고객 상담을 안경사 전문 지식으로만 하려 들지 마라. 반드시 고객의 입장이 되어 현재의 불편함이 뭔지, 해결하고 싶은 것은 뭔지 파고 또 파고 들어라. 최고의 비즈니스는 고객과 감정적 동료 즉 일심동체가 되는 것이다.
안경원에 시력검사를 하러 방문한 고객의 경우 의자에 앉게 한 후, 고객 뒷머리(소뇌) 부분에 살짝 손을 갖다 대어 터치한 후, 목과 어깨 부분을 부드럽게 쓸어 줘라. 또한 고객이 의자에 앉는 동시에 "긴장 푸시고 편안하게 앉아 계세요"라고 말하라(주의할 것은 반드시 이 대화기법을 고객이 눈치채지 않도록 조심하여야 한다는 사실이다). 미주신경과 연결된 뒷목의 승모근을 가볍게 쓸어 주는 것만으로도 근육들의 피로와 긴장감을 상당히 완화 시킬 수 있다. 단, 이 때 물기 많은 손, 끈적이는 손, 비위생적 손, 차가운 손으로 터치하지 않도록 주의한다.
이어 고객에게 "처음에는 잘 안보일 수 있으나 AR 안의 타깃에 집중하여 보세요"라고 말한 후 "지금부터 몸의 긴장을 펴시고 편안한 마음으로 제가 드리는 말에 긍정적으로 잘 따라 주십시오"라고 말하라. 단안 굴절검사도 좋지만 양안개방 굴절검사도 권한다.
■AR를 찍을 때 확인해야 할 사항 .
홍채지도를 참고하여 고객 건강유무를 확인하라(참고하는 것으로만 활용하라). 주의할 점은 홍채학으로 판단하여 진단하듯이 묻지 말아야 한다.
-홍채 섬유질 모양이 도넛처럼 빵빵한 모양인지 아님 푹 꺼진 모양인지 확인.
-빵빵하면 강체질, 외향성 성격
-푹 꺼져 있듯 납작하면 약체질, 내향성 성격으로 유추하면 된다.
어디까지나 참고만 하고 고객에게는 상황에 따라 직접적으로 건강의 이상을 물어라.
■자율 신경선과 스트레스링을 확인하여 교감과 부교감 스트레스를 찾아라
자율신경선이 홍채 끝 부분으로 치우쳐 있으면 부교감신경 항진, 동공 안으로 치우쳐 있으면 교감 신경 항진. 아래 예는 고객 건강이상 유무는 제외하지만 안경사가 반드시 고객 건강에 대한 문진을 할 때 체크 하여야 할 것들이다.
-AR 찍을 때 동공 움직임을 확인하라 : 빠르다(조절과다 확인) / 너무 느리다(조절부족 확인)
-AR 찍을 때 눈물 깨지는 속도를 확인하라 : 안구건조 확인(대략 8초 가량이면 정상 - 저자 개인적 수치임을 밝힌다)
-AR 찍을 때 홍채 끝 부분과 중심부를 항상 찍어라 : 도수 오차가 많이 나면 라식 등 수술 유무 확인
-AR 찍을 때 빛이 동공에서 벗어 난 경우 : 사위나 사시 등 양안시 기능을 확인하라
-AR 찍을 때 동공 크기도 확인하라 : 크기가 비정상적일 경우는 건강 상태 를 물어보고 약 복용 유무 확인
-눈의 이상이 없으나 AR 찍을 때 한 쪽 동공이 크면 멀미 약 유무 확인
-AR 찍을 때 홍채를 판독하라
잘 아는 것처럼 고객의 방어기전을 줄이기 위해 고객이 좋아하는 운동이나 취미 등을 묻는 일상적인 대화를 유도하는 게 좋다. 또 고객의 정보를 알아두어 차후 고객이 원하는 안경을 권할 때 활용하면 좋다. 이 때 고객과의 사소한 대화(예를 들어 취미나 좋아하는 것 등)도 기록해두면 좋다. 또, 고객의 목과 어깨의 긴장이 많은 경우는 반드시 검사실 안에서 팔을 쭉 뻗어 기지개를 펴게 하라. 이때 하품을 하면 긴장도가 많이 줄어들 것이다.
중요한 것은 고객에게 "어떠세요. 많이 편안하신가요? 오늘은 즐겁고 편한 하루가 되실 겁니다"라고 말하며 모든 고객들에게 반드시 고객의 나안 시력을 확인시켜주는 것이다. 안과 처방을 받았어도 될수록 고객 동의를 받아 나안시력과 교정시력을 확인한 후 "마치 눈앞에 뿌연 막이 쳐져 있는 듯 흐리게 보여 많이 불편하셨겠네요. 평소에는 어떠셨어요?" 또는 "안경 벗으면 보이는 게 매우 불편하셨죠?"처럼 위로의 말로 먼저 고객과 라포를 형성하라.
난시 검사를 들어 갈 때에는 "지금까지 어떤 점이 가장 많이 불편하셨던가요? 글씨가 겹쳐 보이거나 퍼져 보이는 듯하지 않나요?" "눈부심으로 인하여 눈을 찡그렸거나 매우 힘들지 않으셨나요?" "간헐적으로 두통과 안구통증과 뻑뻑함이 동반되지 않으셨나요?" "운전하시거나 근거리 작업하실 땐 어깨나 목이 긴장하여 눈도 흐리고 간헐적으로 뻐근하시지 않았나요?" 등의 질문을 통해 고객의 상태를 확인하고 고객이 그런 경험이 있었다고 하면 "꼭 이런 스트레스는 확실히 푸시는 게 좋습니다"라고 말해준다. 특히 기능성 안경렌즈를 권할 때는 렌즈의 기능적 요소와 고객이 평소 불편하였던 사항을 매칭한 후 풀어서 권한다. 이 때 아래와 같은 부정적 대화는 절대 사용하지 말아야 한다.
"사용하고 계신 안경이 이런저런 불편함이 있으셨다고요?"(부정) → 고객님! 안경 사용에 있어 제가 도와 드릴 일이 있을까요?, "쓰고 계신 안경의 도수가 잘못 되어 있네요", "안경을 잘못 맞추셨네요"(부정) → 안타깝지만 시력에 변화가 있으시네요, "안경 가격을 비싸게 주셨네요"(부정) → 이 대화에는 이 글을 읽는 독자들이 스스로 답을 적어 보시면 좋겠다.
■권장되는 긍정 예시
"고객님! 두통과 안구통증으로 불편하셨다면 반드시 보이는 왜곡이 덜하게끔 안경렌즈를 잘 선택하셔서 편안함도 주셔야 합니다.", "고객님, 목과 어깨가 긴장되어 항상 불편하셨다면 적극적으로 가벼운 것을 추천해 드립니다.", "낮에도 불편 하셨겠지만 특히 밤에는 어떠셨나요? 간혹, 야간 근시가 생겨(보통 : 0.50D 정도) 더 흐리고 눈부심도 심합니다. 이럴 땐 낮엔 강한 햇빛도 줄이고 저녁엔 자연스러운 활동을 하셔야 됩니다." →변색렌즈 권하는 방식
위 예처럼 직접적인 구매 확정이나 상품에 대한 소개는 될수록 삼가 해야 한다. 즉 이 순간에 판매를 완료 짓는 듯한 상담은 하지 말아야 한다. 시력검사실에서 검사를 마친 후 매장 안에서 전신 거울보고 고객에게 발을 11자로 해서 똑바로 서 보게 해 거울에 비친 자세 이상으로 인한 얼굴 사경을 확인시켜 주라. 특히 누진 렌즈 처방 시 반드시 확인해주는 게 좋다. 더불어 일시적 근육 긴장과 자세 불량에 의한 얼굴 사경으로 인한 안경 부적응도 있음을 고객에게 설명하고 기본적 스트레칭과 자세 운동 을 조언해 주는 게 좋다. 반대로 정확하게 수직 O.H를 맞춰 준다면 얼굴 사경 또한 좋아지는 경우도 있다.
고객 1m 앞에 서서 고객 머리 좌우 양 방향으로 안경사의 양 팔을 뻗은 후 양손의 약지를 이용해 고객이 머리와 눈을 동시에 움직이는지 아님 눈동자를 먼저 움직인 후 머리를 살짝 움직이는지 확인하라(고객에게는 "왼쪽 보세요, 오른쪽 보세요"라고 말하면서 확인하는 방법으로) → 머리와 눈을 동시에 움직여줘야 안경이 바뀌어도 렌즈 주변부 변화에 따른 불편함이나 누진렌즈 적응에도 도움이 된다는 것을 상기시켜 줘라 → 이와 같은 방법은 인간의 감정적 문제가 있을 때 처리 방법에 사용되기도 한다.
■기타 참고하면 좋을 스킬
사람은 매장에 들어서면 무의식적으로 68%가 오른쪽으로 먼저 간다. 이유는 운동을 담당하는 좌뇌가 우위에 있기 때문이다. 좌뇌의 켤레(conjugate: 짝으로 결합 또는 활용하다), 즉 우반신 방향인 오른쪽을 더 편하게 느끼게 된다. 좌측통행이 관례인 영국에서 왼쪽 방향으로 동선을 유도했던 소매 체인점이 매출급감으로 심대한 타격을 입은 바 있다.
고객과 거리는 가까울수록 좋다. 그렇다고 갑작스럽게 친밀거리를 좁혀 고객의 생존반응 시스템을 건들지 마라. 아무리 가까워도 평균 45cm다.
비즈니스 테이블은 사각형보단 원형이 덜 공격적이고 좋다. 컬러 또한 기분 좋은 밝은 색을 사용하라. 또한 어쩔 수 없는 경우는 제외하고 안경원 내에 고객이 있을 땐 청소 도구를 만지지 마라(고객에게 '비켜 주세요'라는 행동이다).
집중 판매해야 할 고가의 안경 일수록 미리 선 fitting 해둬 고객이 편하다는 반응이 즉시 나오도록 하라. 또한 명령조의 '써 보세요' 보다는 '착용해 보고 싶은 안경은 있습니까? 잠시 옆자리로 옮기시면 더 다양한 안경이 있습니다'라고 말하자.
고가의 프리미엄 안경을 고객에게 내보일 땐 귀하고 가치 있게 보이도록 하얀 면장갑을 착용하고 권하라. 브랜드 안경을 제시할 때는 사회적 가치를 부각시켜야 한다.
상품의 장단점을 충분히 미리 숙지해서 고객에게 만족스런 정보를 줘라. 정보를 줄 땐 제품 설명보단 제품의 기능이 고객의 불편 상황에 얼마만큼 도움을 줄 수 있는지 확실하게 느끼도록 만들어 주거나 어필해야 한다.
안경이나 음료를 권할 땐 더블바인더를 써라. 예를 들어 '커피나 음료 중 어떤 것을 드릴까요?'라고 권하는 것이다. 티타임에 서로의 관심을 공유하면 고객의 마음도 너그러워진다.