'실전에서 통하는 심리화법' 美·日서 안경관련 서적 공부 대체의학·마케팅·고객심리 안경사, 폭넓은 공부 필요
30년이 넘는 세월 동안 안경사로서 안경원 운영, 안경렌즈 코팅 기술개발에서부터 제조, 유통 등 다양한 분야를 경험하고 주변의 많은 안경사들과 소통하면서 얻은 경험들을 하나씩 모아 책으로 출간한 송현철 안경사. 그는 무엇보다 기본에 충실한 안경사가 사회적으로 인정받는 환경을 만들고자 노력해 왔으며, 안경사의 위상제고 및 업무영역 확대를 위한 노력도 지속적으로 해 오고 있다. 안경사로서 고객과의 의사소통 및 비즈니스에 힘들어 하는 안경사들을 위한 대화법을 비롯해 많은 지식을 전달하고자 '실전에서 통하는 심리화법'이라는 책을 출간한 송현철 안경사(현 서울시안경사회 복지부회장)를 만나 그의 책은 물론이고 안경시장의 어려움을 극복할 수 있는 대안을 들어봤다.
안경원을 운영하는데 있어 가장 필요한 것이 무엇이라고 생각하는가.
-자유경쟁시장에서 서로 동료애나 도의를 지켜나가면 좋겠으나 지금 같이 공멸하고 있는 가격파괴 과열시장에서 생존하기 위해서는 내 자신의 부족한 것을 되돌아보거나 얼마만큼의 노력과 내 삶에 시간을 내서 투자하고 있는지 살펴봐야 합니다. 즉 '생존을 위한 의지'와 '성공을 향한 열망'등이 있어야 한다는 것입니다. 그러기 위해서는 현재 가장 필요로 하는 것이 무엇인가를 먼저 살펴봐야 합니다. 안경 비즈니스는 먼저 사람을 만나면서부터 시작됩니다. 즉 인간관계를 중요시하는 직업이라는 것이죠. 그 무엇보다 고객을 파악하는 것이 중요합니다. 그 다음이 우리가 가지고 있는 안경사의 전문성을 강조하는 것입니다. 자신에게나 후배 안경사들에게 안경사의 부정적인 시선만 내놓지 말고 긍정적인 이미지를 심어주고, 사회적으로 '안경사'라는 직업의식과 자부심을 가질 수 있도록 환경을 조성해 주는 것이 매우 중요하다고 생각합니다.
현재 안경산업이 어렵다고 한다. 안경시장이 살아나기 위해서 필요한 것은.
-장기적인 경기침체에서 살아남기 위한 노력들은 곳곳에서 나타나고 있습니다. 그러나 현실적으로 많이 지치고 어려운 상황입니다. 저가를 내세운 프랜차이즈들이 생겨나는 것도 원치 않는 치열한 경쟁에서 생계를 위한 일련의 회피의 행동이거나 자구 선택이라고 봅니다. 저가를 내세운 정책은 한계가 있고 그리 오래가지 못할 것입니다. 그러므로 안경시장을 살리기 위해서는 새로운 정책이나 업계의 상생노력이 있어야 합니다. 물리적으로 문제를 해결하려고 하면 이해관계의 충돌로 서로 어려움에 처할 수밖에 없습니다. 지금의 시장 흐름을 예측해 봤을 때 협동조합이 시장을 살릴 수 있는 새로운 대안이 될 수 있습니다. 조합이 협회 산하의 하나의 조직처럼 움직이고, 좋은 제품을 저렴한 가격에 공급할 수 있는 시스템을 갖추게 된다면 협동조합이 안경시장을 살리는 새로운 대안이 될 수 있다는 것입니다. 참여업체에 공정경쟁규약서 같은 거래 계약서를 작성하여 가격 안정 보험을 들어 두거나 저가 업체들이 갖고 있지 않는 블루오션 제품들을 가지고 있을 때는 성공합니다. 유통시장을 우리가 원하는 방식으로 최대한 하나로 결집하고 키우는 방안을 강구한다면 자연스럽게 시장은 정리될 것입니다.
안경사가 갖춰야 되는 자세는.
-부끄럽지만 제 자신을 예로 든다면 굴절검사 이론을 번역기를 돌려가며 독학으로 공부했습니다. 무엇보다 내 자신의 오늘을 넘어 미래를 위해서 배우려는 자세와 꾸준한 노력이 가장 필요하다고 생각합니다. 더불어 지금처럼 다양한 채널로 배울 수 있는 환경을 이용하고 잘 활용하면 발전에 큰 도움이 되지 않겠습니까. 저는 안경사로서 경쟁구도에서 남들보다 한 발자국 앞서가는 선구자가 되고자 하는 자부심과 직업 소명의식을 가진 적이 있었습니다. 평소 사소한 것이라도 관심을 가지고 관찰해 내 것으로 받아들이고 응용하는 습관을 들이면서 'Why'에 대한 해답을 찾는데 집중해 문제를 해결해 왔습니다. 안경렌즈 코팅기술을 연구 개발하거나 타 안경원과 경쟁에서 차별을 두고자 자동프롭터가 있음에도 '굴절검사' 방법에 많은 시간을 들여 검사 방법을 하나하나 구분해 응용하도록 활용 기기를 자체 제작해 응용했습니다. 무엇보다 고객 대화법에 관심을 가지고 고객대응이나 유도하는 심리 화법의 비즈니스를 공부했습니다. 안경사는 단순 시력검사와 조제가공에 그치는 것이 아니라 더 깊은 지식을 갖춰야 한다고 생각합니다. 이러한 이유로 저는 대체의학이나 홍채학 등 눈과 관련된 공부를 깊이 있게 하게 됐고, 여기에 고객과의 일심동체의 라포 형성과 의사소통을 위해서 대인 심리, 비즈니스, 마케팅 등에도 관심을 가지면서 폭넓게 응용했습니다. 앞에서 말씀 드렸듯이 사람과의 관계를 우선시하는 직업인으로서 '고객의 마음을 읽는다'는 것이 얼마나 중요한 것인지를 깨달아야 한다고 감히 말씀 드립니다. 고객의 말씨나 억양, 음역, 행동, 자세, 버릇, 취미 등 그 외에 더 많은 고객정보를 습득하고 오감 마케팅이나 뇌 과학, 신경 마케팅을 함께한다면 안경 비즈니스에 많은 도움이 될 것입니다.
고객응대는 어떻게 하는 것이 좋을까.
-고객들은 얼굴표정과 자세, 걸음걸이를 통해 자신의 생각을 무의식적으로 표현합니다. 따라서 고객의 표정과 자세, 동작과 걸음걸이를 알면 고객의 생각이나 질병을 유추하여 그에 맞게 적절한 대처를 할 수 있습니다. 또 만남에 있어 첫인상이 무엇보다 중요하기에 고객에게 호감을 주는 좋은 인상을 남길 수 있는 방법을 안다면 상품 판매에서부터 자신이 원하는 비즈니스를 성공적으로 실행할 수 있습니다. 안경사의 지식이 넘쳐나거나 제품이 뛰어난다 한들 고객의 마음을 얻고 고객의 지갑을 열게 하기란 쉬운 게 아닙니다. 결국 고객의 마음을 얻고 구매하도록 하기 위해서는 고객의 말과 행동, 태도와 무의식을 마치 고객의 그림자처럼 최대한 제대로 읽어내는 것이 중요합니다. 고객의 얼굴 표정과 입 모양, 팔과 손, 다리와 발의 자세 및 걸음걸이에서 적절하게 고객의 생각과 심리를 읽는 방법을 알고 고객에게 좋은 인상을 줄 수 있는 방법을 하나씩 실천해 나간다면 분명 고객의 마음을 사로잡는 프로 세일러가 될 수 있습니다.
'실전에서 통하는 심리화법'은 어떻게 출간하게 된 것인가.
-이 책은 기본적으로 안경원을 성공적으로 운영하며 상권이 좋지 않은 곳에서도 타 안경원보다 높은 매출을 올릴 수 있는 방법이 있지 않을까라는 고민을 해오면서 정리한 결과물입니다. 처음에는 많은 안경사들과 소통하고자 만들었던 것은 아닙니다. 안경사라는 직업을 선택한 자식들에게 물질적인 재산을 상속하는 것보다 '어떻게 하면 실패하지 않을 것인가'라는 아이들 인생의 길잡이 같은 역할을 했으면 하는 바람에서 시작됐습니다. 지난 30여년 동안 안경원 운영, 안경 기술 개발, 유통 등 다양한 분야의 경험을 통해서 얻어진 결과이고, 또 모든 사물에 대한 관심과 관찰이라는 호기심에서 출발한 것이 자료가 쌓이고 이를 정리한 것이 지금의 두 권의 책으로 만들어진 것입니다.
이 책에는 어떤 메시지를 담고 있나.
-이 책을 통해 고객 응대에 어려움을 겪는 많은 분들은 고객이 과연 무엇을 원하고 생각하는지 알 수 있는 힌트를 얻을 수 있을 것입니다. 또 자신이 판매하는 물건을 고객이 구입하도록 확률을 높이거나 유도할 수 있는 지혜를 얻을 수 있습니다. 고객에게 가치를 전달하고 고객 스스로 신뢰를 갖게 만드는 방법에 대한 지혜와 자신감을 얻는데 도움이 될 것입니다. 단순히 안경을 판매하는 수준이 아니라 고객의 마음을 정확하게 이해하고 고객이 원하는 바를 넘어 최고의 대안을 제시하는 방법을 소개할 수 있도록 하는데 도움이 되지만 책을 읽고 자신의 것으로 가져가는 것은 여러분들에게 달려 있습니다. 다행스러운 것은 이 책을 읽고 감사의 마음을 전해주는 동료들이 있다는 것입니다.