“안경원 불황 극복 해법은 있다”

장기간 지속되고 있는 경기침체로 안경원을 비롯, 국내 자영업자들의 속은 갈수록 새카맣게 타들어 가고 있다. 이렇게 경기가 어려울 때일수록 전략적인 마케팅과 차별화된 기획만이 살아남는 방법이 될 수 있다. 본지는 3회에 걸쳐 차별화된 마케팅 방법으로 성공한 사례를 살펴본 후 이를 바탕으로 안경원의 고객 확보 및 매출 증대를 위해 어떻게 전략을 세워야 하는지 연재하고 있다. 이번 주는 2회로 안경원이 성공적으로 운영할 수 있는 마케팅 전략 방법에 대해 설명한다. <편집자주>

자영업자들의 현실을 또렷이 보여주는 통계가 있다. 국세청이 조사한 자료에 따르면 2004~2013년 자영업자 생존율은 16.4%에 불과했다.

최근 10년 사이에 창업한 6곳 중 5곳은 문을 닫았다는 얘기다. 이런 현실을 알고도 창업을 시도하는 이들은 계속해서 생겨난다.

저성장이 장기화하면서 청년 실업, 베이비부머 세대 은퇴, 경력단절 여성 증가 등의 문제를 해결하기 위해서는 취업에만 매달릴 수밖에 없기 때문이다. 창업으로 어느 정도 돌파구를 찾아야 하는 상황이다.

■참신한 전략적인 마케팅 전략을 세워야

지금 창업을 준비하는 사람들이나 자영업자인들은 그 어느 때보다 참신한 전략과 세심한 준비가 필요한 때다. 특히 안경원의 경쟁은 갈수록 치열해진다. 최근에는 고품격의 인테리어를 갖춘 멀티숍 개념의 고급스러운 안경원 프랜차이즈도 부쩍 눈에 띄어 고객을 유치하려는 대규모 투자가 시설로 이어지고 있다.

세종대 경영학과 김대종 교수에 따르면 "큰 규모를 지닌 프랜차이즈는 자금에 부담 없이 전략적으로 마케팅에 전력투구할 여유가 있다.

반면 안경원을 운영하는 자영업자를 비롯, 대부분 영세업자들은 마케팅에 대해 무관심하거나 취약한 상태에 놓여있는 게 현실"이라고 지적한다.

김 교수는 "대부분의 안경원은 비용적인 문제로 매체 광고는 꿈도 꾸지 못한다. 홍보·마케팅에 대한 무기력증은 영세 안경원들만의 문제가 아니라는 게 또한 문제가 된다.

이른바 벤처기업, 신규 아이템이나 아이디어 상품으로 사업 잠재성이 있는 정보기술(IT) 업종 역시 마케팅에 취약하기는 매 한가지"라고 강조한다. 그는 "사업의 규모를 불문하고 제대로 마케팅 전략을 세우지 않고서는 성공을 기대하기란 현실적으로 어려운 일"이라고 덧붙었다.

■매장 규모에 맞는 홍보·기획 모색

기획과 마케팅을 세울 때는 그 목적이 제대로 잘 전달될 수 있는지 판단해야 한다.

가령 스토리텔링 마케팅은 대기업보다는 영세업자나 1인 기업에 맞는 마케팅 방법이다.

스토리텔링이 효과적인 이유는 그 진정성에 있다. 성공을 위해 노력하는 모습을 진솔하게 전달할 수 있기 때문이다. 그렇기에 오랜 시간을 필요로 한다는 점을 염두에 둬야 한다. 장기간 동안 꾸준히 만들어진 스토리가 마케팅적으로 활용 가치가 높다.

일례로 귀농해 감자 농사를 시작한 어떤 사람이, 자신이 감자를 일구고 수확하는 과정을 모두 소셜네트워크서비스(SNS)에 담아 노출시킴으로써 소비자들의 공감을 얻어 많은 판매를 달성했던 경우가 있다. 스토리텔링의 성공을 단적으로 보여준 사례다.

■우량 고객 집중, 차별화된 서비스 제공

또다른 마케팅 방법을 예로 들어 보자. 불황일수록 상위 20%의 고객이 수익의 80%를 점하는 현상이 더욱 뚜렷해질 가능성이 크다.

그만큼 우량 고객의 중요성이 높아진다는 것이다. 그럼에도 기업들은 우량·비우량 관계없이 고객관리 예산을 삭감한다.

고객관리 예산의 감소는 결국 고객 서비스의 전반적인 품질을 떨어뜨릴 가능성이 높다. 결국 고객 이탈률이 증가하며 해당 기업은 장기적으로 불이익을 보게 된다.

어떤 연구 결과에 따르면 고객이 기업에 의해 제공하는 서비스에 대해서 만족하지 못할 때에는 반복 구매율이 최대 30% 정도이며 고객이 만족할 경우 70%, 매우 만족할 경우 거의 100%의 반복 구매율을 보이는 것으로 조사됐다.

기존 서비스 수준을 유지하기 위해서는 우량 고객 중심으로 마케팅 활동을 펼쳐야 한다. 우량 고객의 만족도와 충성도를 높여 수익을 극대화하기 위해서다.

대표적으로 성공한 기업이 싱가포르 항공과 캐세이 퍼시픽 항공이다. 싱가포르 항공의 경우 1997년 아시아 경제 위기 당시 핵심 고객인 퍼스트, 비즈니스 클래스 고객들에 대한 승무원 교육, 안락한 여행을 위한 환경 조성을 위해 약 3억달러의 투자를 했다. 그 결과 1998년 이후 매출이 급격히 올라 캐세이 퍼시픽 항공과 함께 시장에서 가장 가치 있는 항공사로 인정받고 있다.

하루가 멀다하고 사회면과 경제면을 장식하는 하우스푸어니 가계부채니 자영업의 위기니 하는 용어들이 갑갑하게만 느껴지는 오늘이다.

사업의 생리가 그리 단순하지 않다는 것을 절감한다면 마케팅 전략이 주도면밀할수록 대박의 신화는 멀지 않다.

jun7564@fneyefocus.com 전시현 기자