100% 검안예약제로 운영… 상담·제품추천 불만족 '제로'

서울 노원구에 위치한 아이아이안경은 조금 특별한 안경원이다. 안경을 맞추거나 검안을 받고 싶어도 지나는 길에 들러서는 절대 불가능하다. 이곳은 온라인으로만 검안을 신청할 수 있는 100% 예약제이기 때문이다. 한 자리에서 20년간 자리를 지키고 있는 아이아이안경은 2015년부터 완전 예약제로 돌리고 안경사가 소비자에게 제공할 수 있는 전문성을 최대치로 발휘하고 있다. 

하루 최대 10명, 평균 6~7명 정도의 고객이 예약을 하는데 문진부터 검안, 상담, 제품 피팅까지 평균 소요시간이 한 시간 정도다. 한 시간이 길게 느껴질 수 있지만 검안을 하는 박준희 원장이나 검안을 받는 소비자 역시 절대 길게 느끼지 않을 정도다. 소비자들은 "벌써 한 시간이 지났나요?"라고 되물을 정도로 전문적인 안보건 서비스에 만족하고 있단다. 한 고객에게만 오롯이 집중하기 위해 모든 상담과 문의는 온라인으로 돌리고 업무 시간에는 개인용무를 비롯해 전화를 받는 일이 절대 없다. 

박준희 원장은 처음부터 검안을 전문으로 하는 안경원 운영을 꿈꿨다. 워낙 새로운 것을 배우고 공부하는 것을 좋아하다보니 2000년 초반에는 온라인으로 '공부하는 안경사 모임'을 만들기도 했다. 그런 열정과 노력이 축적되면서 검안을 전문으로 하는 안경원으로 자리를 잡았다. 최근에는 온.오프라인 모두 입소문이 나면서 제주도는 물론 울산, 광주 등 먼거리의 고객들 예약도 심심치않게 들어온다. 명칭도 '브리핑 검안'인 만큼 검사결과를 토대로 고객의 시력 상태에 대해 꼼꼼히 알린 다음 그에 맞는 솔루션을 처방하고 있는데 그만큼 제품에 대한 불만족이나 클레임이 거의 없다. 

[ 인터뷰 - 박준희 원장 ]

"바이오피니티 토릭, 도수·축 범위 다양… 난시고객에 추천할때 큰 메리트"

검안을 주력으로 내세운 만큼 고객들에게 제품을 추천하는 방식도 조금 남다를 것 같은데요. 

- 제가 특별히 어떤 제품이 더 좋다고 추천하는 경우는 거의 없습니다. 다만 고객들의 눈 상태와 라이프스타일 등을 고려해 적합할 것 같은 제품 2~3개를 간추려서 추천을 하는 편이죠. 고객들은 각 브랜드별로 특징이나 강점 등을 설명하면 제 얘기를 듣고 제품을 선택해요. 혹시 집에서 착용했는데 잘 맞지 않는다면 다른 제품으로 다시 추천을 하고 이 과정을 반복해서 자신에게 가장 잘 맞는 제품을 찾을 수 있도록 돕고 있습니다. 

쿠퍼비전 제품을 잘 판매하신다고 들었습니다. 고객들에게 어떻게 추천하는지 궁금합니다. 

- 평균 한달에 300팩 정도 판매하고 있습니다. 양안이 다른 고객이 방문했다고 하면 150명이 넘는 숫자죠. 그렇다고 저희가 쿠퍼비전 제품을 특별히 고객들에게 적극 추천하는 것은 아닙니다. 다만 제품에 대해 설명할 때 예를 들어 '바이오피니티는 초기 착용감이 만족스럽다', '마이데이는 바이오피니티의 원데이 버전이기 때문에 월간용에서 원데이로 교차 착용하고 싶을 때는 마이데이가 잘 맞을 수 있다', '클래리티는 출시된지 오래된 만큼 제품력은 인정받았다' 등의 설명을 하는 것 같아요. 또 클래리티는 가격 경쟁력까지 갖추고 있어서 주머니 사정이 조금 가벼운 대학생 고객들에게 호응을 얻고 있기도 하고요. 

쿠퍼비전 제품을 착용한 고객들 반응은 어떤가요?

- 사실 소비자들이 안경사에게 어떤 부분이 좋다, 나쁘다를 다 얘기하는 편은 아니에요. 그래도 '지난 번에 추천해주신 제품이 제일 잘 맞던데요'만큼 강력한 피드백은 없죠. 혹시 불편한 점을 물었을때 고객들이 불만사항이 많다면 다른 비슷한 고객이 왔을때 불만족스러웠던 제품은 자연스럽게 제외하고 추천하게 되는데 쿠퍼비전 렌즈는 그런 경우가 거의 없다보니 대부분 모든 고객에게 추천하고 있기도 합니다.  무엇보다 쿠퍼비전 제품은 재구매가 활발하게 이뤄지는 편인데 그것만 봐도 고객들이 만족하고 있다고 알 수 있습니다. 바이오피니티의 경우 저희 안경원에서 취급하는 한달착용 렌즈 카테고리에서 판매 1위를 차지하는 제품이기도 하고요. 

개인적으로 쿠퍼비전 기업이나 제품에 대한 이미지는 어떤 편이신가요?

- 가장 좋게 평가하는 부분은 멤버십 관리가 원활하다는 점, 재고이슈가 없다는 점을 들 수 있겠네요. 저 같은 경우는 난시제품을 적극적으로 추천하고 있는 편이에요. 특히 바이오피니티 토릭의 경우 도수와 축 범위가 다양해서 더 다양한 소비자를 유입시킬 수 있어요. 간혹 난시 축이나 도수에 따라 주문하면 두 달 정도 기다려야 하는 제품이 있는데 바이오피니티는 바로바로 대응할 수 있어서 그런 불편함이 없어요. 토릭렌즈 판매에 있어 가장 중요한 부분은 시험착용 렌즈를 적극 활용하는 것입니다. 1차 검안을 마친 후 렌즈를 착용한 상태에서 2차 검안까지 진행해 최대한 최상의 시생활을 제공해드리려고 합니다. 그럴려면 아주 미세하게 축 교정이 돼야 하는데 바이오피니티 토릭은 그 부분에 있어 최상의 경쟁력을 갖고 있는 제품이죠. 고객들에게도 바이오피니티 토릭에 대해 교정력, 착용감 둘 다 만족할 수 있는 제품이라고 소개하기도 합니다. 

쿠퍼비전의 멤버십 관리에 대해서도 긍정적인 평가를 해주셨는데요. 

- 현재 진행하는 소비자 프로모션인데 아주 반응이 뜨겁습니다. 멤버십을 통해 5팩을 구매하면 한 팩을 추가로 증정하고 있는데요. 소비자 입장에서는 한 팩을 증정받기 위해 안경원을 조금 더 자주 방문하게 되는 것 같아요. 한달착용 렌즈를 구매했더라도 교체 주기를 조금 더 앞당겨서 방문하시기도 하구요. 물론 안경사 입장에서 큰 이득이 없지만 더 많은 소비자를 유입시킬 수 있다는 것만 해도 큰 소득이 될 수 있죠.