성연상 원장이 검안실에서 고객의 눈 상태를 촬영한 동영상을 보고 있다. 검안실에는 총 5개의 모니터가 있으며 고객들이 쉽게 검사 받고 자신의 눈 상태를 확인할 수 있도록 했다.
매출이 나오지 않으면 언제라도 매장을 비워줘야 하는 '냉혹한' 종합쇼핑몰에서 3년이 넘는 시간 동안 꾸준한 매출상승을 이룬 안경원이 있다. 신림역 포도몰에 위치한 아이패밀리는 비교적 눈에 잘 띄지 않는 위치에 있음에도 탄탄한 단골고객을 확보하고 전문성을 갖춘 검안장비 시스템으로 고객들의 신뢰를 얻고 있었다.
아이패밀리 신림점이 특별한 이유는 또 있다. 도수테, 선글라스보다 콘택트렌즈 매출이 더 높은 몇 안되는 안경원 중 하나이기도 하다.
실제로 신림역 맛집부터 카페, 병원까지 주민끼리 공유하는 어플리케이션에서도 아이패밀리 신림점은 "콘택트렌즈 샘플을 받으려고 갔는데 끼고 갔던 안경 세척도 해주시고 언제 착용할 것인지 꼼꼼하게 물어봐주더라", "콘택트렌즈만 끼면 눈이 자꾸 아프고 충혈돼서 가봤는데 이것저것 검사하더니 맞는 제품을 권해줬다. 그 전에 가던 곳에서는 달라는대로 줘서 그냥 꼈는데 원장님이 추천해준 렌즈를 착용한 뒤부터 확실히 충혈감이 사라졌다" 등 성연상 원장에 대한 칭찬글이 심심치않게 올라온다.
성연상 원장은 "쇼핑몰 특성상 단골고객을 확보하는 것이 쉽지 않다. 더구나 안경이나 선글라스를 사기 위해 쇼핑몰 내의 안경원을 방문하는 고객은 더더욱 드물다. 그래서 콘택트렌즈에 집중하게 됐다. 그 덕에 단골고객을 꽤 많이 확보할 수 있었다"고 말했다.
사정이 이렇다보니 굳이 쇼핑몰에 와서 도수테를 맞추거나 선글라스를 구매하는 고객이 적을 수밖에 없는 상황. 이런 상황에도 성 원장은 "노(NO) 할인"을 고수하며 전문성을 키우는 데 주력했다.
그래서인지 검안실에는 모니터만 무려 5대다. 단순히 시력을 측정하는 것에서 끝나는 검사가 아니라 눈 상태는 어떤지, 깜빡일 때 순목운동 형태는 어떤지, 각막에 이물질이나 상처가 있는지 등을 세심하게 점검한다. 안질환을 호소하는 고객들의 눈을 촬영해 대형 모니터에 띄우고 어떤 문제가 있는지 꼼꼼하게 짚어주기도 한다.
그는 "물론 안경원의 장비로는 정밀 측정이나 질환에 대한 병명을 확정하는 것이 어렵다. 그러나 검안기기로 봤을 때 고객들이 불편을 호소하는 부분에 대해서는 안경사들도 충분히 알아챌 수 있다. 콘택트렌즈를 착용하면 안되는 고객이 렌즈를 고집했을 때 이 검사로 안경착용을 권유하기도 한다"고 설명했다.
이렇게 전문적인 검사와 처방을 하다보니 고객들 사이에서 입소문이 퍼지고 단골을 확보하게 된 것. 이 때문에 성 원장이 가장 자신있게 판매할 수 있는 품목도 멀티포컬렌즈, 토릭렌즈 등 기능성렌즈다. 지난 달에는 멀티포컬렌즈만 65팩 판매했고 토릭렌즈는 한 달 평균 100팩 이상을 판매한다.
최근에는 한국알콘 '데일리스 토탈 원' 입점 안경원 중 판매순위 3위를 기록하기도 했다. 고객에 신뢰를 주지 못한다면 절대 판매할 수 없는 수치다. 그렇기 때문에 기업에서 하는 기능성렌즈 교육장을 가면 항상 성 원장이 있다.
이미 현장판매를 통해 노하우와 스킬을 쌓았지만 더 새로운 내용과 정보를 듣기 위해 빠짐없이 참여한다. 이미 TVCI교육센터나 한국알콘 아카데미 교수들 사이에서도 배움에 열정적인 안경사로 정평나 있을 정도. 하루하루 노력과 열정, 자신감과 전문성이 쌓아가는 성 원장의 내일이 더욱 기대된다.
인터뷰 - 성연상 원장
"무료렌즈 고객도 정성껏 상담하니 단골 돼"
―뜨내기 손님이 많은 쇼핑몰 내에서 단골고객을 확보한 본인만의 노하우가 있다면.
▲우선 샘플렌즈를 잘 활용하는 것이 노하우라고 생각된다. 무료 렌즈를 받아가는 고객들이지만 도수를 모를 경우 검안도 하고 언제, 어떤 용도로 착용할 것인지 꼼꼼하게 체크하면 감동을 받게 된다.
그 이름, 전화번호 등 기본적인 정보를 항상 수집하기 때문에 그 고객들이 다음에 방문했을 때 또 검사를 받을 필요 없이 렌즈를 구매할 수 있어 더 만족하는 것 같다. 오픈하고 6개월 넘는 시간 동안 샘플렌즈로 단골 확보를 위해 노력했던 것 같다.
―기능성렌즈를 잘 판매한다고 들었다. 특별한 방법이 있나.
▲적지 않은 고객들이 자신이 난시가 있는지도 모를뿐더러 도수를 정확히 알고 있지 않다. 실제로 고객들이 요구하는 도수와 검사한 도수가 다른 경우도 많다. 시야가 조금 흐릿하게 보이거나 잘 보이지 않아도 원래 착용하던 렌즈를 구매하는 경향때문이다.
이들에게 난시에 대해 이해시키고 교정이 필요하다고 설명할때는 보는 것이 얼마나 편해지는지 직접 확인시켜주는 것이 가장 빠르다. 고객들은 빠른 시간 내에 자신의 시야가 개선되는 것을 확인하고 싶어하기 때문이다.
검사용 안경에 이것저것 렌즈를 껴서 확인시켜주면 모두 "와~ 잘 보인다"라며 감탄한다. 다만 일반 근시렌즈보다 난시렌즈 가격이 조금 더 비싸기 때문에 구매를 망설이는 고객들이 있는데 현장에서 렌즈를 직접 착용해보도록 하면 크게 만족하고 구매한다. 최근에는 평소 출근 때 정기교체형 렌즈를, 휴가기간에는 원데이 렌즈를 착용하도록 해 두 종류를 함께 구매하도록 권유하기도 한다.
―도수테나 선글라스 판매에 어려움이 있는 것으로 아는데…
▲선글라스의 경우 백화점, 홈쇼핑, 면세점 등에서 구매하는 고객들이 훨씬 늘어난 것은 사실이다. 방문한 고객들은 대부분 10만원 미만의 저가 선글라스를 원한다. 그럼에도 취향은 까다롭다. 테는 이랬으면 좋겠고 여기에 미러렌즈였으면 좋겠고 컬러와 디자인은 어떻고… 요구사항이 많은데다가 저렴한 제품을 원하니 이를 충족하는 게 쉽지 않다.
그래서 콘택트렌즈 구매 고객에게 선글라스를 같이 추천해 판매하는 경우가 많다. 최근에는 선글라스 피팅고객이 늘고 있는데 선글라스 제품이나 브랜드에 따라 최소 3만원부터 최대 10만원까지 책정해 받고 있다. 무료 피팅을 원하는 고객들은 정중하게 거절하고 돌려보낸다.
대신 금액을 지불한 피팅고객에게는 6개월 내에 2번 정도 AS를 해주기도 한다. 선글라스 유통채널이 많다보니 안경원이 판매권을 자꾸 빼앗기고 있는데 이를 걱정만 하고 있을 게 아니라 우리 스스로 전문성을 강화한 피팅료 책정 등 내부적인 자구책을 마련해야 하지 않을까 생각한다.
―가장 어려운 점이 있다면.
▲안경사들 사이에서 가격할인으로 악명 높은 안경원이 인근이 위치해 있다. 도수테나 선글라스는 물론 콘택트렌즈까지 가격을 대폭 할인해서 판매하다보니 우리쪽에 와서 가격만 물어보고 가는 고객들이 많다. 그래서 토릭이나 멀티포컬 등 기능성렌즈에 주력하는 것도 그 이유다. 가격할인으로 유지하는 안경원과 차별화를 둘 수 있는 방법은 전문성 강화밖에 없다고 믿기 때문이다.
