오늘은 이전에 소개한 바 있는 고객의 거절에 대해 이해하고 고객을 이해시키는 방법에 대한 후속편을 소개하려고 한다. 고객이 거절하는 이유를 정확하게 알고 그에 따른 적절한 대응을 통해 고객을 내 편으로 만드는 것은 비즈니스 현장에서는 무엇보다 중요하기 때문이다.
▲수학적이고 체계적인 합리성: 명확한 수치나 논리적 근거가 필요할 때, 고객에게 구체적 이익을 수치화해서 설명해 주고자 할 때 사용한다.
▲구체적 이익 제시: 단순한 사실이나 장점이 아니라 모든 사실이나 장점을 설명할 때는 반드시 그로 인한 혜택이나 이익을 제시하는 것이 좋다.
-간접적 위협: 구체적 이익제시와 반대되는 개념으로 안경이나 서비스를 사용하지 않을 경우에 생길 수 있는 불이익을 강조함으로써 필요성을 느끼게 하는 방법이다.
-역설적 표현: 일반적이고 평범한 구성에서 벗어나 고정관념을 깨는 역발상적인 표현방법. 단점을 오히려 강점으로 전환하고자 할 때 사용한다.
-동조자의 측면 지원: 고객에게 신뢰를 줄 수 있는 다른 인물의 지원을 통해 설득하는 방법. 고객들이 내용에 대해 신뢰하지 않거나 신뢰를 높이고 싶을 때 사용한다.
-신념과 의지: 스스로가 자신의 주장에 대한 강한 신념이나 의지를 보임으로써 설득력을 높이는 방법. 개인의 신념이 주제와 일치되어 설득력이 높아지는 경우 사용한다.
-대의명분: 개인의 이익뿐만 아니라 대의적인 차원에서의 이익의 명분을 강조해 설득시키는 방법. 내부 반발이 예상되는 경우 사용하면 효과적이다.
-원활하게 대화를 이끌어가고 싶다면: 칭찬의 말은 중요한 어프로치 방법이다. 고객이 들어서 기뻐할 만한 말을 구체적으로 해주는 것이 좋은 방법이라고 할 수 있다. '저도 이 회사의 제품을 쓰고 있는데 아주 편안하고 좋더군요' '~이(예: 센스가) 보통이 아니시네요' 같은 말들이다. 하지만 고객에게 꼭 칭찬해야지 라는 생각으로 부담감을 가질 필요는 없다. 그저 보이는 그대로를 말해준다는 생각을 가지면 되는 것이다. 말을 시작할 때 사용하는 '그러나(but)'는 가급적 사용하지 않는 게 좋다. '하지만(however)' 또는 '그렇기는 하지만(nevertheless)'이라는 어휘를 사용한다.
-고객의 관심을 유도하고 싶다면: 선물을 하는 것 또한 좋은 어프로치 방법이다. 고객의 첫 관심을 유도하는데 선물만큼 좋은 것은 없을 듯 하다. 그러나 여기서 포인트는 '고가의 선물'이 아니라 '재치 있는 선물'이라는 것이다.
■깨진 유리창의 법칙
1982년 제임스 윌슨(James Wilson)과 조지 켈링(George Kelling)이 자신들의 이론을 월간잡지(애틀란타)에 발표하면서 명명한 범죄학 이론이다. 아주 사소해 보이는 기업의 깨진 유리창들(느린 홈페이지 로딩속도, 엉뚱하게 연결된 링크와 사라진 웹페이지, 더러운 화장실, 불친절한 매장 직원 등등)에 소홀할 경우 기업은 엄청난 대가를 치를 것이라고 경고한다.
-변함없는 진실로 친절을 베풀어야 한다
-고객을 진실로 기쁘게 하려는 노력이 있어야 한다 .
-구매 이후에도 관심을 가져야 한다
-고객이 필요한 것을 제공하라
이를 현장에 적용한다면, 안경원에서는 이런 태도를 가질 필요가 있다. 메시지를 분명하게 전달하며 말은 조심스럽게 한다. 제공할 서비스의 내용과 특징을 설명하여 그 서비스로부터 얻을 수 있는 혜택을 알려준다. 항상 새로운 서비스를 제공한다. 'NO' 라고 말할 수 있어야 한다. 전반적인 능력부재 전문성 경험 부족 등은 별외로 두더라도 안경사로서 열심히 노력은 하지만 좋은 성과가 오르지 않는 것은 상담(대인 기피) 공포증 또는 거절에 따른 상실감과 두려움을 가장 큰 이유로 들 수 있겠다.
이러한 상황 일수록 이것저것 생각하지 말고 막무가내로 부딪쳐 보는 용기도 필요하다. 부딪치고 부딪치다 보면 자신도 모르게 오기와 자신감이 생겨서 의외로 쉽게 판매가 이루어질 때가 많다.
또한 상품을 파는 것을 최우선의 목적으로 두지 말고 자신의 믿음과 경험을 고객과 나눠야 하는 것이다. 어떠한 상품을 팔거나 또는 다른 날 에 방문을 유도하던 간에 일단은 그 아이템 자체에 대한 세세한 정보와 자신감을 스스로가 갖고 있어야 한다. 더불어 상담할 때에는 아이템의 온갖 포장된 장점과 이점을 들어 비즈니스를 하되 이보다 먼저 선행되어야 할 것은 고객과 대면해 있는 나를 믿고 따라올 수 있도록 라포를 우선으로 두어 형성 하도록 노력하는 것이다. 실패의 경험을 되돌아보고 이겨내는 것이 곧 성공의 지름길이다.
■상대방을 자기 편으로 만들 수 있다
자기 편으로 끌어들이고 싶은 사람을 떠올려 보고 다음에 예시하는 지침을 읽어보라. 그 중에서 특히 가치가 있다고 생각되는 항목에는 표시를 해둔 다음, 그런 고객을 만났을 때 실행을 옮겨보라. 고객의 특징을 찾아내 계속 경청과 질문을 한다. 고객이 협력해 준 것에 감사하고 있다는 것을 상대가 알도록 한다. 고객에게 중대한 장애물이 있다면 제거해 준다. 당신의 계획에는 스릴과 고객을 흥분시킬 만한 매력이 있다고 생각하고 만든다
플랜과 마찬가지로 당신도 매력적이 아니면 안된다. 당신의 의견에 찬성해 주었을 때 대가를 풍족하게 준다. 고객 이외의 사람들이 당신의 플랜으로 얼마나 많은 이득을 얻었는지 가르쳐준다. 호소할 때는 어디까지나 간단 명료하게 한다. 고객이 협력해 준 것에 대한 지지를 아끼지 않겠다고 통보해 준다. 앞으로 반드시 이득이 된다는 것을 약속하라. 이때는 자신 있는 태도를 취한다.
고객의 협력이 당신의 계획에 꼭 필요하다고 강조한다. 계획에 관해서는 일체 변명 비슷한 말을 하지 않는다. 고객을 이야기의 플랜 중심에 두고 고객에게 진심으로 흥미를 가진다. 고객을 편안한 기분으로 만들어준다. 당연히 '예스'라고 대답해 주리라고 기대하고 있는 것처럼 행동한다. 거절은 다시 테스트할 기회로 이용한다. 친한 것처럼 보여준다. 당장 이익이 생긴다고 약속한다. 새로운 것을 좋아하는 고객의 심리를 잘 이용한다. 당신이 얻으려는 것이 아니라 상대에게 주는 것임을 납득시킨다. 자유롭게 의견을 말하도록 최대한 기회를 준다. 강요하지 않으며 어디까지나 고객 편의 입장에서 생각한다. 그리고 자연스럽게 행동한다. 고객의 자기 평가에 공헌한다. 왜 당신에게 찬성하는 것이 최선책인지를 증명해 보인다. 고객을 만나게 되어 즐겁다는 표정을 짓는다.
<대화시 주의할 점>
△불만이나 푸념 또는 비방, 반말, 부정적인 말을 가급적 자제할 것 △대화를 시작하자마자 곧바로 본론으로 들어가지 말 것 △질문은 적절해야 하며 고객보다 말을 많이 하지 말고 고객 말을 끊지 마라 △너무 말을 잘해도 마이너스다. 상대편 고객의 반응에 적절히 대응하면서 말을 할 것 △이익이 되는 것을 우선 제안할 것 △자기 안경원에서만 통하는 표현, 어려운 전문 용어는 피할 것 △간혹 짧은 용어 몇 개는 필요 △대화뿐만 아니라 자세와 시선에도 신경 쓸 것 △절대 고객의 시선을 회피하지 마라 △분명치 않은 내용에 대해선 '방금 하신 말씀은 이런 것이었지요?' 또는 '죄송하지만 다시 한번 말씀 해주십시오'라며 반드시 확인할 것.