□ 06. 고객 성향별 고객응대 요령 1 : 2권 104~111
□ 07. 고객 성향별 고객응대 요령 2 : 2권 104~111
□ 08. 고객의 시각적 흐름을 파악하라 : 2권 62~63
▩ 09. 가격 책정의 법칙 : 2권 103
□ 10. 상품가치를 높이고, 가치를 팔아라(고가제품 마케팅 전략) : 2권 73~75
□ 11. 효과적인 클로징 : 2권 45~47
□ 12. 클로징 화법과 적용 : 1권 90~92, 2권 12~15
□ 13. 단골고객 만들기 : 2권 64~65
□ 14. 고객의 심리를 읽는 방법 - 상품이 스스로 말하고 팔리게 하라 : 1권 178~182
가치 있는 상품은 비싸도 고객은 선택한다.
'기왕 드는 돈 조금 더 들더라도 확실한 서비스를 해줄 수는 없나?'라고 생각한 적이 한번쯤은 있을 것이다. 흔히 '돈이 없다'는 말을 자주 듣는데, 이 말은 '가치를 느끼는 것은 비싸게 구매하겠지만, 그렇지 않은 것은 싸게 구입하겠다'라는 말과 같은 뜻이다.
일반적으로 상위 20%는 '세일제품은 절대로 사지 않는 층', 하위 20%는 '세일제품만 사는 층', 그리고 중간의 60%는 '세일제품과 정가제품을 모두 사는 층'으로 나눌 수 있다. 다시말해 80%는 구매를 할 때 가격이 최우선이 아니라 자신의 욕구를 충족시켜줄 수 있는 그런 상품(제품, 서비스)를 원하는 것이다. 반면 나머지 하위 20%는 근용같은 무조건 저렴한 것을 구매하는 고객, 또는 안경원에서 구할 수 없거나 고객이 원하는 안경이 없는 경우로, 한마디로 포기할 수밖에 없다.
이미 잘 아는 것처럼 모든 사람을 다 충족시키기란 어렵다. 똑같은 안경을 팔더라도 자신의 안경원에서는 뭔가 다르다는 차별점이 있어야 하고 그렇기 때문에 무조건 싸게 파는 것보다는 다른 안경원보다 비싸게 받아도 그만한 다른 가치를 주는 것들을 제공해야 한다.
▲80%의 고객을 만족시키기 위해 매일 전략을 세워둔다 ▲고객충성도 또한 2.6.2의 법칙이 적용되는 경우가 많다 ▲고액 고객유치 마케팅에서 타깃으로 삼는 것은 상위 20%층과 중간의 60%층을 더한 80%의 사람들이다.
■안경가치를 높이는 연출법
1. 안경에 대한 에피소드나 스토리 제시.
2. 집중 타깃: 마음에 여운을 남기거나 상품에 약간의 특전이나 원 포인트 추가하기.
3. 추천과 희소화: 나만이 가지고 있을 수 있는 것과 같이 안경의 독특성이나 차별성을 강조하여 안경이 가장 귀중하고 가치있게 보이도록 연출하면 그 안경의 가치는 뛰어오른다.
하나의 안경을 만들어 내기 위해 얼마나 많은 사람들이 피와 땀을 쏟아내 노력했는지 그 열정같은 이야기에 고객은 감동하고 또 그로 인해 안경가치도 높아진다. 이처럼 어느 한 부분을 강조함으로써 그 안경의 가치를 올리자는 것이 '집중타깃'의 가장 큰 의도이자 목적이다. 무엇보다 고객은 '권위있는 안경'과 '누구나 가지고 있는 안경'에 약하다.
■상품가치를 높이는 제안 방법
1. 고객이 바라는 신뢰와 자기를 고객이 원하고 바라는 것과 일심동체화.
2. 고객이 정말로 불편해 하는 점, 진정으로 바라는 점을 찾아낸다.
3. 고객에게 이득이 되는 것.
4. 안경사로서의 전문지식.
5. 캐릭터.
자기 분야의 전문지식을 갖춘 확실한 안경사가 되어야 한다. 만약 그러지 못하고 고객에게 애매한 태도를 보이면 고객은 여러분을 신뢰할 수 없게 된다. 반대로 안경사가 자신의 역할을 제대로 수행하는 모습을 보이면 고객은 안심하고 안경사를 신뢰하게 된다. 고객의 기대감이 높을수록 상품가치도 높아진다.
돋보이게 하라. 안경을 가장 돋보이게 연출한다(좌뇌형보다는 우뇌형이 연출력이 좋다. 초보 안경사를 포함하여 근무하는 안경사 각자에게 진열을 맡겨서 그중에 가장 진열능력이 있는 안경사에게 연출하도록 하게 하라). 우뇌형은 기존의 틀을 벗어난 진열로 보기좋게 연출한다. 최상의 진열 서비스를 제공하여 단점을 장점으로 보이게 한다.
▲희소화: 수량과 시간이 한정되면 그만큼 구매의욕이 자극된다 ▲수량 한정을 어필한다. 자신에게만 제공되는 서비스라는 매력이 생긴다 ▲기간 한정을 어필한다. 시간이 지나면 살 수 없다는 생각이 고객의 마음을 움직인다.
고객은 누구나 가지고 있는 안경과 권위와 희소성이 있는 안경에 약하다. ▲사회적 신용도가 높은 안경 관련 기사나 정보와 추천장을 활용해 안경의 신용도를 높인다. ▲무료체험이벤트 등을 통해 고객의 목소리를 많이 모은다. ▲안경과 관련된 에피소드와 스토리를 만들어라. 스토리텔링 마케팅으로 어필한다 ▲고객 마음에 여운을 남기는 감사문자 메시지나 이미지 pop 또는 감성광고카피를 만든다.
■가격 책정에도 법칙이 있다.
일련의 실험을 통해 학자들은 가격이 '홀수'인 경우 사람들이 보다 싸게 느낀다는 것을 발견하였다. 이것을 '홀수가격이론(Odd Price Theory)'이라고 부른다.
우리는 보통 상품 대부분의 가격이 '8'로 끝나는 모습을 볼 수 있다. '980원, 1480원, 5980원' 같이 말이다. 왜 그렇게 가격을 책정할까?
반면 미국의 할인점에서는 '9'자로 끝나는 가격을 주로 사용한다. 1.99달러, 10.99달러 같이 말이다. 왜냐하면 1.99 달러는 사실상 2달러지만, 사람들은 무의식적으로 앞에 있는 숫자인 1달러에 주목하기 때문이다. 그래서 1.99달러라고 써놓으면 사람들은 무의식적으로 저 가격(1.99달러)은 1달러에 가깝다고 생각하게 된다. 결국 실제가격보다 싸게 느끼게 되어 많이 구매하게 되는 것이다.
그러나 한국과 일본 주부들의 경우는 일련의 실험 결과 미국과 같이 '9'자로 가격을 끝내면 '저것은 가격을 속이는 것'이라고 생각한다는 것을 알게 되었다. 그런데 재미있게도 8자로 끝나면 무의식적으로 '정말 싸다'고 생각한다는 것이다. 겨우 숫자 하나 차이뿐인데 말이다.
또한 한국과 일본의 고객들, 특히 주부들은 '8->9->5->0'의 순서대로 싸다고 느낀다는 것을 발견하였다. 그래서 한국과 일본의 할인점 가격은 대부분 '8'자로 끝내거나 그것이 어려우면 '9, 5, 0'으로 끝내는 가격 정책을 쓰게 되었다.
하지만 백화점의 경우엔 좀 다르다. 가격정책이라는 측면에서 백화점의 상품을 보면 크게 두 가지다. 하나는 '세일상품'이고 또 하나는 소위 말하는 '명품'이다.
백화점에서 '세일상품'의 가격은 대부분 '9'로 끝난다. 밍크코트 '299만원'처럼 말이다. 이에 대해 고객들은 '저건 원래 비싼 것인데 싸게 보이려고 백화점에서 노력하는구나'라고 생각하며 속아준다. '8'자로 끝내면 싸다고 생각하기에 싸구려라는 느낌이 들 수 있어 사용하지 않는다고 한다.
'명품'의 경우는 또 다르다. 싸게 보여서는 안된다. 그래서 가격을 앞에 두 자리만 쓰도록 한다. '250,000원, 1,500,000원'처럼 말이다.
명품은 원래 판매가격을 책정하는 것이 고급스러워 보인다. 실제로 적용하여 보면 매출을 최소 5~10% 정도는 높여주는 효과가 있다.