서울시안경사회 송현철 복지부회장일찌감치 세일즈 현장에 뛰어든 프로 영업자도 그렇지만 배운 게 많고 전문성이 높을수록 정작 고객을 이해하고 고객의 마음을 사로잡아 원하는 제품을 판매하는 것이 생각처럼 쉽지 않다. 아무래도 고객을 설득의 대상으로 보고 자신의 지식과 전문성, 경험을 내세우는 경향이 있기 때문이다. 고객은 생각보다 아주 짧은 시간에 호감 또는 비호감의 첫인상을 갖고, 조금만 적극적으로 다가서면 경계심을 갖고 방어하기도 한다. 따라서 고객에게 다가서는 것은 물론 고객의 마음을 사로잡기란 매우 어렵다. 혹자는 제품이 좋고, 풍부한 지식과 경험을 가지고 있으면 자연스럽게 고객의 신뢰를 얻고 고객의 지갑을 열게 할 수 있다고 생각한다. 그러나 정작 현실은 그렇지 못하다. 무엇보다 고객의 마음을 얻고 고객이 구매하도록 하기 위해서는 고객의 말과 행동, 태도와 무의식을 제대로 읽어내는 노하우가 필요하기 때문이다. 이처럼 어려운 비즈니스 현장에서 매우 유용한 도움을 주는 책이 바로 송현철 안경사(서울안경사회 복지부회장)가 쓴 '실전에서 통하는 심리화법'이란 책이다. '고객의 무의식을 터치하는 안경비즈니스'라는 부제에서 알 수 있듯 이 책은 고객의 심리를 읽고 고객의 신뢰를 얻는 대화법, 그리고 고객의 클레임과 부정적인 생각을 사라지게 만드는 고객 응대법에 대한 지혜가 가득 들어있다. 이 책의 내용을 저자(송현철 안경사)의 기고 형식으로 새롭게 정리해 fn아이포커스 독자에게 소개하고자 한다.
< 칼럼 게재 순서 >
□ 01. 공짜심리
▩ 02. 고객을 끄는 안경사의 행동 : 1권 131, 2권 60, 54, 80,
□ 03. 고객의 마음을 사로잡는 6가지 방법 : 2권 90~93
□ 04. 고객의 마음 깊숙한 무의식을 터치하라 : 1권 127~130
□ 05. 고객 거절을 이해하고 고객을 이해시키는 방법 : 2권 17~19, 81~86
□ 06. 고객 성향별 고객응대 요령 1 : 2권 104~111
□ 07. 고객 성향별 고객응대 요령 2 : 2권 104~111
□ 08. 고객의 시각적 흐름을 파악하라 : 2권 62~63
□ 09. 가격 책정의 법칙 : 2권 103
□ 10. 상품가치를 높이고, 가치를 팔아라(고가제품 마케팅 전략) : 2권 73~75
□ 11. 효과적인 클로징 : 2권 45~47
□ 12. 클로징 화법과 적용 : 1권 90~92, 2권 12~15
□ 13. 단골고객 만들기 : 2권 64~65
□ 14. 고객의 심리를 읽는 방법 - 상품이 스스로 말하고 팔리게 하라 : 1권 178~182
유능한 안경사는 고객과 이야기를 나눌 때 고객의 모든 우려, 걱정, 두려움, 필요, 꿈 등을 그대로 비춰주는 안경사다. 다시 말해 세일즈맨으로 고객을 대하는 것이 아니라 고객과 동일한 입장에서 보는 또 다른 고객이 되는 것이다. 고객과 일관되게 고객이 보고 듣는 것에 대해 보조를 맞춰 이야기함으로써 편안한 상태를 유도해낼 수 있는 장점이 있다. 예를 들어 안경원을 방문한 고객이 안경을 보고 있는 경우 "화창하고 좋은 날에 안경을 구경하고 계시네요"라고 말을 건다면, 고객이 할 수 있는 것은 웃으며 동의하는 것뿐이다. 만약 날씨가 춥다면 "추운 날씨에 대비해 옷을 잘 입으셨군요"라고 말하는 것이다. 이어 "조금 전 안경을 보고 계신 것을 봤습니다"라며 고객이 보고 있었던 안경을 손으로 가르킨다면 고객은 동의하며 고개를 끄떡일 것이다. 부정할 수 없는 진실한 사건들에 관해 이야기하는 것이기 때문이다. 만약 고객이 안절부절하지 못거나 시계를 자꾸 쳐다보는 경우에는 "시간이 별로 없으시군요"라고 말하면 된다. 처음부터 고객의 동의를 얻음으로써 '나는 당신을 이해하는 사람입니다'라는 메시지를 전달하는 것이다. 아울러 고객에게 새로운 안경을 권할 때에는 "요즘 고객님들께서 그 안경을 많이 찾으시더군요"라는 말처럼 고객이 가장 관심을 갖는 기능과 이점에 대해 질문하기 시작한다. 친구 같은 분위기가 조성되며 고객의 호응을 이끌기 쉬워진다.
그후 안경사는 지난번 안경은 어떻게 구매결정했는지 물어본다면 고객의 구매방식과 기준을 알려주어 미리 구매 의중을 파악할 수 있다. 이 때 음료 대접도 좋은 방법이 될 수 있다. 그 후 권하고자 하는 안경이 있는 진열장을 가리키며 "새로 들어온 신제품이 있는데 보시겠습니까?"라고 말하며 이동하라. 그러면서 고객의 니즈와 재정상태에 대해서도 면밀한 관찰을 하라.
흔히 고객은 일을 하고 있는 안경사의 모습에 끌리게 마련이다. 무언가 분주하게 일하고 있는 모습은 확실히 그 안경원에 활력을 준다. 예를 들어 고객의 입장에서 볼 때 안경사가 무언가를 하고 있는 동안 고객은 부담없이 편하게 매장 내 쇼핑을 할 수 있는 것이다.
이런 경우 안경사는 고객동선을 공개적으로 의식하지 말아야 한다. 즉, 안경사가 다른 고객을 대하고 있거나 바쁘게 다른 일을 하고 있는 경우(진열장이나 쇼윈도를 닦고 있는 경우처럼 안경을 판매하거나 진열하고 있는 일련의 동작들)에는 확실히 고객을 끄는 강한 힘을 발휘한다. 고객을 끌고 모으는 이러한 행동들을 보여주는 안경원일수록 다른 안경원에 비해 훨씬 활기 있고, 고객이 매장 내에 머물고 있는 시간도 길어 매출실적이 올라가는 것이다.
안경원의 활기를 높이는 데는 안경사의 목소리도 한몫을 한다. "어서 오세요", "감사합니다" 등의 말들이 안경원 전체에 흐르고 있을 때 고객은 더욱 강하게 끌리게 되는 것이다. 고객을 능숙하게 끌어 모으려면 고객이 가까이 다가와도 개의치 않고 하던 일을 계속하는 것이 상당히 중요하다. 또한 가까이 다가온 고객에게 무턱대고 말을 걸지 않는 것도 중요한 포인트라고 할 것이다. 그러므로 비즈니스를 잘하려는 안경사일수록 이 점을 명심하고 매장 안을 능숙하게 돌아다닐 필요가 있다. 어떻게 보면 일부 체인점들의 CS교육과는 동떨어지는 예가 될 것이다. '안경사가 단정한 자세로 서서 고객이 오기를 기다리며, 고객이 오면 바로 '어서오세요'라며 인사를 해야 한다거나, 고객에게 적극적으로 접근해야 한다'라는 CS교육이 좋은 접근법이기도 하지만, 반면 고객을 쫓는 행동이나 말이 될 수도 있음을 알아야 한다.
'고객의 동선을 공개적으로 의식하지 말라'란 것은 안경원이나 상품에 따라 일부 다른 경우도 있지만, 고객을 매장으로 끌어들여 고객이 안심하고 안경을 구경하고 상담을 하도록 함으로써 오래 머물도록 하라는 발상의 전환을 의미한다. 이러한 고객을 끄는 안경사의 행동이 고객을 구속하지 않고 편안한 마음으로 안경원을 돌아보면서, 쇼핑할 수 있는 자유를 보장해 주는 무언의 접객서비스의 역발상 마케팅이라는 점을 기억할 필요가 있다.
당신이 유능한 안경사로 성공하려면 부정적인 상황에서 긍정적인 결과를 얻어낼 수 있어야 한다. 자의식이 지나치게 강한 사람이나 작은 일에도 상처받기 쉬운 예민한 자의식을 가진 사람들은 업무나 구매에 대한 거부를 자신에 대한 거절로 보기 때문에, 누군가 '아니오'라고 이야기하면 이를 개인적으로 받아들인다.
거부를 거절과 혼동하는 것은 비즈니스 활동을 너무 고통스럽게 만든다. 사람들은 '예' 보다는 '아니오'라며 답하는 경우가 휠씬 많기 때문이다. 불만 고객들은 안경사에게 험한 말을 하기도 하고, 위협하기도 하고, 심지어 뭔가를 집어던지기도 한다. 그때 마다 고객의 이야기를 경청하고 인내심을 발휘하라. 마침내 성난 고객이 모든 말을 다 쏟아낸 다음에야 내가 말을 해도 되는지 물어보고 이야기를 시작한다. 바로 비난에 대해 강한 면역성을 갖는 것이다. 이런 특성은 유능한 안경사에게 공통적으로 발견된다.
다른 고객들이 어떻게 생각하는지에 대해서는 거의 신경쓰지 않는 대신 고객들이 무엇을 얼마나 사는지에 촉각을 곤두세운다. 자신의 귀에다 대고 크게 외치는 '아니오'는 듣지 못하지만 오십 발자국이나 떨어진 곳에서 속삭이는 '예'라는 말은 귀신같이 알아듣는 것. 이것이 바로 내가 말하고 싶은 중요한 전략이다. 한마디로' 아니오'라는 말을 무시하라는 것이다. 비즈니스란 '아니오'를 '예'로 바꾸는 과정이다. 참고로, 아래 글을 기억하고 고객의 '아니오'를 극복하도록 실천해보라.
1. 현재 직면한 상황과 고객에 대한 통제력을 갖는다고 결심하라
2. 어떤 부정적인 상황에서도 긍정적인 결과를 얻어낼 수 있고, 또 얻어낼 것이라고 확신하라
3. 당신의 두려움과 망설임에 대한 자의식을 지워버려라
4. 거부를 거절과 착각하지 말라
5. 다른 어떤 것보다 긍정적인 결과를 만들어내는데 집중하고 집중하라
6. 대부분의 '아니오'는 안경사의 사소한 실수로 나온 것임을 이해하라
7. 실수로 나온 '아니오'를 무시하라. 계속해서 일을 진행시켜라. 고객이 주저하거나 거부하는 진정한 이유가 무엇인지 파악하라
8. 진정한 이유와 동기에만 대응하라. 실수로 나온 '아니오'에 반응하지 말라. 그것은 마치 그림자와 말싸움하는 것과 마찬가지다.