코로나가 우리의 삶을 바꿔 놓은지 어느덧 2년이라는 시간이 지났다. 이제는 방역 초기 때와 달리 사적인 모임도 가지면서 점차 일상생활로 돌아가는 중이지만 그럼에도 불구하고 아직까지 많은 인파들이 몰려 있는 장소는 꺼려지고 있는 것이 사실이다.
이렇듯 비대면의 시대가 길어질수록 안경원 내에서 근무하는 인원은 점차 줄어들 수밖에 없을 것이며, 소규모 인원의 안경원 수는 자연스레 늘어날 수밖에 없다. 이런 안경원이 많아질수록 업계 내 소통과 흐름에 취약해지고, 교육의 기회 또한 놓치기 쉽다. 그런 기회를 놓치게 된다는 것은 그만큼 안경사 본인의 발전도 더뎌지는 것을 의미하며, 이는 점차적으로 소비자의 발걸음을 되돌리는 결과를 낳을지도 모른다. 그렇다면 우리는 이제부터 어떻게 시대의 흐름을 파악하고 행동해야 할까?

■ 급변하는 시대, 현재의 위기를 극복하는 선택은 무엇인가?

코로나가 유행하기 이전부터 대한민국의 안경 업계에서는 각기 다른 콘셉트와 운영방식을 바탕으로 다양한 프랜차이즈들이 주류를 이루고 있었다. 물론 독립적인 개인 안경원으로써 지역 내 영향력을 발휘하며 운영하는 곳도 다수 존재 하지만 적지 않은 사람들은 점포 운영 경험이 많지 않기 때문에 프랜차이즈로 시작하는 경우가 많다. 실제로 예비 창업자들을 대상으로 진행됐던 설문조사에서는 선호하는 창업 형태로 프랜차이즈가(52%) 압도적으로 높았던 것을 볼 수 있다. 프랜차이즈를 선호하는 이유로는 브랜드력과 본사 마케팅(32%), 체계화된 매뉴얼과 운영 시스템(31%), 점포 운영 경험 부족(30%) 등인데 이는 대다수 프랜차이즈들이 가지고 있는 장점들 중 하나다. 
이처럼 오프라인 시장에서 자신의 경쟁력이 약해진다고 느껴질수록 사람들은 노하우나 브랜드 경쟁력이 있는 프랜차이즈로 창업을 희망하지만 어떤 프랜차이즈와 손을 잡을지 고민하기에는 너무나도 많은 브랜드가 있어서 그마저도 쉽지 않은 것이 사실이다.

■ 위기를 넘어 희망으로, 온라인 교육으로 소통의 장을 활성화 시키다.

렌즈미는 언택트 시대에 걸맞게 2020년부터 웨비나(Web과 Seminar의 합성어) 시스템을 통해 수많은 안경사들을 대상으로 브랜드의 노하우 교육 및 소통을 진행 중이다. 교육의 주제는 크게 OS, CS, SNS, 전문성 등 4가지 콘텐츠를 바탕으로 매번 색다르게 구성되며, 필요에 따라 각 분야의 외부 전문강사 초빙 혹은 글로벌 업체들과의 합동 강의도 진행되고 있다.
OS(Operating system) 부문에서는 주로 안경원 운영에 대한 렌즈미만의 노하우를 중심으로 교육이 진행되며, 점포 내 소비자의 동선 구조 설정이나 효율적인 고객 관리 방법을 통한 매출 증대를 목적으로 제작해 정기 프로그램을 기획하고 있다.
CS(Customer Service) 부문은 안경원에서 간과하기 쉬운 고객 응대 매뉴얼, 불만고객 방문 시 대처 및 처리 방안에 대한 교육으로, 체계화된 안내를 통해 고객에게 신뢰감을 줄 수 있도록 콘탠츠를 기획 중이며, 실제 렌즈미에서도 많은 시간을 투자하는 주제다.
SNS(Social Network Service)에서 다루는 내용은 인스타그램이나 페이스북, 당근마켓을 활용한 짧은 형식의 지역광고 사용법 혹은 블로그나 카카오톡 채널을 활성화해 기존 고객을 충성고객으로 전환 시키는 노하우 등을 소개한다. 해당 내용들을 통한 안경원의 지역 내 영향력을 증가시키려는 목적으로 제작되고 있다.

전문성 교육에서는 콘택트렌즈의 소재와 난시 및 기능성 소프트렌즈의 피팅, RGP 렌즈의 성공적인 처방법, 콘택트렌즈 클레임 고객 원인 찾기 등 현장에서 가장 필요한 주제들로 구성해 진행하고 있다. 다양한 임상사례들을 기반으로 예시를 제작해 손쉽게 이해가 가능하도록 구성했기 때문에 실제로 현장에서 가장 좋은 반응을 이끌어 내고 있다.
2020년부터 시작됐던 작은 기획이 어느덧 2021년 12월 현재까지 총 47회차의 교육으로 이어지며, 더불어 렌즈미 또한 많은 성장을 이뤄냈다. 그러다 문득 “내부적으로만 진행되는 교육이 아닌, 다른 안경원들과도 원활한 커뮤니케이션이 이뤄지게 된다면 어떻게 될까?”라는 의문을 가지게 되면서 해당 칼럼을 기획하기 시작했다. 실제로 렌즈미에서 진행했던 교육은 대부분 가맹점에만 국한된 것이 아니라 현장에서 근무하는 모든 안경사들에게 통용되는 내용이 많았기에 이번 기회를 계기로 그동안 렌즈미에서 진행됐던 좋은 교육 콘텐츠들을 추려서 정식으로 연재하고자 한다. 앞으로 렌즈미와 함께 지금처럼 힘든 시기를 잘 이겨 나아가 코로나가 종식하는 순간까지 함께 극복하길 희망해 본다.   

/렌즈미 가맹사업부 교육팀 김재학 대리