'실패는 성공으로 가는 이정표에 불과하다. 성공의 비법은 아무리 절망적이라도 끝까지 포기하지 않는 데 있다. 절대 포기하지 말라. 2005년 11월 10일.'
지난 18일 서울 평창동 소재 리치안경원에서 만난 장승재 원장이 기자에게 보여준 쪽지에 적힌 말처럼 그는 실패를 두려워하지 않았다. 안경원의 매출이 오르지 않을 때나 무테 안경을 만들 때 초심을 읽지 않기 위해 그가 항상 바라보는 쪽지이다.
지인의 소개로 안경일을 처음 접한 후 그가 평창동에 리치 안경원을 마련한 것은 2005년 여름이었다.
조그마한 유럽풍 카페를 연상시키는 외관을 가진 리치안경원은 독특한 복층 구조와 은은한 조명과 나무 등의 조화가 인상적이다. 또 모노톤의 심플하고 깔끔한 아이웨어의 배치로 작은 매장라는 단점을 장점으로 승화시켰다.
리치안경원의 장승재 원장은 '고객관리가 가장 중요한 매출 상승의 비결'이라고 밝혔다.
극심한 경기악화 등으로 매출이 줄어들었다는 어떤 안경원과 달리 꾸준히 단골고객들이 방문을 하는 등 이곳은 불황의 여파가 닿지 않았다.
안경원 오픈 후 평창동에서만 2번의 이전을 하면서도 매출이 줄어들지 않고 있다는 이유는 무엇일까?
장 원장은 꾸준한 매출 상승의 비결 하나를 고객관리로 꼽았다. 그는 "무엇보다 고객이 이 안경을 쓴 후 1년 뒤의 고객과 안경의 상태를 머리 속에 그리면서 판매를 합니다.
예를 들어 땀을 많이 흘리는 고객이면 땀에 의한 부식에 강한 테들을 추천하기도 하죠"라며 "원하는 가격대와 어떤 색상을 좋아하는지, 생활패턴은 어떤지, 대화를 하면서 성향을 파악하고 다음 방문을 위해 고객 카드에 꼼꼼히 기록해두죠"라고 문진의 중요성을 강조했다.
현재 리치안경원의 고객 데이터베이스에 수록된 고객 정보만해도 1만 3천여명. 이 중 절반가량이 타지역에서 방문한 고객들이다.
리치안경원의 장승재 원장은 '고객관리가 가장 중요한 매출 상승의 비결'이라고 밝혔다.
"저희 매장은 다양한 지역에서 고객들이 방문해요. 타 안경원에서 해결 못했던 부분을 채워줄 수 있기 때문에 이들의 입소문과 추천으로 신규고객도 증가 추세에 있죠."
지방에서 방문한 고객은 유선상으로 또 다시 테를 주문하기도 한다고 한다.
또 고객에 대한 변함없이 일관성있는 모습도 성공 포인트이다. 또 평창동은 동네 특성상 빈부 격차가 큰 지역이며 전국적으로 고객을 상대하다보니 고객의 성향도 천양지차다. 이렇다보니 고객만족을 위한 다양한 브랜드들의 테를 가격대로 구비해놓은 것도 특징이다.
린드버그에서부터 폴스미스, 고띠, 발렌타인, 마르쿠스t, 최근 런칭한 라이앤라이 등 다양한 하우스브랜드테들을 갖추었다.
장 원장은 올해 새로운 계획을 결심했다. '어느 사람이 고객을 맞이하더라도 일정한 서비스를 위한 매뉴얼 작업'과 '자기관리'이다. 그는 "예전과 비교해 매장의 분위기 및 태도가 바뀌었다는 것은 고객이 가장 빨리 느끼죠. 이에 서비스에 불만족하거나 고객이 떠나는 것을 방지하기 위해서 초심으로 돌아가자는 신년 목표를 세웠습니다"고 미소짓는 장 원장.
변치않는 모습으로 고객 만족을 위한 장 원장의 적극적인 마인드가 지금의 리치안경원을 성공한 안경원으로 만드는 원동력이 되고 있다.