▩ 06. 고객 성향별 고객응대 요령 1 : 2권 104~111
□ 07. 고객 성향별 고객응대 요령 2 : 2권 104~111
□ 08. 고객의 시각적 흐름을 파악하라 : 2권 62~63
□ 09. 가격 책정의 법칙 : 2권 103
□ 10. 상품가치를 높이고, 가치를 팔아라(고가제품 마케팅 전략) : 2권 73~75
□ 11. 효과적인 클로징 : 2권 45~47
□ 12. 클로징 화법과 적용 : 1권 90~92, 2권 12~15
□ 13. 단골고객 만들기 : 2권 64~65
□ 14. 고객의 심리를 읽는 방법 - 상품이 스스로 말하고 팔리게 하라 : 1권 178~182
고객의 성향별 고객응대 요령에 대해 알아보고자 한다. 고객의 성향별 특징을 알고 있을 경우 고객을 더 잘 이해할 수 있으며, 고객별로 시의적절한 응대와 대처가 가능하기 때문이다.
전문가처럼 보이고 싶어하는 고객-언어 예절을 깍듯이 지키며 겸손한 듯 행동하지만 내면에 강한 우월감을 갖고 있으므로 거만한 인상을 준다. 우선 고객의 말을 잘 들으면서 상대의 능력에 대한 칭찬과 감탄의 말로 응수하여 상대를 인정하고 높여주면서 친밀감을 조성한다. 대화중에 반론을 하거나 자존심을 건드리는 행위를 하지 않도록 주의하며 자신의 전문성을 강조하지 말고 문제해결에 초점을 맞추어 고객의 무리한 요망사항에 대처할 수 있다는 사실을 언급한다. 이런 고객은 아는 척한다고 해서 무시하면 안된다. 비위를 잘 맞추면 비교적 빨리 의사결정을 한다. 가르치는 식의 대화방식은 금물이다. 성의를 갖고 좋은 점을 설명하는 태도를 취해야 한다.
결단력 없고 우유부단한 고객-즐겁고 협조적인 성격이지만 타인이 의사결정을 내려주기를 기다리는 경향이 있어서 요점을 딱 부러지게 말하지 않는다. 이러한 유형은 대부분 보상을 얼마나 받아야할지 또는 요구하는 보상이 기준이상이라는 것을 자신이 잘 알고 있는 경우가 많다. 고객이 결정을 내리지 못하는 갈등요소가 무엇인지를 표면화시키기 위해 시기적절한 질문을 하여 상대가 자신의 생각을 솔직히 드러낼 수 있도록 도와준다. 따라서 피해보상기준에 근거하여 적정보상 내용을 성실히 설명하여 문제를 해결할 수 있도록 사후조치에 만전을 기함과 더불어 신뢰감을 높인다.
빈정거리고 불만으로 가득 찬 고객-빈정거리거나 비꼬며 말하는 사람이나 무엇이든 반대하는 사람은 열등감이나 허영심이 강하고 자부심이 강한 사람이다. 문제 자체에 중점을 두어 이야기하지 않고 특정한 사람이나 문장, 심지어는 대화 중에 사용한 단어의 의미 등에 꼬투리를 잡아 항의하는 등 아주 국소적인 문제에 집착해 말한다. 대화의 초점을 주제방향으로 유도해 해결에 접근할 수 있도록 자존심을 존중해주면서 응대한다. 고객의 빈정거림은 적당히 인정하고 요령껏 받아줌으로써 고객의 만족감을 유도하면 타협의 자세를 보이게 된다.
했던 말 또 하는 고객-자아가 강하고 끈질긴 성격을 가진 사람이다. 상대의 말에 지나치게 동조하지 말고 항의 내용의 골자를 요약해 확인한 후 문제를 충분히 이해했음을 알리고 문제해결에 대한 확실한 결론을 내 믿음을 주도록 한다. 회피하려는 인상을 주면 불만이 가중될 수 있으니 가능한 신속한 결단을 하는 것이 좋다.
거절하는 고객-고객의 입장을 인정한 후 공손한 거절사유를 설명한다. 더불어 대안을 제시하는 친절을 보인다. 순간을 모면하기 위한 애매한 거절은 오해가 발생한다.
불평이 많은 고객-이런 고객에게는 '맞장구치고 추켜세우며 설득하기' 방식이 최선이다. '맞습니다. 고객님은 확실히 예리하시군요, 저도 그렇게 생각합니다'라며 설득해 들어가는 것이 재치있는 응대요령이다.
쉽게 흥분하며 저돌적인 고객-상황을 처리하기 위해서는 자신이 생각한 방법밖에 없다고 믿고 타인의 제안을 받아들이지 않으려고 한다. 표면화된 호전성과는 달리 심한 불안감이 마음을 지배하고 있으므로 안경사가 미리 겁먹고 위축되지 않도록 한다. 상대방이 말을 하는 도중에 끼어드는 일이 잦다. 부드러운 분위기를 유지하며 정성스럽게 응대하되 음성에 웃음이 섞이지 않도록 유의한다. 고객이 흥분상태임을 인정하고 직접적으로 진정할 것을 요청하기 보다는 고객 스스로 감정을 조절할 수 있도록 유도하는 우회화법을 활용한다.
지나치게 호의적인 고객-사교적이며 협조적인 고객이며 합리적이고 진지한 면이 있다. 모든 사람이 항상 자신을 좋아해주기를 바라는 욕구가 내재돼 있다. 상대방의 의도에 말려들지 않도록 주의하고 말을 절제한다. 고객에게 말할 기회를 많이 줘 결론도출을 유도한다. 질문을 통해 고객의 요구가 무엇인지 확실히 파악한다.
거만하고 자기과시적인 고객-안경사의 상품설명에 대해 다 알고 있다는 듯 설명을 잘듣지 않고 부정적 반응이 많으며, 금액에는 얽매이지 않는다는 것처럼 표현한다. 직원보다 책임자와 상대하려 하고, 자기자랑이 심하고 거만하다. 고객의 특이사항을 찾아내어 칭찬해주며, 의견에 대해 맞장구를 친다. 욕구가 충족되도록 추켜 세워주며, 되도록 정중하게 대한다. 조심해야 하는 말은 '다 아시면서 뭘 물어보세요?'이다.
결정형 고객-자신의 결정에 대해 자신감을 갖고 있고 다른 어떤 사람보다 더 많은 정보를 알고 있다고 생각한다. 이런 고객에게는 논쟁적 대화는 금물이며 강요당하고 있다는 인식을 받지 않도록 주의해야 한다. 자신을 낮추고 상대방의 자존심을 만족시켜 주면서 스스로 선택하도록 정보제공에 충실한 편이 효과적이다.
과장하거나 가정해 말하는 고객-콤플렉스를 가진 사람들이 많다. 상대 기분의 진의를 잘 파악하되 말로 설득하려하지 말고 객관적인 자료로써 응대하는 것이 좋다. 정면으로 부정하거나 확인하려 하면 커다란 마찰이 생길 수 있으니 우회화법으로 고객으로 하여금 사실을 말하도록 유도하고, 말한 내용을 기록하고 정리하여 변동사항이 발생했을 때 대처하도록 한다.
무리한 요구를 서슴없이 하는 고객-원칙에 어긋난 일을 부탁한다거나 터무니없는 요구를 하는 등 도저히 될 수 없는 일을 주문한다. 싸움을 걸기 위해 일부러 무리한 요구를 하는 못된 고객도 있겠지만, 대부분의 경우 고객 은자신의 입장만을 생각할 뿐이기 때문에 그 요구가 무리하다는 것을 알지 못한다. 이럴 때는 우선 고객의 입장을 충분히 이해하고 있음을 주지시킬 필요가 있다. 고객의 요구가 무리하다는 것을 납득할 수 있도록 차근차근 설명을 해야 한다. 고객의 반응이 답답하다고 해서 면박을 주거나 무안하게 하는 것은 절대 금물이다.
독설형 고객-불평을 일삼으며 비꼬고 헐뜯지 않으면 직성이 풀리지 않는 등 직설적인 성격이다. 기분을 맞춰가며 냉정하고 자제된 태도로 이야기한다. 가식없는 정직한 성격이기도 하므로 좋은 충고를 듣는다 생각하고 경청하면서 흉금을 털어놓으면 예상외로 좋은 결과를 얻을 수 있다.
말이 많은 고객-밑도 끝도 없이 계속 말을 내뱉는 고객에게는 무관심이 상책이다. 이런 사람은 말동무가 되어주기를 원하기 때문에 같은 것에 관심을 보여주면 만족한다. 말이 끊길 때쯤 타이밍을 맞추어 주제를 옮기는 요령이 필요하다. 욕구불만으로 남의 동조를 원하는 사람은 가능한한 따뜻하게 수용한다. 중간에 말을 절대 끊지 말고, 이야기 반전시에는 유도방향으로 화제를'step by step'식으로 단계별 유도한다.
쾌활한 고객-인간적인 교류까지도 가능하게 되는 무난한 고객이다. 일 처리에 있어 'YES, NO'를 분명히 하는 것이 좋다. 상대방의 쾌활함에 밀려 예의를 벗어나는 일이 없도록 유의해야 한다. 이런 고객에게 너무 정중하게 대할 것만 아니라 한걸음 나아가 친숙한 사이로 접근해봄이 바람직하다.
의심이 많은 고객-뻔히 알 수 있는 사실에도 질문을 되풀이 하며, 여러 상품과 비교하길 좋아하며 지나치게 자세한 설명이나 친절도 때로는 의심한다. 다시 오겠다는 경우가 많다. 결코 답답해하거나 짜증내지 말고 의견을 들어주고 상품에 분명한 증거나 근거를 제시하여 장점을 추가적으로 설명하되 자신감 있게 설득한다. 삼갈 표현은 '조금 전에 말씀드렸잖아요.', '원래 의심이 그렇게 많으세요?', '정말, 답답하네요!' 등이다.
신중한 고객-실용성에 대해 질문을 많이 한다. 망설임이 많다. 사례나 타 고객의 반응을 예로 들며 추가설명하며, 초조해하지 않고 질문에 성의껏 답한다. 혼자 생각할 수 있는 시간적 여유를 준다.
빨리빨리형 고객-재촉이 심하며, 매장에 앉아 기다리지 못하고 계산대 앞에 서 있는다. 다른 고객을 응대하는 사이에 끼어든다. 심지어는'이렇게 하라, 저렇게 하라'라며 업무지시까지 한다. 질문이 많고 짧으며, 이것저것 한꺼번에 얘기한다. 빨리 결정해 버리거나 번복 가능성도 높다. 정중함보다 신속함을 보여준다. 동작뿐만 아니라 '네, 빨리 처리해 드리겠습니다.' 등의 표현이 반드시 필요하다. 늦어질 때는 사유에 대해 분명히 말하고 양해를 구한다. 다른 고객에 대해 양해의 말이 반드시 필요하다(기다리는 다른 고객들에게도 안경사의 상황과 감정이 전해진다).
깐깐한 고객-별로 말이 많지 않고 예의도 밝아 직원에게 깍듯이 대해주는 반면 직원의 잘못은 꼭 짚고 넘어간다. 정중하고 친절히 응대하되 만약 고객이 잘못을 지적할 때는 반론을 펴지 말자. 이런 고객일수록 자존심이 상당히 강하므로 '지적해주셔서 감사합니다'라며 받아들이는 자세를 보여야 내심 좋아할 것이다.
얌전하고 과묵한 고객-직원에게 정중하게 접근한다. 말이 없는 대신 오해도 잘하며 조금 불만스러운 것이 있어도 내색을 잘하지 않는다. 되도록 예의바르게 응대하되, 말씨 하나하나 표현에 주의한다. 성의있는 응대와 업무처리로 착오가 없도록 주의해야 하며, +α서비스를 제공할 수 있도록 한다. 아무리 바빠도 시선은 반드시 마주치며, 영수증 등을 건네면서 말을 한다.