안경원!성공 노하우 군자동 OTO안경·콘택트
2011-05-27 문성인
세종대학교 후문에서 조금 떨어진 곳에 위치한 서울 군자동의 oto안경원. oto안경원의 조병일 원장은 이곳에서 25여년간 꾸준히 한자리를 지키고 있다. oto안경원의 조병일 원장은 박정희 대통령 집권당시 청와대 경호실에서 몸담고 있었다. 퇴직 후 안경사로 전업에 성공, 이어 성동구 분회장, 서울시안경사회 감사와 사업 부회장, 대한안경사협회 교육부회장을 역임했다. 이뿐만이 아니다. 광진구 재난구조협의회 회장, 바이크 동호회 모닝캄 중부지부 회장 등 다양한 봉사이력의 안경사로 안경업계뿐만 아니라 지역사회에서도 이름을 알리고 있다. 하지만 조 원장의 다양한 활동이 눈길을 끌게 만드는 것은 그의 활동이 지역사회에 대한 봉사가 밑바탕을 이루고 있기 때문이다.
oto 안경원은 유동인구가 많기는 하나 새로운 신규 고객이 방문할 수 있는 위치에 입지해있지는 않다. 그렇다고 비싼 고급테를 사는 손님이 많은 것도 아니다. 저렴한 테를 주로 구매하면서 까다롭기까지 한 학생들이 전체 고객 비율의 50%를 차지하는 이런 곳에서 조 원장은 어떻게 25여 년 동안 한자리를 지킬 수 있었던 비결은 뭘까?
안경원에 들어서기 가장 눈에 띄는 것은 노란 바탕에 푸른 글자로 적혀진‘한번 고객! 평생 고객!’의 현수막이다. 그의 경영이념을 여실히 보여주는 이 현수막처럼 현재 조 원장이 운영하고 있는 군자동의 oto안경원은 단골고객이 90%에 달한다고 한다.
“아무리 가격이 싸다고 해도 다른 곳에서 가격을 비교하는 것은 당연하다”며 “고객이 무엇을 원하는지 다양하면서 상세한 문진으로 고객의 불만을 최소한으로 줄이고, 만족도를 최대한 올리는 것이 중요하다”고 강조했다.
고객의 만족도를 올릴 수 있는 방법으로 그는 “과거에 폐쇄적이던 정보가 현재 인터넷과 매체 등을 통해 정보가 많이 오픈되어있는 상태이기 때문에 고객들은 자신이 원하는 테나 콘택트렌즈 등을 미리 정해 놓고 오는 경우가 많다”며 “안경원에서 모두를 구비할 수 없기 때문에 안경사가 어떻게 고객에게 제안하는 방법에 고객만족도가 차이가 난다”고 밝혔다.
실제 oto안경원의 경우 노안고객의 경우 누진 및 프리폼렌즈 구매율이 30∼40%에 달하며, 현재까지 교환이나 환불요청이 한 번도 없다고 밝혔다. 친절한 문진과 철저한 검안뿐만 아니라 누진렌즈의 적응기간에 따른 불편함 등 자세한 사전 설명이 그 노하우이다.
oto안경이 위치한 군자동은 타지역과 다르게 유독 다른 안경원이 눈에 띄지 않는다. 이에 조 원장은 “오래전 2군데의 안경원이 바로 옆에 있었다”며 “이 두 안경원은 특별한 차별화 노력없이 오로지 가격만으로 승부를 하려고 했다가 제풀에 쓰러졌다”고 밝혔다.
안경업계에 대해서도 제살 깎아먹기식의 가격파괴 상황을 가장 안타깝다는 조 원장은 “가격파괴는 창피한 일이라는 것을 알아야 한다”며 “안경사 위상에도 직결되는 일로 고객에 대한 우리의 수준 향상은 안경사 스스로 만들어 가는 것이다”고 밝혔다.
또 과거에 비해 지역 안경원 간의 경쟁으로 인해 연결접점이 없어졌다면서 안경사들이 만나 서로간의 고충을 털어놓는 자리가 필요하다고 조언하기도 했다.
25년간 군자동민과 동거동락한 조병일 원장. 그는 좋은 안경사란 무엇인가라는 질문에 안경업계와 지역사회에 대한 봉사라는 행동으로 몸소 실천하고 있다.
/paperstory@fneyefocus.com문성인기자