안경원은 ‘감동’이 열쇠…‘카페 앤 카페’ 곧 선보일 것
2011-07-15 이지연
“안경원의 성패는 고객을 어떻게 대응하느냐에 달려 있다고 봅니다. 고객이 뭘 원하는지, 불편한 점은 어떤 것인지를 캐치해야 안경원이 잘된다고 봅니다.” 지난 6일 체인본부 사무실에서 만난 김인규 대표는 위의 말처럼 당찬 신념과 포부를 밝혔다. 그는 ‘필요하다면 즉시 실행하라’는 철칙으로 안경업계에 25년간 몸담으며 앞서가는 안목으로 사업을 번창시켜왔다. 그를 통해 안경원의 성공요소와 앞으로의 사업계획에 대해 이야기 나눠보았다.
-안경원 성공하려면 어디에 집중해야 하나.
△성공하는 안경원의 시스템은 정직-믿음-신뢰를 갖춰야 한다. 이러한 모든 조건을 충족시키기 위해서는 결국 안경체인 본부에서 제시하는 시스템 및 교육프로그램에 가맹점의 매출이 달려있다고 해도 과언이 아니다. 우리체인은 고객에게 감동을 선사하기 위해 올해 매장의 디자인 컨셉 및 레이아웃을 변경했다. 즉 ‘고객에게 편안함을 선사하고 불편함은 해소해주는 차원이 다른 안경원’을 주제로 잡은 것이다. 이에 따라 내부 디자인은 브라운 톤을 끌어들여 따뜻한 옐로톤의 조명으로 좀 더 차분함을 표현했으며, 간판을 고급스러운 유럽풍으로 점차 바꿔나가고 있다. 더불어 전문성을 강화한 코너를 마련해 고객의 입장에서 상품선택의 다양성을 높였다. 이달에만 삼척점, 주례점, 대구 죽전점, 통영점, 오산점 등 리뉴얼 및 신규오픈이 잇따라 예정돼 있다. 특히 고객에게 편안함을 줄 수 있는 휴식처로서 다가가기 위해 다비치카페를 숍인숍 개념의 ‘카페 앤 카페’로 변경해 고객중심의 한 차원 높은 서비스를 제공하고 있으며 향후 로드숍도 계획하고 있다.
-올해의 슬로건인 ‘전문화를 통한 고객졸도서비스’의 대표적 모델은 무엇인가.
△2009년부터 전문가역량을 강화해 기존 안경원과는 다른 차별적인 정책을 모색해 ‘비전 컨설팅 시스템’을 도입했다.‘비전 컨설팅 시스템’은 고객의 눈에 대한 불편사항을 체크, 정밀한 눈의 검사, 정확하고 이해하기 쉬운 제품설명으로 고객의 눈에 맞는 안경을 구입하게 하는 고객응대시스템을 말한다. 이는 ‘고객에게 제품을 팔기보다 고객의 불편함을 먼저 해소한다’는 나의 경영철학을 반영한 것이기도 하다. 현재 매장에는 ‘비전 컨설팅 시스템’ 1단계를 접목하고 있으며 올 말까지 2단계를 완료, 내년에 3단계를 현장에 접목해 운영할 계획이다. 1단계는 공용 자동굴절검사 시스템, 비전체크시스템, 착용불편사항체크시스템, 양안시기능 검사시스템, 판매 가이드 아이북 컨설팅 시스템(3차버전), 비전 테스트 자동분석시스템으로 구성됐다. 2∼3단계는 콘택트렌즈 피팅 툴, 컴퓨터 시기능 훈련, 읽기 분석기 검사, 컴퓨터 시기능 훈련, 컴퓨터 양안시 트러블 검사, 읽기 부진 검사, 다비전 통합관리 시스템으로 구축될 예정이다.
-고객만족도를 높이기 위해 야심차게 준비하고 있는 시스템이 있다면.
△‘콘택트렌즈 피팅 툴 프로그램’을 소개하고 싶다. 이 프로그램은 우리체인의 ‘한국식 실무검사법’처럼 체계화된 시스템으로 표준화되고 전문적인 검사로 고객의 눈 상태에 따른 효율적인 검사스킬로 시간과 비용을 절감하기 위해 고안됐다. 각자의 눈에 맞는 렌즈를 선택하도록 도와 고객만족도를 높이고 클레임을 줄이는 동시에 바로 현장 적용이 가능한 실용적인 시스템으로 개발됐다.
-콘택트렌즈 피팅 툴에 대한 내용과 접목방안은.
△소프트 콘택트렌즈, 소프트 토릭 콘택트렌즈, rgp렌즈, 소프 트멀티포컬 렌즈에 관한 전반적인 피팅 방법과 눈 상태에 따른 렌즈선택 매뉴얼이 개발돼 효율적이며 정확한 피팅이 가능하다. 이미 지난해 6월부터 다비치 안경원내에 콘택트렌즈 전문존을 설치, 전문성을 보다 부각시키며 표준화된 콘택트렌즈 장비를 갖춰 정밀한 검사가 가능하도록 하고있다.
-향후 시스템을 이끌어갈 방향이 있다면.
△현재 국내에서는 콘택트렌즈 시장에서 낮은 비율을 차지하지만 성장 가능성이 큰 소프트 토릭 렌즈의 처방과 대중화에 힘쓰고 있다. 개발된 피팅툴을 바탕으로 정확한 이론과 다비치 고객응대가 접목돼 실무중심의 교육을 월2회 이상 실시, 소프트 토릭 렌즈의 시장 확대 및 안경사의 전문성 향상에 힘쓰고 있다. 2012년 1분기에는 마지막으로 피팅툴 접목의 완성단계인 소프트 멀티포컬렌즈 보급에 힘쓸 예정이다. 노령화가 시작되면서 중년안 교정용 렌즈의 대중화가 서서히 시작될 것으로 이에 맞는 교육을 준비중이다.
-장기적인 사업으로 진행하고 있는 분야가 있다면.
△양안시 증상으로 어려움을 겪고 있는 사람들이 늘고 있다. 이들에게 조금이나마 도움을 주기 위해 현재 ‘읽기 테스트기’ 개발이 마무리 단계에 있다. 올 내에 이를 통해 전국의 초·중·고생을 대상으로 무료진단을 실시, 안경사로서 도움을 주고 싶다. 더불어 안경사의 미래는 교육이 관건으로 전문성을 향상시키는 동시에 후학양성에도 좀 더 적극적으로 나설 계획이다.
/bluebihong@fneyefocus.com이지연기자