“원격처방·임상사례 공유… ‘토탈케어시스템’으로 하드렌즈 처방스킬 UP”

비전&하드렌즈 숍 충무로점

RGP렌즈 전문 처방과 시장 확대를 위해 주력하는 아이멘토(대표 이문주)가 ‘토탈 케어 시스템(TOTAL CARE SYSTEM)’ 개발과 함께 안경원과 밀착 소통을 진행하고 있다. 아이멘토의 토탈 케어 시스템은 하드렌즈 초보자들도 전문가처럼 상담하고 처방할 수 있으며 실시간으로 컴플레인 응대 등을 통해 안경원 내 하드렌즈 비즈니스 성장을 최우선 목표로 하고 있다. 아이멘토는 현재 안경원에 토탈 케어 시스템을 200% 잘 활용할 수 있도록 교육을 진행하고 있다. 특히 그중에서도 서울 중구에 위치한 비전&하드렌즈 안경원에서는 토탈 케어 시스템을 적절히 활용하며 하드렌즈 전문숍으로 자리매김하고 있다. 비전&하드렌즈숍 손대만 원장을 만나 하드렌즈 피팅 노하우와 아이멘토 토탈 케어 시스템을 통한 고객 만족도 향상 등에 대한 이야기를 들어봤다. 

만나뵙게 돼 반갑습니다. 현재 안경사 경력은 어느정도 이신지 또 현재 비전&하드렌즈 숍 주변 상권 특성은 어떤가요?
21년차 안경사로 지금 안경원은 지난해 4월부터 운영 중입니다. 한성대 구내 안경원 등 안경원 운영은 11년 정도 된 것 같네요. 3호선 충무로역이나 버스정류장이 매우 가까운 곳에 위치해 있지만 사실 유동인구가 많은 곳은 아닙니다. 주변에 있는 주거단지도 한국으로 일하러 온 외국인 근로자들 전용 단지라서 고정고객도 적은 편이죠. 다만 저희는 하드렌즈라는 품목으로 소비자들이 직접 찾아오는 안경원입니다. 간판을 보고 찾는다기보다는 저의 오랜 고객이거나 홈페이지, 블로그 등을 보고 먼 지역에서도 오는 고객들이 많은 편이죠. 

하드렌즈라는 간판을 내거신 만큼 전문적인 처방과 판매가 이뤄질 것으로 생각되는대요. 주로 어떤 고객들이 찾고 있나요?
소프트렌즈 고객들 중 불편함을 느끼거나 특히 건조감이 심해서 인터넷 서치를 하다가 하드렌즈라는 것을 알고 찾아오는 경우도 적지 않습니다. 안과에서 하드렌즈 처방을 받았는데 만족감이 높지 않을 경우 인터넷 후기들을 보다가 저희 매장으로 오시는 고객들도 있죠. 그래서인지 저희 안경원은 전체 콘택트렌즈 매출 중 하드렌즈가 90% 이상을 차지하고 있습니다. 

사실 안경원에서 하드렌즈를 취급하지 않는 경우도 종종 있습니다. 원장님께서는 오랜 시간 하드렌즈를 지속적으로 끌고 오신 특별한 이유가 있을까요?
하드렌즈는 처방하는 안경사의 역량에 따라 다른 효과를 낼 수 있습니다. 한 번 만족감을 심어주면 충성도 높은 고객을 확보하는데 매우 수월합니다. 이런 고객들은 주로 안경원을 바꾸지 않습니다. 이사를 가도 렌즈 구매할 시기가 오면 다시 찾아올 수밖에 없죠. 특히 고도 근시·난시는 안경으로도 교정이 잘 안되는 경우도 있고 건조감과 잦은 염증 등을 호소하는 소비자들에게 주로 하드렌즈를 권하고 있어요. 소비자들이 안경, 콘택트렌즈에 만족을 못하면 시력교정수술로 빠질 수 있는데 그 전에 다양한 옵션을 제공하고 만족감을 높일 수 있는 품목이 단연 하드렌즈라고 볼 수 있죠. 

아이멘토가 개발한 ‘토탈 케어 시스템’을 활용하고 계신 것으로 압니다. 주로 어떻게 이용하고 계신가요?
하드렌즈를 좀 더 정밀하게 피팅하려면 안경원에 있는 기기들로 부족한 경우가 있습니다. 이런 부분을 보완해주는 것이 바로 토탈 케어 시스템입니다. 베이스커브 등도 미세하게 조정하는 것이 가능하죠. 한마디로 하드렌즈를 제대로 처방할 수 있는 일종의 네비게이션이라고 표현할 수 있겠네요. 

실제 토탈 케어 시스템을 통해 고객을 응대한 경우, 소비자들은 어떻게 피드백을 주고 있나요?
안과나 안경원 여러 곳에서 하드렌즈를 실패한 경험이 있는 고객이 방문하셨어요. 각막곡률이 매우 가파르고 고도근시와 고도난시를 둘 다 갖고 계셨죠. 당연히 안경으로는 안정직인 시력이 나오지 않았는데 그런 사례들과 검사를 통해 알게 된 내용을 토탈 케어 시스템에 입력했을때 최적의 도수를 도출해 주더군요. 그래서 오랜 시간을 들이지 않고 바로 피팅이 진행됐고 결과는 매우 만족하셨습니다. 아무래도 소비자도 직접 확인할 수 있도록 디지털 기기를 통해 설명하다보니 더 믿음을 갖는 것 같아요.

원장님께서는 하드렌즈 처방에 익숙하시니까 토탈 케어 시스템을 적절히 활용하고 있지만 만약 하드렌즈 초보 안경사 분이라도 토탈 케어 시스템이 유용할까요?
물론입니다. 사실 하드렌즈 교육을 몇 번 듣는다고 해서 바로 고객 응대를 성공적으로 할 수 있는 것은 아닙니다. 모든 품목이 그렇지만 하드렌즈의 경우 특히 다양한 임상경험을 쌓는 것이 중요합니다. 임상경험을 쌓으려면 어쨌든 시도를 계속 해야하는데 초보 안경사 분들은 쉽지 않죠. 이 토탈 케어 시스템에는 수 가지의 임상사례들을 담고 있습니다. 그렇다보니 초보 선생님들도 임상사례들을 토대로 처방을 시도할 수 있죠. 혹시 처방이 잘 안되거나 고객이 불만족을 표현하더라도 원격처방을 통해 컴플레인에 즉각 대처해 완성도를 높여주니 그 자체로도 공부가 될 수 있습니다. 

토탈 케어 시스템을 개발한 아이멘토 이문주 대표가 직접 교육을 담당하고 있는 것으로 압니다. 교육을 들었을때 어떤 부분이 제일 도움이 됐나요?
이론은 물론 임상에서 발췌한 동영상 위주의 교육이 인상적이었습니다. 교육은 초·중·고급으로 나눠 단계별로 진행하기 때문에 누구나 쉽게 접할 수 있어요. 또 현장에서 바로 사용할 수 있는 실전 위주의 교육들이 정말 큰 도움이 됐습니다. 특히 저는 교육을 통해 원추각막, 라식수술 후 하드렌즈 및 멀티포컬 하드렌즈까지 처방할 수 있는 시스템을 갖추게 되면서 더 폭넓은 고객들을 확보할 수 있게 됐습니다. 

하드렌즈가 초기비용은 높은 편이지만 그만큼 회전율이 좋은 제품은 아닙니다. 그럼에도 하드렌즈가 안경원 비즈니스 성장에 도움이 될 것이라고 생각하시나요?
당연합니다. 대체적으로 한 고객이 2~3년에 한 번씩 안경원을 방문합니다. 그런데 이 고객이 본인이 만족하면 다른 지인들을 추천하는 경우도 있고 그 2~3년 안에 신규 고객이 계속 발생합니다. 무엇보다 이 고객들은 저희 안경원에서만 계속 재구매 하게 됩니다. 30세부터 70세까지 하드렌즈를 착용한다고 가정했을때 적어도 한 고객이 안경원에서 20~30번 지속적으로 방문하고 안경이나 선글라스 등으로 추가 방문한다고 가정했을때 절대 적은 수치는 아니라는 것입니다. 가격이나 주거생활과 거리에 따라 아무 곳에서나 쉽게 구매하지 않기 때문에 충성도 높은 고객을 지속적으로 끌고 갈 수 있다는 거죠. 

끝으로 이 인터뷰를 보는 안경사 분들에게 토탈 케어 시스템을 강력 추천하실 수 있을까요?
앞서 여러번 말씀드렸지만 하드렌즈는 교육과 경험이 계속 쌓여야 전문가가 될 수 있습니다. 그 첫 시도가 정말 중요한데 아이멘토의 이 시스템은 초보 선생님들도 여러 번의 임상 경험이 있는 것처럼 처방하고 상담할 수 있도록 지원해줍니다. 하드렌즈는 장기적으로 안경원에서 꼭 부활해야 하는 품목입니다. 꼭 도전해보시길 응원합니다.