스페이스 마케팅, 고객이 감동 먹게 매장 직원을 디자인하라

값비싼 인테리어 가구, 화려한 장식품, 고급스러운 마감재, 넓은 평수가 아니어도 고객이 스스로 찾아오게 하는 방법이 있다.

즉 '스페이스 마케팅'을 적용하는 것이다. 스페이스 마케팅은 값비싼 인테리어와 화려한 장식이 아니라 관리와 운영 전략이 가장 중요하다.

첫번째 스페이스 마케팅 유형은 사람을 디자인하는 것이다.

즉 공간이 아니라 사람을 디자인하겠다는 식으로 접근이 필요하다. 아무리 훌륭한 매장을 꾸미고 다양한 스페이스 마케팅의 요소를 모아놓았다 해도 매장 직원들이 고객에게 불친절하거나, 고객이 직원들을 보면서 불만이나 위압감을 느낀다면 제대로 된 스페이스 마케팅이 이뤄질 수 없다. 매장 직원의 고객 응대 기법뿐 아니라 의상.말투.외모 등에 관한 지침을 마련하고 이를 세심하게 관리하려는 노력이 필요하다. 스페이스 마케팅의 교본처럼 일컬어지는 애플스토어를 보자.

전 세계 애플스토어 어느 곳을 가도 애플 제품의 디자인에서 볼 수 있는 간결함, 깔끔함, 하얀색 톤의 분위기를 일관되게 유지하고 있다.

애플 직원들은 고객의 요구에 언제나 친절하고 자상하게 응대하고 있다. 애플 고객들을 대상으로 한 조사에서 매장을 방문한 후 가장 인상 깊었던 부분이 직원들이 입고 있었던 청바지와 파란색 티셔츠라는 답변이 나왔다고 한다.

넓고 쾌적한 매장에서 다양한 최신 전자제품을 마음껏 사용해 볼 수 있다는 점도 매력적이지만 정작 고객에게 가장 깊이 각인된 이미지는 직원들의 의상이 상징하는 젊음.경쾌함.발랄함 등이었다.

달리 말하면 굳이 비싼 돈을 들여 도심 한가운데에 화려하고 넓은 매장을 만들지 않아도, 판매 직원들에게 청바지와 티셔츠를 입히는 일만으로도 스페이스 마케팅을 실천할 수 있다는 뜻이다.

안경원도 애플스토어처럼 따라 해 보는 것은 어떨까. 애플 직원처럼 고객 응대.의상.말투.외모 등의 지침을 만들어 하나씩 적용해 보자.

아마도 조금씩 변해가는 안경원 이미지를 느낄 수 있을 것이다. 두 번째 스페이스 마케팅 유형은 매장을 디자인하는 것이다.

매장 안에 대형 인공 암벽, 클라이밍장, 샤워실 등을 갖춘 아웃도어 업체들이 많다. 암벽 등반을 좋아하는 고객에게 제대로 서비스하려면 실제 암벽을 타면서 제품의 성능을 평가할 기회를 주는 것도 괜찮은 방법이다.

해외 아웃도어 업체 중에는 제품 판매는 온라인으로만 하고 오프라인 매장에 이런 체험관을 마련해 고객을 끌어들이는 회사도 있다.

매장에 대형 인공암벽을 설치할 비용이나 공간이 없는 아웃도어 전문 업체라면 매장 직원을 전부 스포츠 선수 출신으로 고용해 다른 회사의 직원이 줄 수 없는 전문적이고 상세한 조언을 제공하는 방법도 있다. 최근 유행하고 있는 안경을 안경원 매장 직원이 직접 착용해 고객을 대한다거나, 그 안경원을 대표하는 이미지가 새겨진 옷을 직원이 입어 고객을 대하는 방법이 있다.

모이 도시건축 디자인 홍성용 대표는 "동네 안경원도 과거처럼 일방적이고 직설적인 매장 구조에서 벗어나 합리적이고 과학적인 분석을 통해 매장 레이아웃을 결정한다.

커피숍이나 바 같은 공간의 경우 상품의 내용은 동일하지만 내부 인테리어나 익스테리어, 심지어는 직원들의 행위마저 디자인해 직접 소비자에게 다가서고 있다.

이처럼 공간이 단순히 상품의 매매가 이루어지는 장소로서의 의미만 갖는 것이 아니다.

고객을 유혹하고, 고객을 뛰어놀게 하며 고객의 마음을 사로잡기도 한다"고 있다고 그의 저서인 '스페이스 마케팅'에서 밝히기도 했다.

jun7564@fneyefocus.com 전시현 기자