성공적인 멀티포컬렌즈 처방은 충분한 커뮤니케이션·확실한 사후관리 핵심

한국존슨앤드존슨비젼 ‘APAC 멀티포컬 콘택트렌즈 솔루션’ 온라인 컨퍼런스

한국존슨앤드존슨 비젼(대표 이정현)은 APAC과 함께하는 온라인 컨퍼런스를 지난 13일 개최했다. 이번 컨퍼런스는 ‘소비자 경험을 통한 멀티포컬 콘택트렌즈 솔루션’이라는 주제로 진행됐으며 글로벌 연자들의 생생한 현장 경험을 통한 다채로운 노하우를 전달해 호응을 얻었다.

본격적인 컨퍼런스에 앞서 존슨앤드존슨은 노안 환자의 시력을 더욱 향상시키기 위한 여정을 위해 혁신적인 접근법, 실용적인 전략을 탐구하고 있으며 이를 통해 한 층 업그레이드된 멀티포컬 렌즈를 제공하고 있다는 것을 강조했다.

첫 번째 순서는 싱가포르에서 근무 중인 Lee Kang Lian 검안사가 ‘멀티포컬 렌즈 적응을 위한 상담 팁’이라는 주제로 강연을 진행했다. 그는 “오늘 멀티포컬 렌즈 피팅에 대한 내 생각을 나누게 돼 기쁘다. 나는 13년 전부터 멀티포컬 피팅을 활발히 해오고 있다”며 “최초의 멀티포컬 콘택트렌즈는 약 40년 전인 1980년대 발명된 것을 알고 있나. 시력관리 전문가로서 멀티포컬 렌즈가 갈수록 발전하고 있다는 점은 매우 기쁘다”고 말했다.

또 “현재 전세계는 고령화 사회로 진입하고 디지털기기와 밀접한 생활을 하고 있다. 교정되지 않은 노안은 흐린 시력, 자신감 하락, 업무 효율성이 줄어들기 때문에 멀티포컬 렌즈를 더 많은 환자에게 알려야 하는 사명감을 갖고 있다”며 “가까이 있는 것이 잘 안보여 물건을 멀리 놓고 보는 것은 실질적인 해결방법이 아니다. 기술은 발전해가고 있으며 이에 따라 더 나아진 시생활을 영위할 수 있다”고 설명했다.

대다수의 40세 이상 소비자들은 노안, 건조감을 느끼는데 콘택트렌즈 착용을 중도포기하는 이유도 건조함, 불편함, 모노비전의 제한 등을 꼽을 수 있다. 일부 지역에서는 콘택트렌즈가 의료기기로 분류되지 않기도 하지만 멀리보면 멀티포컬 렌즈 피팅은 결국 전문가들의 몫이다.

검안사는 “멀티포컬 렌즈 피팅에 성공할 경우 소비자는 매우 만족하게 되고 자신의 동료, 가족, 지인들에게 적극 추천하게 된다. 안 전문가로서 우리의 전문 서비스를 차별화하고 또 안정적인 수익 창출에도 기여할 수 있다고 생각한다”고 강조했다.

앞서 언급한 것처럼 일부 지역을 제외하면 콘택트렌즈는 의료기기로 분류돼 있다. 그리고 멀티포컬 렌즈를 추천하기에 앞서 전문적인 검안, 상담을 진행하게 되는데 멀티포컬 렌즈를 처방하고 지속적인 관리를 통해 안경사의 전문성을 더욱 어필할 수 있는 최상의 제품군이라는 것에는 이견이 없다. 이는 국내 상황도 마찬가지다.

노안을 겪는 많은 소비자들의 공통적인 특성 중 하나는 근거리 시야가 잘 안보이면서 일상생활에 불편한 점이 더 많이 생기고 이로 인해 짜증나는 감정과 스스로 실망스러운 감정을 느껴봤다는 것이다. 멀티포컬 렌즈 피팅으로 인해 근거리 시야 보정에 진심으로 만족해하는 여러 사례들을 봐도 안경사들의 적극적인 추천이 필요하다.

검안사에 따르면 “한 고객은 멀티포컬 렌즈를 처방받은 후 근거리 시력차트를 읽으면서 단 5분만에 다시 태어난 것 같다는 소감을 말했다. 이전보다 독서를 즐기고 가까운 것과 먼 것을 번갈아 보기 위해 안경을 꼈다 벗었다 할 필요 없이 다양한 작업을 수행하고 있다”고 전했다.

그렇다면 멀티포컬 렌즈 피팅을 시도해볼 수 있는 최대 연령은 몇 세 일까. 검안사는 64세라고 답하며 멀티포컬 렌즈 초기 착용들이 오히려 성공률이 더 높고 만족감을 크게 느낄 수 있다는 점을 시사했다. 단 렌즈 삽입과 제거, 관리방법을 잘 안내한다면 콘택트렌즈 착용에 만족하며 안경원을 지속적으로 방문하는 고객이 될 것이라는 설명.

특히 당장 노안을 심하게 겪으며 솔루션이 필요하지 않더라도 추후에 핸드폰을 멀리봐야하는 상황에 닥쳤을때 전문가의 조언을 바로 떠올릴 수 있도록 모든 초기 노안 고객에게도 멀티포컬 렌즈에 대한 옵션을 설명하는 필요성도 강조했다. 건조한 눈을 관리하고 지속적인 소비자 교육은 안정적인 멀티포컬 렌즈 착용과 고객 유치에 큰 도움이 된다. 그는 “경쟁의 상황에서 전문성을 돋보이게 하고 소비자의 불편함에 능동적으로 대응하는 한편, 멀티포컬 렌즈 착용 후 만족감을 느끼는 소비자들을 보는 보람이 내가 멀티포컬 렌즈를 활발하게 피팅하는 동기”라고 말했다.

이어 Margaret Lam 검안사는 멀티포컬 렌즈를 마스터하기 위해 영화 앤드게임에서 타노스가 5개의 돌을 수집하듯 5가지 핵심포인트를 공유했다. 그녀는 25년간 검안사로 일하면서 멀티포컬 렌즈의 성공적인 피팅을 위한 많은 성찰을 바탕으로 전문지식을 전달했다.

첫 번째로는 ‘프로세스 체계화’다. 콘택트렌즈의 중도포기 확률이 높은 39~44세는 디지털기기로 인한 눈의 피로로 안경으로 돌아가거나 다른 해결책 혹은 다른 전문가를 찾는다. 해당 연령의 고객들에게 몇 년 안에 근거리 독서 문제 혹은 초점 등의 문제점이 있을때 알려줄 것을 제안하면 소비자들은 그 상황에 놓였을때 전문가에게 좋은 솔루션을 안내받기를 원한다. Lam 검안사는 “적지 않은 ECP들이 멀티포컬 렌즈를 처방하고 피팅했을때 소비자들로부 ‘왜 이런 제품을 예전에 추천해주지 않았냐’는 질문을 받아본 적이 있을 것이다. 조기 안내를 한다면 최종적으로 피팅에 성공한 단 한명의 소비자가 10배 이상의 효과를 가져다줄 것이다”고 말했다.

두 번째로는 ‘커뮤니케이션의 마스터’다. 소비자의 문진을 통해 문제점을 살펴보고 주요 질문을 통해 시력 문제를 파악하는 것이 중요하다는 것. 연령을 바탕으로 초기증상을 파악하고 근거리 작업, 독서때 불편함을 느끼는지, 하루에 몇 시간 근거리 작업을 하는지, 야간에 운전할 때 눈부심이 심한지 등의 질문을 던져야 한다. 이런 세세한 질문은 문제모드에서 해결모드로 전환하기 위해서다. 이런 초기 작업이 없다면 검사단계에서 문제가 발견됐을때 소비자들이 당장 받아들이기 힘들 수 있다. 또 노안에 대해 불안감을 갖지 않도록 ‘나도 겪고 있고 우리 엄마, 이모도 겪는 문제’라며 불편함을 해소할 수 있는 믿음을 심어주는 것 단계다.

세 번째는 ‘콘택트렌즈 디자인에 대한 이해’다. 최근 멀티포컬 렌즈는 동공맞춤형 디자인으로 연령, 굴절형태 등에 따라 맞춤화돼 있다. 안경과는 다르게 콘택트렌즈는 ADD값의 차이가 클수록 만족도가 떨어진다. 소비자가 더 나은 독서시야를 원한다고 해서 ADD를 계속 높이는 것은 옳지 않다. 제품에 대한 기술과 디자인을 이해하는 것이 중요하다. 이와 연결해 네 번째는 ‘피팅 가이드 준수’다. 일부 안보건 전문가들은 소비자들 앞에서 피팅가이드를 참고하는 것을 부정적으로 생각하지만 소비자들은 연구와 과학에 기반해 최고의 렌즈를 처방할 수 있는 피팅가이드를 참고하는 것이 소비자를 배려한다고 생각할 수 있다는 것.

Lam 검안사는 “커뮤니케이션과 연결되는데 바로 소비자 피드백에 따라서 더 편리한 옵션을 찾을 수 있고 렌즈가 불편하다면 추후에 다시 조정할 수 있다는 것을 어필하는 게 중요하다”는 것이다.

다섯 번째는 ‘시험착용 렌즈는 그냥 주지 말 것’이다. 집에서 한 번 착용해보라고 준다면 실패할 확률이 높다. 멀티포컬 렌즈는 적응하는데 2주의 기간이 필요하다고 설명하고 추후 방문을 통해 불편한 사항은 보완한다며 지속적으로 도움을 주는 전문가라는 인식을 심어줘야 한다. 상황상 어려울 수 있지만 멀티포컬 렌즈는 충분한 시간을 투자해야 한다. 컴퓨터, 독서를 할 때, 핸드폰 시계를 보면서 원거리, 근거리 시야가 어떤지 확인하고 추가적인 관리가 이뤄진다면 충성도 높은 고객을 확보하는데 도움이 될 것이다.

끝으로 Manki Chan 홍콩 검안사는 ‘컴플레인 응대하는 방법’을 주제로 3가지 고객 사례를 공유했다. 그녀는 모노비전 착용자의 경우 사후관리를 통해 멀티포컬 렌즈로 전환이 가능하다는 점, 인내심을 갖고 개인마다 적응시간을 광범위하게 설정해야 하는 것을 강조했다.

그녀는 “멀티포컬 렌즈가 성공적으로 피팅되더라도 자연 상태의 눈 보다는 선명도가 떨어질 수밖에 없다. 사람에 따라 시야의 질이 다르다는 점을 설명하며 기대치를 관리하는 것이 중요하다”며 “멀티포컬 렌즈 피팅은 의사소통이 핵심이다. 앞서 언급한 것처럼 피팅 전에 기대치를 낮추는 것이 필요하고 착용 후에 잘 적응할 수 있도록 지속적인 관리를 이어가는 것이 필요하다”고 말했다. 또 소비자들의 라이프스타일과 응급상황에 맞춰 여러 옵션을 함께 제공하는 것도 하나의 노하우라고 말했다.