서울시안경사회 송현철 복지부회장일찌감치 세일즈 현장에 뛰어든 프로 영업자도 그렇지만 배운 게 많고 전문성이 높을수록 정작 고객을 이해하고 고객의 마음을 사로잡아 원하는 제품을 판매하는 것이 생각처럼 쉽지 않다. 아무래도 고객을 설득의 대상으로 보고 자신의 지식과 전문성, 경험을 내세우는 경향이 있기 때문이다. 고객은 생각보다 아주 짧은 시간에 호감 또는 비호감의 첫인상을 갖고, 조금만 적극적으로 다가서면 경계심을 갖고 방어하기도 한다. 따라서 고객에게 다가서는 것은 물론 고객의 마음을 사로잡기란 매우 어렵다. 혹자는 제품이 좋고, 풍부한 지식과 경험을 가지고 있으면 자연스럽게 고객의 신뢰를 얻고 고객의 지갑을 열게 할 수 있다고 생각한다. 그러나 정작 현실은 그렇지 못하다. 무엇보다 고객의 마음을 얻고 고객이 구매하도록 하기 위해서는 고객의 말과 행동, 태도와 무의식을 제대로 읽어내는 노하우가 필요하기 때문이다. 이처럼 어려운 비즈니스 현장에서 매우 유용한 도움을 주는 책이 바로 송현철 안경사(서울안경사회 복지부회장)가 쓴 '실전에서 통하는 심리화법'이란 책이다. '고객의 무의식을 터치하는 안경비즈니스'라는 부제에서 알 수 있듯 이 책은 고객의 심리를 읽고 고객의 신뢰를 얻는 대화법, 그리고 고객의 클레임과 부정적인 생각을 사라지게 만드는 고객 응대법에 대한 지혜가 가득 들어있다. 이 책의 내용을 저자(송현철 안경사)의 기고 형식으로 새롭게 정리해 fn아이포커스 독자에게 소개하고자 한다.
< 칼럼 게재 순서 >
□ 01. 공짜심리
□ 02. 고객을 끄는 안경사의 행동 : 1권 131, 2권 60, 54, 80,
▩ 03. 고객의 마음을 사로잡는 6가지 방법 : 2권 90~93
□ 04. 고객의 마음 깊숙한 무의식을 터치하라 : 1권 127~130
□ 05. 고객 거절을 이해하고 고객을 이해시키는 방법 : 2권 17~19, 81~86
□ 06. 고객 성향별 고객응대 요령 1 : 2권 104~111
□ 07. 고객 성향별 고객응대 요령 2 : 2권 104~111
□ 08. 고객의 시각적 흐름을 파악하라 : 2권 62~63
□ 09. 가격 책정의 법칙 : 2권 103
□ 10. 상품가치를 높이고, 가치를 팔아라(고가제품 마케팅 전략) : 2권 73~75
□ 11. 효과적인 클로징 : 2권 45~47
□ 12. 클로징 화법과 적용 : 1권 90~92, 2권 12~15
□ 13. 단골고객 만들기 : 2권 64~65
□ 14. 고객의 심리를 읽는 방법 - 상품이 스스로 말하고 팔리게 하라 : 1권 178~182
지난번에 고객을 끄는 안경사의 행동을 소개한 데 이어 이번에는 고객의 마음을 사로잡는 방법을 이야기하고자 한다. 고객의 마음을 사로잡는 방법으로는 상호성의 법칙, 일관성의 법칙, 사회적 증거 법칙, 호감의 법칙, 권위의 법칙, 희귀성의 법칙의 6가지 방법이 있다. 이를 간단히 소개하면 다음과 같다. ▲상호성의 법칙: 샘플을 받아 본 상품은 사게 될 가능성이 높다 ▲일관성의 법칙: 선택한 안경과 서비스가 최고라고 믿고 싶어한다 ▲사회적 증거 법칙: 가장 많이 팔린 안경은 더 많이 팔릴 것이다▲호감의 법칙: 호감 있는 안경사가 매출이 높다 ▲권위의 법칙: 고객은 메이저 상품, 큰 체구, 높은 직책, 우아한 옷차림에 약하다 ▲희귀성의 법칙: 한정 판매, 세일 마지막 날에 사람이 몰린다. 이를 참고로 고객의 마음을 사로잡고 이해하기 위해서는 다음과 같은 사항들을 기억할 필요가 있다.
고객이 말을 끝마치기 전에 모든 문제를 파악했다 하더라도 절대로 중간에 고객의 이야기를 끊지 마라. 예측한 것과는 다른 상황이 있을 수도 있으며, 미처 몰랐던 것을 알 수도 있기 때문이다. 고객이 자신의 이야기를 충분히 먼저 이야기하게 해보라. 그러면 고객들도 그 사람의 말에 귀를 기울이게 될 것이다.
'Yes or No'가 아니라 'A or B'로 질문하라. 설득의 최종단계에서 '어떻습니까'라고 질문하는 것은 좋은 설득방법이 아니다. '할 것인가, 말 것인가'라는 선택권이 주어져도 그 자리에서 생각이 정리되지 않았을 때는 대부분 대답이 No가 되는 경향이 있기 때문이다. 따라서 Yes or No 같이 뭔가를 추궁하는 듯한 화법이 아니라 'A는 어떻습니까 , B는 어떻습니까'라는 식으로 선택사항을 제시해 주는 것이 좋다.
'Yes', 'But' 화법을 활용한다. 고객은 항상 자신의 이야기에 긍정적으로 반응하는 것을 좋아한다. 아무리 마음에 들지 않아도 그 자리에서 '그러면 안돼요'란 부정적 대화기법을 사용해서는 안된다. 그 보다는 "아! 그러시구나"라고 먼저 긍정을 해주고, 그 다음으로 '그러나'를 붙여서 "그 말씀에도 일리가 있다고 생각하는데, 제 생각은 이렇습니다"라며 차근차근 조리 있게 말하는 것이 좋다. 주의할 것은 마지못해 하는 것이 아닌 기꺼이 상대의 말에 수긍한다는 'Yes(긍정)'이어야 하고, 반대의견의 'no'가 아닌 최선을 다하는 'no'여야 한다.
다음은 'Yes', 'But' 화법과 관련해 안경사가 기억해야 할 사항들이다. ▲업무처리를 체계적으로 하되 고객이 다른 안경원과 다른 점을 생각할 수 있도록 하라 ▲목소리의 어휘능력을 개발하라 ▲창의성을 발휘하고 열정을 가지며, 잘 지어진 스크립터를 이용하라 ▲성공지향의 태도를 지니고 항상 즐겁게 일하라 ▲시간을 잘 관리하며 빈틈없이 자기 개발에 투자하라 ▲반론을 환영하며 판매종결 요령을 숙지하라 ▲생각의 녹음으로 자신을 기억에 관리하라 ▲의사결정을 위한 기준을 설정하라 ▲관심유발로 초기 거절을 막아라. 또한 고객의 요구를 해결하고 판매를 종결하라 ▲상담 개입 질문을 유도하고 주도권을 빼앗기지 마라. 이왕이면 소개나 추천도 받아라 ▲시력 및 고객 불편사항에 대한 질문 리스트와 해결 리스트를 준비하라.
안경사가 고객을 상대할 때 알아두면 좋을 내용들이다. ▲판매 성공 포인트-구체적인 목표를 세워라→ '하루 중 매 시간', '하루', '일주일', '한달', '1년' ▲자신만의 스크립트를 작성해라→ 남의 스크립트가 아닌 내게 맞는 나만의 스크립트가 없다면 절대 성공할 수 없다 ▲미소 짓는 얼굴로 고객을 대하라→ 안경사의 기분상태가 어떤지, 어떤 자세를 하고 있는지 등을 고객은 느끼고 있다 ▲처음부터 너무 서두르지 마라→ 처음부터 너무 서두르거나 욕심을 부리면 쉽게 좌절하거나 포기하게 된다.
매출이 오르지 않는 이유는 ▲내가 전달하는 상품이 최고라는 의식 마인드 결여 ▲당연히 원 콜에 가능함에도 불구 2차까지 넘기는 경우 ▲맞춤형이 아닌 일방 통행식의 대화 ▲상담 전 전략이 없다. 그로 인해 고객 욕구 탐색이 약하다 ▲도입부의 중요성과 클로징 적극성 부족 ▲자신의 문제를 관리자가 해결해 주기를 바란다면 큰 오산이다 ▲이론을 직접 사용하기 보다는 간접적으로 사례를 들어 고객의 욕구를 파악한 후 공감대 형성을 해야 결정적 순간으로 자연스레 이어진다 본인의 통계는 본인이 파악한다 ▲무엇을 해야 할지 마음만 급하다. 실천이 약함 ▲계획과 목표의식이 없다.
귀를 열어주는 대화
▲양자택일의 질문에는 'NO! YES'를 말하게 하는 질문은 'YES' 즉 좋은 질문이 시너지 효과를 만든다. 3번 이상의 'YES'를 유도하라(고객이 안경사 유도에 좋은 반응을 보인다) ▲칭찬은 기분 좋은 약이 될 수 있다 ▲설명을 듣고 있는 고객이 어떤 생각을 하는지 고객 입장에서 생각해 보라 ▲중요한 어휘는 강조하고 중요하지 않은 어휘들은 부차적으로 취급하라 ▲중요한 생각의 앞에서 잠시 쉬며, 단정적인 표현을 삼가하라 ▲부정적인 말보다 긍정적인 말을 사용한다.
고객 기분을 up시키는 대화 스킬
▲미소 띈 얼굴로 인사말을 분명히 하라 ▲불평, 불만, 비난의 말을 삼가하며 칭찬과 격려를 많이 하라 ▲'예, 아니오'를 분명히 하여 주체성을 확립하라 ▲고객이 말할 때는 눈과 귀와 가슴을 열고 경청하라 ▲상사에게 보고할 때는 겸손과 당당함을 함께 갖추어라 ▲광고의 효과를 활용하라 ▲지금 고객이 어떤 상황에 있으며, 어떤 행동을 하려고 하는지를 감지해야 한다 ▲지금 고객이 무엇을 목적으로 그런 말을 하는지를 탐색해야 한다▲말 이외의 표현에 주의하라. 호흡, 억양, 속도, 톤 등의 표현을 상대의 말에 맞추어 반응하며 쉽게 말하라 ▲이해하고 있으며 진지하게 듣고 있다는 뜻으로 고객의 본 뜻을 슬그머니 말해보는 것도 좋다.