▩ 07. 고객 성향별 고객응대 요령 2 : 2권 104~111
□ 08. 고객의 시각적 흐름을 파악하라 : 2권 62~63
□ 09. 가격 책정의 법칙 : 2권 103
□ 10. 상품가치를 높이고, 가치를 팔아라(고가제품 마케팅 전략) : 2권 73~75
□ 11. 효과적인 클로징 : 2권 45~47
□ 12. 클로징 화법과 적용 : 1권 90~92, 2권 12~15
□ 13. 단골고객 만들기 : 2권 64~65
□ 14. 고객의 심리를 읽는 방법 - 상품이 스스로 말하고 팔리게 하라 : 1권 178~182
이번 주에는 지난번에 이어 고객의 성향별 고객응대 요령에 대해 알아본다. 고객의 성향별 특징을 알고 고객에 대해 더 잘 이애할 경우 고객별 반응에 대한 시의적절한 응대와 대처가 가능하다는 점을 잊지 말아야 한다.
냉담한 고객-소외감, 욕구불만 등으로 감정이 굴절된 타입이다. 매사에 시시콜콜하며 불친절하다. 예의 바른 태도로 상대의 입장을 인정해 주고 불만을 해소시켜주는 자세로 대응해 나가면서 호의를 충분히 표현한다.
소리 지르는 고객-목소리는 최대한 크게, 욕과 함께라면 일이 더 빨리 해결되는 줄 아는 고객이다. '저 죄송합니다만 목소리를 좀 낮추시지요'라며 말 할 수 없는 노릇이다. 우선 당신 자신의 목소리를 작게 낮추고 말을 천천히 이어감으로써 상대방으로 하여금 자기의 목소리가 지나치게 크다는 사실을 깨닫게 하여야 한다. 그래도 상대방이 언성을 높일 때는 분위기를 바꾸는 것이 필요하다.
말 꼬투리를 잡는 고객-말 꼬투리를 잡아 그것을 빌미로 대화를 리드해 고객에게 유리한 쪽으로 일의 결과를 이끌어 가려 한다. '죄송합니다만 잠시만 기다려 주십시오, 확실히 알아본 후 안내해 드리겠습니다.'라고 말한 후 정확하게 사실만을 안내한다. 주의해야 할 고객이다.
말이 없는 고객-행동이 성급하지 않고 인내심이 강하며 의사결정시 다각적인 면에서 검토한다. 그런 고객의 성향을 신중하다며 칭찬해 주면서 단계별로 질문하는 형식으로 고객의 의사를 확인해 가며 대화를 전개한다. 몇 가지 정보만으로 대화를 이어가는 것이 효과적이다. 작은 의사결정을 내리도록 하여 그 여세를 유지하면서 가이드 라인과 마감일을 적절히 활용하면 의사 결정 속도를 앞 당길 수 있다. 'yes', 'no'로써 대답할 수 있는 질문을 해서 상대가 이야기하기 쉽도록 유도한다.
망설이는 고객-이것저것 잘 결정을 못하는 응대하기 힘든 타입이다. 침착하게 선택할 때까지 기다리는 것도 중요하지만 고객의 기호를 빨리 알아차려 상품을 권한다. 생각이나 행동이 분명하지 못하여 혼자 결정을 내리기가 힘들고 의사결정시 오랜 시간이 필요하다. 신뢰감을 심어 주는 것이 제일 중요하며 다양한 자료 제공보다는 핵심자료 비교를 통해 결론을 도출하고 고객의 결정을 자신이 도울 수 있음을 알린다.
변덕스런 고객. 악의가 있는 것은 아니지만 계속해서 기분이 바뀌어 제대로 결정을 못하는 사람이다. 고객의 기호를 파악해서 한 종류의 상품을 자신을 갖고 권한다.
무엇이든 반대하는 사람-콤플렉스 또는 자부심이 강한 사람 질문으로 대응하며 자존심을 건드리지 않으면서 반대하지 않는다.
직접적이고 꾸밈없는 성격의 고객-자신감을 가지고 민첩하게 전문가답게 대응한다. 명랑하고 사교적인 성격의 고객-쾌활하고 친근하게 대한다. 세상살이에 대해서도 이야기한다. 불안하고 초조한 성격의 고객-안심 시키는 분위기를 만든다. 사랑이 가득한 부모 같은 태도로 대한다. 당황을 잘하고 불확실한 성격-인내심을 가지고 분명하게 얘기한다.
회의적·냉소적인 성격-전문가적인 지식을 바탕으로 자신감을 가지고 대응한다. 남의 이야기를 그대로 받아들이는 사람-주체성이 결여된 자기 방어형으로 대화 내용을 이해하고 있는지 확인하면서 대응한다.
이야기에 맞장구를 잘 치는 고객-사교적인 타입으로 상대와의 기분에 사로잡혀 말을 많이 하는 것을 삼간다.
말을 더듬는 고객-상대를 경계하거나 콤플렉스의 소유자 상대의 기분을 먼저 알아내면서 이야기를 보조해 준다. 주저하면서 말하는 고객-상대를 경계하거나 콤플렉스 소유자 상대가 부담 없이 말할 수 있는 분위기를 조성해 나간다. 생각에 생각을 거듭하는 고객-판단력이 부족한 고객이므로 안경사가 딱 잘라 결론을 내리는 화법이 좋다.
말의 허리를 자르는 고객-이기적인 성격의 소유자 상담 시간을 충분히 잡아 이쪽 생각을 납득시킨다.
말을 지나치게 유창하게 하는 고객-자신을 과시하는 타입이므로 반론하지 말고 질문식 설득 화법으로 대응한다.
격렬한 어조로 말하는 고객-비사교적이거나 판단이 직관적인 사람. 정신적 우위에 서서 들어주는 것이 좋다.
같은 말을 장시간 되풀이 하는 사람&자아가 강하고 끈질 긴 성격의 고객-상대의 이야기에 지나치게 동조하지 말고 문제를 압축하여 요점을 정리한다.
학구적인 고객-무엇이든지 상세히 알고 싶어하고 확인하고 싶은 욕망이 강한 사람이다. 이런 타입의 고객 질문에는 충분히 납득이 가도록 설명하고 모를 때는 잘 모르겠다고 분명하게 답변해야 한다.
스스로 비하하는 고객-칭찬 받기를 바라는 고객이다. 칭찬 화법으로 상대의 마음을 열도록 한다.
확신 없이 횡설수설하는 고객-주의가 산만하고 사고력이 결여된 고객으로 안경사가 주도권을 쥐고 이야기해 나간다. 생각나는 대로 곧바로 말하는 고객-자아의식이 강하고 배려심이 없는 고객으로 인내력과 포용력을 갖고 대한다. 곧바로 타협하려는 고객-충분히 경계할 필요가 있는 고객으로 곧바로 이야기에 뛰어들지 말고 상대방을 좀더 파악한다.
깊이 생각하는 고객-신중하게 검토한 후에 결정하는 타입으로써 생각에 몰두해 때로는 말이 없어지는 수도 있다. - 이런 타입의 고객에게는 명쾌하게 성의를 표해야 한다.
다변형 고객-금융기간의 약점을 찌르는 경우가 많으며 거래 성립 후에도 말이 많다. 말할 시간을 충분히 주면서 스스로 결론을 내리도록 유도한다. 못 참는 듯한 싫은 표정을 짓거나 논쟁하지 않도록 한다.
어린이 동반 고객-어린이에 대한 관심을 고객 자신에 대한 관심으로 여긴다. 어린아이의 특징을 파악해서 적절한 칭찬을 한다. 울거나 칭얼거릴 때 윽박지를 것이 아니라 살짝 안아주거나 다독거려준다. 어린이를 위해 껌이나 사탕을 준비하는 것도 효과적이다.
다음은 고객의 성향별 응대요령과 더불어 알아두면 좋을 고객 응대요령이다.
심부름 온 고객에 대한 응대요령-정중하게 대하고 부담감이 가지 않도록 친근하게 대한다. 자존심을 상하지 않도록 주의하며 특히 호칭 사용에 유의한다. 맞이와 배웅을 동시에 할 때 2인 이상을 동시에 응대하더라도 재촉하는 듯한 느낌을 주지 않도록 끝까지 정중하게 응대하라. 고객응대 중 다른 고객이 왔을 때 응대 중인 고객에게 먼저 양해를 구한다. 다가선 고객이 머뭇거리지 않도록 신속하게 맞이한다. 양해의 말 + 상황설명을 한다.
고객응대 중 전화가 왔을 때는 고객에게 먼저 양해를 구하고 가능한 신속히 통화를 끝낸다. 통화가 길어질 경우 다시 전화를 걸겠다는 약속을 하고 끊는다. 고객이 무리한 요구를 할 때 고객은 자신의 입장만 생각할 뿐 그 요구가 무리인 줄 알지 못한다. 우선 고객의 입장을 충분히 이해하고 있음을 알려준 후 납득할 수 있게 차근차근 설명하고 다시 방문해야 하는 불편함에 대한 양해를 표한다. 먼저 처리를 요구하는 고객은 계속해서 재촉하는 고객은 귀찮다는 생각보다는 기다리게 함을 죄송하게 생각하는, 고객에 대한 배려가 필요하다. 고객이 큰 소리로 말할 때는 우선 응대자의 목소리를 낮추고 천천히 말을 하여 상대방이 자기의 목소리가 크다는 사실을 알도록 한다. 계속 언성이 높으면 응접실 등 다른 고객에게 방해가 되지 않을 장소로 안내한다. 장소를 바꾸면 대화가 중단돼 상대방의 기분을 전환시키고 목소리를 낮추게 하는 효과가 있다. 고객이 긴밀한 대화를 원할 때는 1:1 의 응대가 되도록 작은 목소리로 대화를 나누고 본인만 알아야 되는 사항 전달할 때에는 메모로써 전달한다. 필요 이상의 말로 고객의 기분을 상하지 않도록 유의한다.