소비자들이 외출을 삼가고, 소비심리가 위축되는 상황이 지속됨에 따라 많은 안경원들의 근심이 이만저만이 아니다. 하지만 이런 상황에서도 매출에 큰 영향을 받지 않는 매장들이 있는데, 이들의 공통점은 바로 두터운 충성고객의 존재이다. 불황 속에서도 잘 되는 안경원의 특징들에는 과연 어떤 비결이 숨겨져 있는 것일까? 확인 결과, 우리는 6가지 공통점을 찾을 수 있었다.

1. 영향력을 성장시키자

지역에 새로운 안경원이 생긴다면, 해당 지역의 소비자는 호기심에 한 번 정도는 방문할 수도 있다. 하지만 힘들게 시간을 투자해서 찾아갔는데 특별히 기억에 남지 않는다면, 해당 고객은 다시 매장에 방문하지 않을 것이다. 고객의 기억에 각인되려면, 먼저 밝은 목소리로 반갑게 맞아줘야 한다. 그리고 적극적인 경청과 함께 큰 리액션이 중요하다. 앞선 행동은 고객으로 하여금 호감을 일으키며, 이는 곧 고객에게 미치는 영향력 또한 높아지는 것을 의미하게 되기 때문이다. 고객들의 호감도 상승은 지역 내에서 나의 영향력이 성장하는 계기로 발전하게 된다.

2. 성공을 위한 준비

적극적인 경청과 리액션을 통해 고객에게 호감을 얻었다면, 판매로 넘어가야 된다. 성공적인 판매에는 크게 3가지 단계로 나누어 볼 수 있는데, 우선 소비자의 요구 조건을 파악하고, 그와 연계된 제품을 머릿속에 바로 떠올려야 한다. 그다음에는 제품과 가격, 행사의 이점들을 이용하여 소비자로 하여금 계획했던 제품으로 관심을 유도시키는 것이 중요하다. 사전에 적극적인 경청과 리액션을 통해 친밀감이 형성되었다면, 소비자는 안경사의 말을 신뢰하여 권유했던 제품에 대한 호감이 발생해 판매로 이어질 확률이 높기 때문이다. 이러한 순서와 판매 방식을 습관화하여, 가급적이면 항상 고객에게 실천하도록 해야 한다.

3. 고객의 요구 조건을 찾아라

고객의 니즈를 찾기 위해서는 그에 걸맞은 문진이 필요하다. 현장에서는 총 3가지 유형의 문진을 통하여 요구 조건을 찾는데, 우선 기본적인 소비자의 인적 사항 및 장용 도수 파악이다. 그 후에 기존 처방 그대로 하기에 무리가 없는지, 아니면 재검사가 필요한지 빠르게 판단해야 한다. 만약 제품의 변경이 필요한 경우, 고객에게 기존 제품을 계속 사용하면 초래하게 될 문제점을 고지하고, 이를 개선하기 위한 방안으로 머릿속에 계획했던 제품을 유도하는 것이 좋다. 제품 변경 시 기존의 문제가 해결된다는 솔루션을 제시해 주고 그것을 고객이 이해한다면, 그 순간부터 소비자는 해당 안경원을 신뢰하게 되는 변화를 보이게 될 것이다.

4. 소통의 효과

소통으로 형성된 유대관계는, 고객으로 하여금 매장의 충성고객이 되는데 큰 기여를 하게 된다. 앞서 고객에게 다른 제품을 유도했을 경우, 반응이 생각보다 냉담하다면 기존 제품보다 해당 제품이 더 뛰어나다는 강점을 제시하고 그에 맞는 근거자료를 직접 보여주면 좋다. 제품 간의 차별화와 더불어 우리 안경원의 특징을 대화 속에서 계속 언급하도록 하자. 이렇게 차별화된 인식들은 쌓이고 쌓여 안경원의 경쟁력을 높이고, 더 나아가 나만의 충성고객을 증가시키는데 큰 도움이 될 것이다.

5. 저항을 극복하자

우리가 안경원에서 마주칠 수 있는 고객과의 장벽들은 크게 4가지로 구분 지어볼 수 있는데, 첫 번째는 호응에 무관심한 냉담이다. 이는 고객이 처방 교체에 대한 필요성을 느끼지 못하고 안경사의 응대에 무심한 경우이다. 이럴 때는 현재 사용하는 제품의 문제점을 고객에게 인식시켜줘서 분위기를 전환시켜주는 것이 좋다. 두 번째는 효율성에 대해 의심을 가지게 되는 회의이다. 교체되는 처방이 본인에게 주는 혜택을 믿지 못하는 경우인데, 이럴 때는 솔루션에 대한 혜택을 입증할 근거를 보여주면서 접근하면 좋다. 세 번째는 안경사의 말을 오해해서 생기는 선입견으로, 이 경우는 다시 안내를 하여 오해가 없게끔 정정한다. 마지막으로 경쟁업체에 비해 불리한 조건인데, 해당 해결책은 우리의 단점을 숨기지 않고 오히려 판매하려는 제품의 긍정적인 부분을 더욱 어필하고 예시를 들만한 근거를 고객에게 설명하여 상황을 반전시키면서 극복하면 좋다.

6. 약속을 받아내자

고객의 지속적인 방문을 유도하기 위해서는 계속해서 이어지는 약속이 필요하다. ASK 법칙은 실제 해외에서도 널리 통용되고 있는 고객 관리 방법 중 하나인데, 문진을 통해 파악된 요구 조건들 중 우선적인 사안들을 정리하여 중요도 순서로 고객에게 안내한 뒤 해당 조건을 충족할 대체방안들을 제안한다. 그다음 고객에게 조건의 수용 여부를 물어봐야 한다. 마지막으로 고객이 매장을 나가기 전에 가벼운 약속을 받아내고, 후에도 지속적으로 관리차 연락이 가능하게끔 하여 약속을 이행하는 모습을 보이면 고객의 신뢰도는 상승하게 된다. 여기서 중요한 점은 고객이 원하는 경우에만 추가적인 연락이 이뤄져야 하며, 원하지 않을 시, 수용 여부 단계에서 마무리해야 된다는 점이다.

지금은 모두가 힘든 시대이다. 동이 트기 전 새벽이 가장 어두운 것처럼, 이럴 때일수록 좌절하지 않고 본업에 매진한다면 분명 밝은 빛을 보리라 확신한다. 
 

/렌즈미 가맹사업부 교육팀 김재학 대리