항상 안경사는 '어떻게 고객의 행동을 나에게 잘 이끌려 오게 할 수 있을까'라는 묘수를 찾아야 한다. 그에 대한 해답은 '행동 유도 단어로 보조를 맞춰야 하는 것이다.' 즉 고객이 말하는 모든 것에 보조를 맞추라. 그리고 고객의 소극적인 단어를 강력한 행동 단어로 대체하라.(실전에서 통하는 심리화법 1권 140~144p 행동 유도 단어 참조)
안경사의 비즈니스 행동 유도 단어는 기회(를) 잡다, 놓치지 않는다, 이용하다, 잡아 공략하다, ~로 맞서다 등이다. 수백 가지 행동 단어를 사용하면 좋은 효과를 본다. 행동 단어를 사용하면 심적으로 고객의 의욕을 능동적으로 강화할 수 있으며 그런 행동을 취할 가능성이 훨씬 높아진다. "고객님께서 필요로 하는 이 안경의 많은 이점이 보이십니까?", "이 안경을 어떻게 사용해야 하는지 감이 오시나요?", "이제 미룰 것 없이 정면 돌파하시지요. 오늘 결정을 내리세요!", "고객님의 시력용도에 맞지 않는 저가의 안경을 구입하는 위험을 자초하지 마세요", "그 낡은 안경에서 벗어나셔야죠" 등이다. 그렇다면 이와 반대로 첫 대화를 "무슨 말인지 이해가 되셨나요?"와 같은 소극적인 문장으로 말했다면 어땠을까? 십중팔구 실패확률이 높다. "이제 미룰 것 없이 망설이지 마시지요. 지금 결정을 내리십시요"→행동 단어를 사용한 문장, "혹시 오늘 결정을 내리실 수 있나요?"→소극적인 문장. 관여도 낮아지고 고객을 지겹게 만든다.
고객의 미래에 초점을 맞춰라. 다가올 미래에 일어나게 될 부정할 수 없는 진실한 사건을 언급하면 관심을 조성할 수 있다. 안경사 "앞으로 몇 년 후에는 가까운 근거리를 보시기가 지금보다 더욱(또는 매우) 힘들어질 것입니다. 지금 제가 드리는 조언에 관심을 갖게 되실 수도 있을 겁니다." ▲미래 페이싱. 고객이 동조·동의하면 해결방법을 언급하면 된다. "불확실한 미래를 위해 위험한 주식에 투자하기보다는 확실히 보장되는 주식투자를 해야하듯이 안경에 투자하시는 것이 합당할 것입니다."
먼저 고객의 그림자(복사판)가 되자. 프로 안경사가 되고자 한다면, 철저히 고객과 보완을 맞춤으로써 고객의 세계로 들어가라. 고객의 '유사한 언어패턴', '유사한 바디랭귀지', '유사한 신념' 등을 반영하고 일치시키고, 동화되어라(복사판이 되어라). ▲유도하기(따라잡기): (검사실 의자에서)
"여기 의자에 앉으십시오. 마치 아늑하고 푹신한 소파처럼 '푸~우욱'하고 파묻히듯 편안하게 앉아 계시면 됩니다. 자! 어깨의 긴장을 푸시고 천천히 팔을 들어 올리셔서 이 지지대를 잡으시고 발은 바닥 쪽으로 매우 편안하게 놓으시면 됩니다. 자! 숨을 크게 들이쉬시고 내뱉으세요. 이제! 긴장이 풀리셔서 목과 어깨가 조금씩 편안함을 느낄 수 있습니다." (유도문장) 이제 긴장이 풀리셔서 눈이 조금씩 편안함을 느낄 수 있습니다. 너무 빨리 유도하려 하면 오히려 고객은 긴장한다.
판매를 이끌어내는 유도문장. 접속사에는 '~하기 위해서', '~일지라도', '~라면', '~이래로', '~때문에', '~하자마자', '~할 때', '~전에', '마치~인 것처럼', '~한 후에', '~한 이후로', '~하는 동안에', '~할 때까지', '~하지 않는다면', '~일단~하면', '~하는 곳에', '~하는 반면에', '~하기 위하여', '~하지 않기 위해', '너무~해서~하다'. 유도를 이끌어 낼 수 있는 가장 간단한 방법은 상대와 보조를 맞추는 문장과 상대를 유도하는 문장을 결합하기 위해 '그리고', '또한', '그러나' 등의 접속사를 사용하는 것이다. 프로 안경사는 '그리고'를 많이 사용하며, 평범한 안경사는 '그러나'를 더 자주 사용한다. "좋은 생각입니다. 그러나…"는 반대의견 같아 귀담아들을 가능성이 낮다. "좋은 생각입니다. 그리고…"는 고객이 자신의 생각이 동의 받았다고 느낄 것이며, '그러므로', '그리고', '다음에' 무엇을 말하든 집중할 가능성이 높다. 고객과 보조를 맞춘다는 것은 고객이 이미 믿고 있거나 하고 있는 것들에 대해 다시 말해주는 것이다. 즉 고객이 믿고 있는 오래된 정보를 다시 소개하는 것이다. 따라서 저항이 없다.
유도하는 문장 한개당 대략 서너 개의 보조를 맞추는 문장을 사용하라. 보조를 맞추고, 맞추고 또 맞추고 다음 유도를 시도하라. 안경사 "우리는 새로 나온 안경(렌즈)에 대한 이야기를 하는 중이고, 고객님은 이 안경에 관해 좋은 점을 기억하십니다. 그리고 이 안경이 고객님을 위해 좋은 이미지와 편안한 일상생활에 도움을 주는 것을 알고 나면 매우 기뻐하게 될 것입니다."(유도문장-매우 기뻐하게 될 것입니다)
안경 적응을 설명할 땐 의자에 앉게 하라. 안경사 "저 멀리 밖을 내다 보십시오! 고객님은 지금 편안하게 앉아 있습니다. 이 안경을 착용하고 보실 때마다 지금의 편안함을 느끼시게 될 것입니다." 페이싱 문장과 유도 문장은 상호 보완작용한다. 어째서 일까? 고객은 부정할 수 없는 페이싱 문장을 들으며 이미 '긍정의 세트' 또는 동조하는 마음을 갖게 되기 때문이다. 이런 동조 분위기가 다음에 나올 유도문장을 받아들이도록 워밍업을 시키는 것이다.
매우 효과적인 유도 수단으로 사용하는 비즈니스 부사어에는 '그때부터', '반면에', '~할 때', '~전에', '~동안', '~까지'→페이싱 문장과 유도 문장을 결합한다는 기본 개념은 같지만 두 문장이 부사와 연결된다.
안경사 "고객님이 앉아 계시는 동안, 안경을 잘 만들어 드리겠습니다. 기대하셔도 좋습니다", "고객님이 이 검사 프레임 쓰고 있는 동안, 잘 보이는 것을 알 수 있으며, 매우 만족스러움을 느낄 수 있습니다", "고객님이 운전하는 동안 / 차 밖을 보는 동안 / 네비게이션을 보는 동안 이 안경이 얼마나 만족스러울지 알게 될 것입니다."
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