나 하는 상황이 생기면 언제든지 무료로 지원하겠다고 하는 것이죠. 그때 쿠퍼비전 렌즈를 착용해본 학생들이 구매하기도 하고요.
최근 쿠퍼비전뿐만 아니라 많은 콘택트렌즈 기업들이 실리콘 하이드로겔에 주목하고 있습니다. 헤마, 하이드로겔 렌즈를 착용하는 고객들에게 실리콘 하이드로겔 렌즈를 어떻게 추천하고 있나요?
우선 현재 본인이 착용하는 렌즈는 어떤지, 건조하지는 않는지 등을 자연스럽게 물어봅니다. 그 뒤에 한 달에 렌즈를 몇 번이나 착용하는지, 운동을 자주하는 편인지, 직업은 무엇인지 등을 꼼꼼하게 파악하는 편이에요. 제가 생각할 때 콘택트렌즈를 판매함에 있어 문진 작성만큼 중요한 절차는 없다고 생각합니다. '렌즈를 착용한지 다섯시간 정도 됐는데 눈이 너무 뻑뻑하다' 혹은 '낮잠 한 두시간 정도 잤는데 렌즈가 각막에 붙어서 잘 빠지지 않았다'고 호소하는 고객들이 있습니다. 이들에게는 '산소투과율이 높은 실리콘 하이드로겔 재질의 렌즈가 아닌 경우 저산소증을 유발할 수 있다. 그래서 실리콘 하이드로겔 렌즈를 껴야 한다'고 강조하고 있어요. 밤늦게까지 도서관에서 공부하거나 밤을 새서 졸업작품을 준비해야 하는데 오랜 시간 눈이 촉촉할 수 있다면 실리콘 렌즈를 끼는 것이 좋지 않겠냐라고 설명하면 대부분 수긍하는 편이죠. 간혹 비싼 렌즈를 판매하려고 실리콘 렌즈로 유도하는 것이 아니냐는 오해를 받을 수 있어요. 기존 렌즈도 큰 불편함없이 썼는데 돈을 더 들여야 한다는 부담감이 있을 수 있고요. 그때마다 저도 착용하고 있는 렌즈고, 내 눈에 테스트를 거치지 않은 렌즈는 절대 고객에게 판매하지 않는다고 진심으로 상담을 진행합니다.
실리콘 하이드로겔의 단점이 있다면 제거하는게 어렵다는 것일 수 있는데 이런 고객들의 컴플레인을 어떻게 대처하고 있나요?
실리콘 하이드로겔 렌즈 자체가 친수성이 강하고 기본적으로 모듈러스가 낮기 때문에 말랑말랑하면서 굉장히 미끄럽습니다. 즉, 렌즈를 잘 다루지 못하는 고객들은 빼는 것이 굉장히 어려울 수 있어요. 앞서 말씀드렸다시피 저는 오랜 시간 렌즈를 착용해온 경험자로서 항상 고객들에게 실리콘 하이드로겔 렌즈를 판매할 때 3세대 실리콘 하이드로겔 렌즈의 성격과 빼는 방법에 대해 고지하고 있습니다. 설명을 드리기도 하고 제가 직접 빼는 방법을 보여드리기도 하죠. 이미 3세대 실리콘이 출시되기 전부터 설명했기 때문에 제거 방법이 어렵다거나 렌즈를 잘 빼지 못해서 컴플레인을 받아본 적이 단 한 번도 없습니다. 그런데 렌즈를 잘 제거하지 못했다고 컴플레인을 받아본 경험이 있다면 이는 제품 탓이 아니라 안경사의 설명이 부족한 탓입니다. 쿠퍼비전의 클래리티와 마이데이는 실리콘 하이드로겔 임에도 타사 제품 대비 렌즈 제거가 쉬운 편이에요. 그런대도 소비자들이 '렌즈가 잘 빠지지 않는다'는 반응을 보이고 있다면 안경사들이 좀 더 섬세하게 다가가는 방법이 필요할 것으로 보입니다.
쿠퍼비전 코리아에서 옵티 엑스퍼트와 토리 엑스퍼트 등을 출시했는데요. 이를 잘 활용하고 있으신가요?
토리 엑스퍼트는 최근에 알게 됐는데 고객의 눈을 직접 촬영하고 촬영된 사진을 통해 난시축이 돌아갔는지를 확인할 수 있습니다. 교정수치까지 나타내줘서 육안으로 확인하기 힘든 부분을 더 쉽게 파악할 수 있을 것 같아요. 쿠퍼비전의 실리콘하이드로겔 토릭을 많이 판매하고 있는데 토리 엑스퍼트로 고객과 문진시 전문성을 어필할 수 있을 거라 생각해요. 안경사의 전문성은 머지않아 판매량과 직결된다고 생각하기에 스마트 앱을 활용해 문진하는 것도 좋은 방법이죠. 옵티엑스퍼트는 충혈도 자가 체크가 가능하다는 점에서 실리콘 하이드로겔 렌즈 소개 및 처방이 용이해요. 특히 매장에서 활용하고 있는 에프론 차트가 어플리케이션에 포함돼 있어 활용하기 좋을 거 같습니다. 아무래도 대학생들은 스마트폰을 자주 쓰기 때문에 어플을 통해 간단하게 충혈 등에 대해서 알려주면 실리콘 렌즈의 필요성에 대해서 더 쉽게 이해할 겁니다. 또한 단순히 렌즈를 판매하는 것이 아닌 고객의 눈을 위한다는 느낌을 줄 수 있기 때문에 고객들이 더 믿고 찾아오게 되고 결국에는 안경원에서도 도움이 되죠. 부가적인 기능으로는 멀티포컬 도수 계산기, 난시렌즈 도수 환산 기능이 있는데 난시렌즈 도수 환산은 안경도수에서 콘택트렌즈 도수로 전환할 때 활용하면 좋겠네요.