고객만족-다양한 제품-시스템...3박자가 성공비결
2011-04-04 이지연
“콘택트렌즈를 처음 착용해 보는데요. 제 눈 색깔에 맞는 컬러렌즈를 추천해 주실 수 있나요?” 위의 말은 지난달 25일 취재차 방문한 렌즈스토리 홍대입구점(대표 박주리)에서 방문고객이 안경사에게 하는 말이다.
지하철 2호선 홍대입구역에서 나와 나온 방향으로 조금만 길을 따라 걷다보면 보이는 매장은 유동인구가 많아 늘 사람들로 붐빈다고 한다. 기자가 방문한 날도 마찬가지로 이곳에서 콘택트렌즈전문점의 인기를 확실히 느낄 수 있었다.
박주리 대표는 “지난해 8월 오픈, 짧은 기간이지만 고객들의 발걸음이 끊이질 않고 있다”며 “안경사들이 너무나 잘 알고 있듯이 매장운영에 있어 가장 중요한 것은 고객만족도”라고 말했다. 다시말해 고객의 성향을 파악, 상담을 통해 원하는 제품을 추천해 줄 수 있는 능력이 필요하다.
실례로 박 대표의 상담에 신뢰도를 느껴 먼 곳에 거주하는 고객이 방문하는데 유동인구가 많은 곳에 위치한 콘택트렌즈전문점의 특성상 이 같은 경우는 특별하다고 전한다.
즉 단골위주의 마케팅이 아닌 신규고객에게 중점을 두게 되기 때문이다. 물론 기존고객이 재방문하기도 하지만 그 비중은 일반 안경원과는 다른 것이 차이점. 10∼30대의 젊은 여성들이 주 고객층으로 매장의 인테리어, 근무하는 안경사도 젊은층의 특성에 맞게 분위기를 연출하고 있다.
따라서 직원 채용시 가장 중요하게 보는 것은 일하고자 하는 의지와 센스력을 겸비한 인재를 선호한다.
최근 콘택트렌즈전문점이 늘어나는 추세이지만 그 속에서 성공하기 위해서는 고객응대, 다양한 제품군 구비, 시스템 정비의 ‘삼박자’가 맞아야 한다고 박 대표는 강조한다. 이런 그가 창업을 결정하게 된 가장 큰 이유는 소자본 창업이 가능하다는 점과 미용렌즈의 인기 등 콘택트렌즈 착용의 인구가 점점 늘어날 것이라는 전망에서이다.
지금까지 이 같은 판단에 실수와 후회는 없다고 자신하며 향후 매장을 좀 더 활성화 하는 것이 가장 큰 포부라고 밝혔다.
덧붙여 그는 좋은 상권만 가지고 수익을 낼 수는 없다며, 대표가 어떤 상황에서든 중심역할을 해서 시스템정립을 잘 해나가야만 성공할 수 있다고 조언했다.
/bluebihong@fneyefocus.com이지연기자