□ 06. 고객 성향별 고객응대 요령 1 : 2권 104~111
□ 07. 고객 성향별 고객응대 요령 2 : 2권 104~111
▩ 08. 고객의 시각적 흐름을 파악하라 : 2권 62~63
□ 09. 가격 책정의 법칙 : 2권 103
□ 10. 상품가치를 높이고, 가치를 팔아라(고가제품 마케팅 전략) : 2권 73~75
□ 11. 효과적인 클로징 : 2권 45~47
□ 12. 클로징 화법과 적용 : 1권 90~92, 2권 12~15
□ 13. 단골고객 만들기 : 2권 64~65
□ 14. 고객의 심리를 읽는 방법 - 상품이 스스로 말하고 팔리게 하라 : 1권 178~182
우리가 알고 있는 정보의 대부분은 시각을 통해 얻어지며 또한 사람의 기억 가운데 약 80%가 시각을 통해 저장되는 것만 봐도 눈에 띄는 안경원을 만들기 위해서 알아야할 눈의 역할과 시선이 마케팅에서 차지하는 중요성을 다시한번 알 수 있다. 매출이 높은 안경원의 중요한 포인트. 실질적인 매출효과가 높은 안경원 만들기에 있어서는 주위환경과 주변 건축물 등의 색상, 조명의 대비 등이 좌우할 때가 많다. 물론 매장의 접근성은 약 60%를 차지하며 영향력이 가장 크다고 한다. 이어 안경원의 주목율이 약 25%를 차지한다. 안경원 주변 건물들이나 조형물 등을 유심히 살펴본 적들이 있는가? 각 지역마다지역민들이 원하는 컬러를 지향한다는 것을 알아야 한다. 안경원의 입간판이나 전면을 디자인할 때 이점을 명심하여 주변의 컬러와 매칭되게 사용하던가 아님 보색으로 눈에 띄게 하는 방법을 효과적으로 사용해 보라.
■고객 눈의 시각적 흐름을 알면 장사방법을 알 수 있다
옛날 중국의 유명한 상인은 상품에 가격을 표시하지 않고 '고객의 눈 상태(동공의 크기)를 보고 가격을 말했다'고 하며, 또 어떤 상인은 손발의 움직임을 보고 가격을 말했다고 한다. 고객의 눈이 관심있는 안경을 찾았을 때는 눈과 손발이 정지상태에서 정교한 반응을 나타낸다는 것이다.
고객은 남의 시선에 민감한 반응을 표시한다. 안경원 앞에 유명배우의 전신사진 등신대 POP를 두거나 패션브랜드 Shop에 마네킹을 두는 이유는 사람은 남의 시선에 민감하게 반응하며 반응한 쪽으로 시선을 돌린다는 사실을 알고 있기 때문이다. 특히, 여성은 타인의 반응에 더욱 민감하다고 한다. 즉, 남의 시선을 의식하며 살고 있다는 것을 알 수 있다.
시선의 움직임과 뇌의 작용. 사람의 좌뇌는 이성적 사고영역을 담당하고 우뇌는 창의력과 감성적 사고를 담당한다. 다시 말하면 우뇌는 왼쪽의 시각을 주로 받으며 전체정보를 개념화하여 파악하고 좌뇌는 오른쪽 시각을 주로 받으며 세밀한 정보처리를 한다고 보면 된다. 보통 사람은 전체를 파악한 후 세부적인 내용을 보려고 한다. 따라서 시선의 움직임도 전체를 담당하는 좌에서 우측으로 시선을 옮기면서 본다고 한다.
'시선은 왼쪽, 구매는 오른쪽'이라는 말을 한다.
※ 가격표, 광고지면이나 매장의 Front(전면) 디자인, 쇼케이스 내부진열에까지 이러한 방법을 사용한다. 그러나 강한 임팩트를 전달하기 위해서는 역발상으로 이에 대비되는 방법을 사용하기도 한다.
■안경 가격표 위치에 따른 역할.
고객이 보고 있는 좌측-가격이 높아 비싸다는 인식을 줄 수 있는 프레임의 가격 라벨은 좌측에 두면 잠시나마 뇌의 인지상황에 혼란을 주어 효과적이다. 좌측 뇌의 세밀함보다는 우측 뇌의 전체적인식 영역에 놓여 있어 멋스러움의 심리를 먼저 자극하는 효과가 있다.
고객이 보고 있는 우측-안경 이미지(오른눈)와 가격표(왼눈)를 인식하기에 최적의 방식이다. 판매하고자 하는 안경을 고객에게 권할 때는 볼펜이나 손가락 등으로 가리키는 동작과 더불어 가격을 제시하라. 이 때 고객이 눈치채지 않도록 적당한 속도로 집중하게 만들면서 '편안한 마음으로 선택하시면 됩니다'라고 말하라.
권하고자 하는 안경은 고객의 심장 위치 반대방향인 오른쪽 방향과 더불어 고객 몸방향으로좀더 가까이 둬라. 또한 다른 제품에 비해 요점설명이나 가격 제시할 때는 목소리 톤을 짧고 명확하도록 약간 강조하듯 말하면 좋다. 이러한 제스처는 고객에게 진정 필요로 하는 게 '이것이다'라는 확신을 심어줄 수 있다.
■특정 회사 제품 판매에 올인하는 방법
예를 들어 A회사의 누진렌즈를 권하고자 할 때 △1안-판매 신장이 요구되는 A 회사제품 △2안-에OO, 호O, 칼OOO, 니O △3안-그외 이 순서로 가격표를 고객에게 제시하라. 반드시 먼저 A회사의 카탈로그 외 다른 회사의 카탈로그는 고객에게 절대 노출시키지 마라. 반드시 권하고자 하는 제품에 관한 카탈로그 가격 페이지만 보여줘야 한다. 단 A회사 제품의 가격, 회사 이미지, 제품 등에 고객이 만족하지 않을 때는 2안의 회사제품으로 넘어가고, 2안의 회사제품도 불만인 경우 3안으로 넘어가라. 한번에 여러 가격과 회사들의 제품 설명을 장황하게 늘어 놓으면 고객의 선택결정에 혼란을 준다. 이 때 판매만 하려 들지말고 고객이 왜 이 회사제품으로 구매하여야 하는지 반드시설득하고 이해를 도와야 한다. 그럴 경우 60~70%이상은 1안의 A회사제품으로 판매하여 매출을 높일 수 있다.
안경사 "요즘 들어 고객님 주변 분들에게 가장 많이 추천하거나 선택되는 OOO 안경렌즈, 많이 들어보셨죠?" 좀더 구체적인 소개 이유를 들며 "인간의 뇌과학을 접목시켜 세계적 반열에 오른 OOO회사, 고객님께서도 많이 들어보셨죠?"라고 하는 것도 좋다.
이 때 고객의 답이 'no'라면 안경사는 "아~ 첨. 들으셨다고요! 그럼 잠시 이 회사에 대한 정보를 짧게나마 드리겠습니다. 안경렌즈 하나로 세계적인 회사로 이름을 올릴 수 있었던 이유는 '편안한 안경', '가벼운 안경', '잘보이는 안경'을 기업이념으로 인간의 생체 시스템과 뇌과학을 접목시켰기 때문입니다. 이해가 되시죠? 여러모로 고객님께 가장 먼저 추천되어야 할 제품이 있다면 단연코 OOO입니다."
안경원 바닥에 입체그림을 그려 고객의 안경원 무의식 광고에 상당한 도움을 받을 수 있다. 고객동선에 방해되는 물건을 놓거나 진열은 하지마라. 마치 물길에 물이 평온하게 잘 흐르듯 해야 하고 머물게 해야 하는 곳은 논둠벙처럼 부드러운 곡선을 이용하라. 고객이 몸보다 얼굴을 돌려 안경사에게 자주 귀를 갖다되면 청각이상을 의심하라.